コンサルティング事例1

接遇力向上コンサルティング 事例01 本物の接遇を身につけてお客様にとって心地よい場所を作りたい topimg

業 種
美容院
店舗数
2店舗
スタッフ
20名

ヒアリング時のご要望

  • 本物の接遇を身につけて既存のお客さまにとっても、未来のお客さまにとっても心地よい場所を作りたい
  • 若いスタッフが多いので、接遇を身につけることでお客さまに喜んでもらう喜びを知ってほしい。
    そして、会社で働くことに誇りを感じられるようになってほしい。
  • 今まではオーナーが中心となって店舗と作ってきたが、今後は各店舗の店長が接遇に関してもリーダーシップを取っていけるようになってほしい。

現在の状態

  • それぞれのスタッフはお客さまのことを考えながら行動してくれているが、自己流で行なっているので個人のスキルの差がある
  • オーナーや店長が外部のセミナーで聞いて良かったと思ったことは、その都度スタッフに伝えているが情報がバラバラなので実際の業務には活かせていないことも多い
  • サービス向上委員会を作っているが、委員のメンバーがどのように取り組めば良いか迷っている
  • 朝礼と夕礼を行なっているが業務連絡がメイン
  • スタッフ同士の仲は良く、オーナーも含めて食事や遊びに行くなどのコミュニケーションは取れている

事前調査の結果

  • お迎えから施術中、お見送りまで明るく元気がよい接客を受けられて気持ちがよかった
  • スタッフ同士の仲が良く、店全体の雰囲気も明るく居心地がよい
  • 友達のようにフレンドリーな接し方で感じが良いが、どのお客さまにも同じ関わり方なので年齢やタイプ、お客さまのその日の状態によって接し方を変える必要がある
  • 電話での予約受付のスキルがスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている
  • 展示している商品のラベルの向きがバラバラだったり、上にホコリがたまっている。雑誌が古くなっていたり髪の毛が挟まっていて、清潔さが足りない箇所がある
  • ひざかけのかけ方、ドリンクの提供の仕方、座席への誘導などの振る舞いで動きが大きく雑に見える

コンサルティングの内容

コンサルティングのゴール

お客さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
  • 「お客さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う

コンサルティングのゴール

2店舗の接遇への考え方を共有して、一つの会社として統一感のある接遇を提供できるようにする
  • 合同の研修会やミーティングを実施するとともに、定期的に双方の店舗を見学する機会を作る
  • ミーティングを各自が日頃のお客さま応対のなかで気づいたこと、感じたことを自由に発言できる場にする

コンサルティングのゴール

お客さまの年齢やタイプに合わせた接客ができるように接遇スキルを向上させる
  • 「接遇の基礎スキル」の研修と定期的な接遇チェックを通じて個人のスキルの差をなくす
  • 電話応対や受付応対など、マニュアル化できる部分はマニュアルを作成して全員が同じレベルの応対ができるようにする

コンサルティングのゴール

スタッフの入れ替わりや今後の新店オープンの際にも接遇力を維持できるようになる
  • 店長、サービス向上委員を中心としてコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ

コンサルティングスケジュール

※分かりやすいように1月から12月の1年で表記しています。

1月

1

コンサルティングスケジュール 接遇基礎スキルの研修会

3時間

・接遇の心構え
・お客さま視点でお店を見直す
・接遇の基礎スキル(対面応対、電話応対)
2

コンサルティングスケジュール 合同ミーティング

2〜3時間

  • 店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
  • 各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

2月

1

コンサルティングスケジュール 店舗訪問

各店舗2〜3時間

  • 店舗接遇チェック→サービス向上委員へフィードバック
  • 電話応対チェック→サービス向上委員へフィードバック
サービス向上委員を中心にお客さま視点のトレーニング
2

コンサルティングスケジュール 合同ミーティング

2〜3時間

  • 店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
  • 各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

3月

1

コンサルティングスケジュール 店舗訪問

各店舗2〜3時間

【この月から徐々にサービス向上委員に移譲していきます】

  • 店舗接遇チェック
    →サービス向上委員が行ったものを一緒に確認する
  • 電話応対チェック
    →サービス向上委員が行ったものを一緒に確認する
  • サービス向上委員を中心にお客さま視点のトレーニング
2

コンサルティングスケジュール 合同ミーティング

2〜3時間

【サービス向上委員が中心となり、ミーティングを進める】

  • 店舗接遇チェック
    →ミーティングでサービス向上委員よりフィードバック
  • 電話応対チェック
    →ミーティングでサービス向上委員よりフィードバック
  • 各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

4月

1

コンサルティングスケジュール 電話フォロー

各店舗2〜3回

  • 各店舗でサービス向上委員が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを実施する
  • 各店舗でサービス向上委員が中心となり、月に1回のミーティングを実施する

5月

1

コンサルティングスケジュール 合同ミーティング

2〜3時間

【サービス向上委員が中心となり、ミーティングを進める】

  • 店舗接遇チェック
    →ミーティングでサービス向上委員よりフィードバック
  • 電話応対チェック
    →ミーティングでサービス向上委員よりフィードバック
  • 各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

6月

1

コンサルティングスケジュール 電話フォロー

各店舗1〜2回

各店舗でサービス向上委員が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを実施する
各店舗でサービス向上委員が中心となり、月に1回のミーティングを実施する

7月

1

コンサルティングスケジュール 電話フォロー

各店舗1〜2回

各店舗でサービス向上委員が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを実施する
各店舗でサービス向上委員が中心となり、月に1回のミーティングを実施する

8月

1

コンサルティングスケジュール 合同ミーティング

2〜3時間

【サービス向上委員が中心となり、ミーティングを進める】

  • 店舗接遇チェック
    →ミーティングでサービス向上委員よりフィードバック
  • 電話応対チェック
    →ミーティングでサービス向上委員よりフィードバック
  • 各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

9月

1

コンサルティングスケジュール 電話フォロー

各店舗1〜2回

  • 各店舗でサービス向上委員が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを実施する
  • 各店舗でサービス向上委員が中心となり、月に1回のミーティングを実施する

10月

1

コンサルティングスケジュール 電話フォロー

各店舗1〜2回

  • 各店舗でサービス向上委員が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを実施する
  • 各店舗でサービス向上委員が中心となり、月に1回のミーティングを実施する

11月

1

コンサルティングスケジュール 電話フォロー

各店舗1〜2回

  • 各店舗でサービス向上委員が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを実施する
  • 各店舗でサービス向上委員が中心となり、月に1回のミーティングを実施する

12月

1

コンサルティングスケジュール 合同ミーティング

2〜3時間

【サービス向上委員が中心となり、ミーティングを進める】

  • 店舗接遇チェック
    →ミーティングでサービス向上委員よりフィードバック
  • 電話応対チェック
    →ミーティングでサービス向上委員よりフィードバック
  • 各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

費用

1月 接遇基礎研修1回、コンサルティング1回×2店舗 225,000円(税別)
2月 コンサルティング2回×2店舗 225,000円(税別)
3月 コンサルティング2回×2店舗 225,000円(税別)
4月 電話フォロー 0円(税別)
5月 コンサルティング1回×2店舗 150,000円(税別)
6月 電話フォロー 0円(税別)
7月 電話フォロー 0円(税別)
8月 コンサルティング1回×2店舗 150,000円(税別)
9月 電話フォロー 0円(税別)
10月 電話フォロー 0円(税別)
11月 電話フォロー 0円(税別)
12月 コンサルティング1回×2店舗 150,000円(税別)
年間合計 1,125,000円(税別)

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