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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
先週は3年ぶりに一泊の出張にいってまいりました!

実は・・・娘を産んでから泊まりの出張はお断りをしていまして
開催時間など無理をお願いして日帰りに調整してもらっていました。

そろそろ一泊ぐらい大丈夫かな、と思ったころにご依頼をいただき
この11月に2回の出張を入れてみることにしたのです。

離れて寝たことがないので、娘も私も大丈夫かな〜と不安でしたが
夜のテレビ電話で一瞬グズった程度で全く問題ありませんでした。

子どもは親が思った以上に成長しているものですね(笑)
と言うことで、めでたく(?)出張解禁です!!


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今回は昔からお世話になっているTKCさんからお声がけいただき
鳥取の東部、中部、西部にて税理士事務所の職員さまを対象とした
コミュニケーション研修を2日間、延べ3回お届けしてきました。

各回90分という非常に限られた時間ではありましたが
皆さんの表情と気持ちの変化を感じ取れる素敵な時間でした。

研修後のランチタイムもご一緒させていただけたので
皆さんとゆっくりお話しするなかで質問にもお答えできました。

税理士事務所さんには会社のお財布をお見せするわけですから
信頼してお任せできる税理士さん、職員さんが選ばれます。

信頼される条件として会計の知識は外せません。
でも、知識の量だけで選ばれるわけではないですよね。
人の魅力、この人にお任せしたいと思われるかどうかが重要です。

今回はコミュニケーションのなかでも「きき方」に絞り込んで
「聴く」と「訊く」のスキルを持ち帰っていただくようお伝えしました。

私の研修は専門用語もなければ、難しい言葉もつかいません。
ただ、当たり前のことに意識を向けていただくだけです。

コミュニケーションに特別な技法なんて必要ないと思っています。
相手の話に心と耳を傾けて、相手の想いを受け止める気持ちできくこと。
その気持ちを伝えるためにしっかり反応することだけ忘れなければ・・・


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温泉つきホテルに泊まらせてもらって
鳥取の名産品をお腹いっぱいいただいて
ホテルの窓から見える日本海に癒されて

少しだけ日常から離れてリフレッシュさせていただきました☆


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平成25年度からの2カ年計画で実施した労働局さまへの研修。
本年度で無事に終了、全職員の方々に受講していただきました!

3時間でタイトルにある全ての項目に触れたので
大切なポイントのみをお伝えするという形式で実施しました。

クレームと対人能力には密接な関係があるので
接客とコミュニケーションの話は切り離すことができないのです。

前半は対人能力の振り返り、後半はクレームのお話。
実際に労働局で起きたクレーム事例を使ってGDを行ないました。


 ・利用者の視点で考える大切さがよくわかりました
 ・具体的な事例をあげての説明だったのでイメージしやすかった
 ・普段できていないことを、簡潔に改めて気づかせてもらった
 ・身近な出来事に置き換えて説明をしてくれたので理解しやすかった
 ・内容が労働局の出来事に合わせた内容であり分かりやすかった


短い時間ではありましたが、ご満足くださったようで安心しました。

いつも研修のなかで強調してお伝えしていることは
「相手に見えている景色」を共有する努力をしてほしいということ。

立場が変われば見える景色は変わります。
知らず知らずのうちに「内(職員)の目」だけになっていませんか?

接客者は常に相手の景色と自分の景色を客観視する必要があります。
この行動が「共感」につながって、お客様との信頼関係につながります。


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ちょうど1ヶ月ほど前のオハナシ。
教職員の皆さんにむけて「対話力向上研修」を実施しました。

昨年から元地元の教育委員会さまとお付き合いが始まって
教職員、事務職員さんへの研修をご依頼いただいています。

1年目のテーマは接遇、クレーム、電話応対。
本年度は保護者の方との対話力を向上させるというテーマでした。

先生方がゆっくり学べるのは夏休みぐらい、ということで。
私の研修以外にも様々な研修を受講なさっているそうです。

今回は「心の窓」の開き方のワークからスタートしました。

自身が周囲の方とどのように関わり方をしているのか・・・
気づいていない心の状態を図式化していただきました。

人間関係が上手くいかない原因は双方にあります。

相手にだけ非があるわけでもありませんし
自分の関わり方だけに問題があるというわけでもなく。

双方のなかにある原因を客観的に分析するためには
何かしらのツールを使用することが効果的です。

現状のきき方の振り返り、現状の伝え方の振り返り。
効果的な質問の方法なども実践をしていただきました。

今回の研修は幼稚園、小学校、中学校の先生たち
幅広い年齢の約70名の方がお集まりくださいました。

それぞれの担当していらっしゃる子供さんの年齢により
先生たちのカラーに差があるのでおもしろいです(笑)

今週から新学期が始まりました。
先生方のますますのご活躍をお祈りしております!


先週末は関西士業交流会 でセミナーを担当しましたにひひ

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士業のビジネスマナーと題して・・・


印象管理からおもてなしの5原則まで
1時間半にギュッと凝縮してお伝えしましたDASH!


選ばれる人になるためには何が必要なのか。

答えは皆さんのなかにあるんですよ〜目



関西士業交流会:http://www.chie-wa.jp/ 



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昨日の研修でお預かりした事前アンケートに対して

研修内でフォローしきれなかった分の回答例を作成しましたパソコン


お客さまにプレゼントしたものをブログでもご紹介しますねメモ



--- ケーススタディ -------------------------


★担当者は分かっているから、と。電話番号や名前を教えてもらえない場合


顧客情報を調べるために必要な情報(番号or名前)のみ教えてほしいと伝えてみましょう!「○○様のご使用状況をお調べしてから担当者に連絡をする方がスムーズに対応させていただけますのでお電話番号を教えていただけませんでしょうか?」等、お客様のためには番号を聞いた方がよいといったニュアンスで伝えてみましょう!



★声が小さい、早口などで相手の声が聞きとれない場合


お客さまが携帯電話の場合は「申し訳ございません、少し電波が途切れておりますのでもう一度お願いできますか?」と、固定電話の場合は「申し訳ございません、お電話が少し遠いようですのでもう一度お願いできますか?」と伝えてみましょう!「もう一度お願いします」だと同じトーンで返ってくるので、「〜だ」と聞こえたら「山田様でしょうか?」と聞こえた部分だけ繰り返してみましょう!



★年配の方、耳が遠い方に話が伝わらない場合


年配の方は低い声のほうが聞きやすいので、低めにゆっくりとかつぜつよく伝えてみましょう。どうしても伝わらなければ、書面や訪問など他の手段に切り替えましょう!



★自分では対応できない内容だが、担当者が誰もいない場合

担当者が戻り次第の対応でもよいかをお客様に確認して、可能な限り内容をヒアリングして伝達しましょう!



★今すぐ修理に来てほしいと言われたが当日対応が不可能な場合

当日対応が不可能なのは会社の都合、今すぐ来てほしいというお客様の心情を受けとめましょう。 「今日は無理です」よりも「明日の○時なら伺えます」のほうがプラスのイメージを表せます!



★営業担当者に折り返しを依頼したあとにお客様からまだかかってこないと電話があった/修理予定時間を過ぎても来ない、という催促の電話があった場合

どちらも電話応対だけの問題ではないので、営業や修理の担当者に周知徹底が必要です!

電話での対応はまずお詫び、状況確認してすぐ折り返す、というスピーディな対応が必須です!



★話がそれてしまったときに軌道修正する場合

本題以外の話も復唱しつつ、「では、○○の件は対応いたしますね」とこちら側で話をまとめてみましょう!



★「申し訳ございません」「すみません」を多用してしまう

本当にお詫びをするとき以外は使わない方がよいです。お客様の無意識部分にマイナス印象を与えてしまいます!



★お客様の言葉にかぶってしまった場合

電話の場合は仕方ないので「失礼いたしました」と言ってお客様に譲りましょう!



★お客様のテンポにつられてしまった場合

ある程度はテンポを合わせる方が話しやすいと好印象を持ってもらえます。クレーム応対時は同じテンションにならないように気をつけましょう!



★出張費がかかることに不満の声が出た場合

「おっしゃることはよくわかります。ただ、お買い上げ後も快適にお使いいただけるようにサポート体制を
整えておりまして、全てのお客様にご協力をお願いしております。」等、会社の決まりというニュアンスを
強めずに伝える方がよいでしょう!



★フリーコールにかかってくるセールスへの対応は?

セールスであっても記者のイメージを高める応対を心がけましょう。「必要なら担当者からかけ直します」と伝えると2回目以降の電話が減りますよ!



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接遇マナー&電話応対研修 3時間


 1.接遇の必要性と顧客満足

 2.接遇の5原則で会社イメージを高める

 3.電話の印象は「第一声」で決まる

 4.電話コミュニケーションの3本柱

 5.こんなとき何て言う?実践編!



受講者の皆さんに事前アンケートをお願いして

現場に即したネタをおり交ぜながら進行しましたあし


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今回のご依頼は4年ぶりのリピートでしたが

磯貝の研修はパワーアップしていたでしょうか(笑)


研修翌日の朝礼では前向きな意見がたくさん出て

「成果は上々でしたよ!」とのご感想をいただきましたにひひ


研修はやって終わり、ではありません!!


 現場で活かせるているかどうか

 モチベーションが維持できているかどうか


研修後の永久フォローが私の役割ですので

これからも全力でサポートさせていただきますDASH!


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今日は名古屋で接遇&電話応対研修でしたグッド!

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明るくて素直な皆さんとご一緒できて楽しかったですラブラブ


研修後は名駅にある竜むらさんへ。
突然お誘いしたのに社長と顧問がきてくれました音譜

今日もありがとうございました、ごちそうさまでしたラブラブ!


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竜むら http://www.tatsumura.com/




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2013年の研修初めは電話応対ブラッシュアップ研修でした目



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昨日はインストラクターの皆さまへのビジネスメイクアップ研修でした目

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モノもヒトも同じ、中身の前に判断材料になるのはパッケージですよ、とひらめき電球


平岩先生 ならではの穏やかムードで和やかに進んだメイク研修は

先方の担当者様から大絶賛をいただくという結果、さすが当社のエースですにひひ


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通常はこのようにモデルさんとしておひとり前にでていただきますが・・・

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人の顔じゃよくわからない、という方のために先生の顔を使うことも・・・

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皆さんが知りたいのは明日からすぐ試せる簡単メイク。

平岩先生 はそんな実用的なメイクアップ方法を教えてくれますニコニコ



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今日は熊本のTKC様から呼んでいただきましたニコニコ

父の生まれ故郷ですが私は初めてだったので
少し早めに入って熊本城にいってきましたあし

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熊本ラーメンを食べてから路面電車に揺られて熊本城へ電車

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おいしい空気をいっぱい吸ってパワーをもらいました晴れ

本日のテーマはコミュニケーション術。
税理士の先生方、職員の皆さまが参加してくださいましたメモ

またのご依頼お待ちしております(笑)



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