コンサルティング事例2

接遇力向上コンサルティング 事例02 各店舗に任せきりだった接遇を会社全体で統一していきたい topimg

業 種
飲食店
店舗数
20店舗
スタッフ
350名

ヒアリング時のご要望

  • 今までは接遇は各店舗に任せてきたが、20店舗目を出店する機会に会社全体として接遇を見直したい
  • 産地直送の素材と調理法にこだわってやってきてお客さまにも評価をいただいている。これからは、美味しいに加えて「スタッフが良いからまた行きたい」というお店にしていきたい
  • 社員もアルバイトスタッフも素直で一生懸命働いてくれている。大学の4年間を務めあげてくれるスタッフもいる。お客さまに喜んでいただく方法を知ることで一人ひとりの成長につながり、社会に出たときにも役立つような教育をしていきたい

現在の状態

  • 社長、統括マネージャー、SV、店長のみ外部セミナーで接遇研修を受けたことがある。研修後はモチベーションが高く、各店舗での取り組みにも変化が表れていたが、数ヵ月後にはもとに戻ってしまった
  • 2ヶ月に1回、店長会議を行っているが売上の報告、業務連絡のみである
  • キッチンは8割が社員、ホールは8割がアルバイトスタッフで、アルバイトへの教育は主に常勤のアルバイトリーダーが行っている
  • 本社まで上がってくるクレームは少ないが、店舗ではピーク時に「ドリンクや料理の提供が遅い」「待ち時間が長い」などの苦情を受けることもある
  • 社員、アルバイトともに若いので他の業界で教育を受けたことはほとんどない

事前調査の結果

  • 3店舗のみ事前調査を実施。ランチタイムとディナータイムに訪問した
  • ランチタイムのピーク時はスピード重視になっていて、ご案内、バッシング、料理提供、会計の各場面での振る舞いが大きくて丁寧さが欠けているようにみえる
  • ディナータイムは落ち着いて接客をしている。バッシングや料理提供など、丁寧に行えているスタッフと少し雑に見えるスタッフがいて個人差があるように感じた
  • 店に入るとスタッフ全員から「いらっしゃませ」と元気な挨拶があって、店全体が明るい雰囲気である
  • スタッフ同士は笑顔で声をかけ合いながら楽しそうに働いている。ピークが過ぎて落ち着いた時間になると店内が静かになるため私語が目立っていた
  • ピーク時にはカスターのラベルが後ろを向いていたり、下のトレイにこぼれているものがある。テーブルセッティングの際のチェック事項が個人によってばらつきがある
  • ユニフォームの着方、サロンの紐の結び方、髪色や髪型に個人差があり、身だしなみ基準を明確に定める必要性を感じた
  • 電話での道案内、予約受付、取次ぎのスキルがスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている

コンサルティングの内容

コンサルティングのゴール

新しくオープンする店舗のみコンサルティングを導入してモデル店舗を作りあげる
  • オープンから6ヶ月間でモデル店舗の接遇のベースを作りあげる。その後は店長会議の中でモデル店舗の事例を共有して各店舗での取り組みに活かしていく

コンサルティングのゴール

身だしなみ基準の策定、電話応対やセッティングなどマニュアル化できる部分はマニュアルを作成する
  • 新店舗も含めて、スタッフ全員が同じレベルの応対を行えるようになり、全店舗のスキルアップを実現する

コンサルティングのゴール

お客さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
  • 「お客さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う

コンサルティングのゴール

スタッフ全員がお客さまにとって快適な空間を提供するための接遇スキルを向上させる
  • 「接遇の基礎スキル」の研修と定期的な接遇チェックを通じて個人のスキルの差をなくす

コンサルティングのゴール

毎月、アルバイトも含めたミーティングを行う。ミーティングの場を各自が気づいたこと、感じていることを安心して発言できる場所にする
  • 自分の意見が取り入れられたり、認められることが分かれば、自分で考えて行動することの意欲に繋がる
  • ミーティング以外の場面でもお互いの良いところや改善点を伝えあえるようになる

コンサルティングのゴール

コンサルティング終了後も高い接遇力を維持できるようになる
  • 店長、アルバイトリーダーを中心としてコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ

コンサルティングスケジュール

※分かりやすいように1月から12月の1年で表記しています。

1月

1

コンサルティングスケジュール 接遇基礎スキルの研修会

3時間

・接遇の心構え
・お客さま視点でお店を見直す
・接遇の基礎スキル(対面応対、電話応対)
2

コンサルティングスケジュール 接遇チェック&合同ミーティング

3〜4時間

  • 店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
  • 1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

2月

1

コンサルティングスケジュール 店舗訪問

2〜3時間

  • 店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーへフィードバック
  • 電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーへフィードバック
  • 店長、アルバイトリーダーを中心にお客さま視点のトレーニング
2

コンサルティングスケジュール 接遇チェック&合同ミーティング

3〜4時間

  • 店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
  • 1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

3月

1

コンサルティングスケジュール 店舗訪問

2〜3時間

  • 店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーへフィードバック
  • 電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーへフィードバック
店長、アルバイトリーダーを中心にお客さま視点のトレーニング
2

コンサルティングスケジュール 接遇チェック&合同ミーティング

3〜4時間

  • 電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
  • 1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

4月

1

コンサルティングスケジュール 店舗訪問

2〜3時間

【この月から徐々に店長、アルバイトリーダーに移譲していきます】

  • 店舗接遇チェック
    →店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
  • 電話応対チェック
    →店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
  • 店長、アルバイトリーダー以外のメンバーにお客さま視点のトレーニング
2

コンサルティングスケジュール 接遇チェック&合同ミーティング

2〜3時間

【店長、アルバイトリーダーが中心となり、ミーティングを進める】

  • 店舗接遇チェック
    →ミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
  • 電話応対チェック
    →ミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
  • 1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

5月

1

コンサルティングスケジュール 店舗訪問

2〜3時間

  • 店舗接遇チェック
    →アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
  • 電話応対チェック
    →アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
  • アルバイトリーダー以外のメンバーにお客さま視点のトレーニング
2

コンサルティングスケジュール 接遇チェック&合同ミーティング

3〜4時間

【店長、アルバイトリーダーが中心となり、ミーティングを進める】

  • 店舗接遇チェック
    →ミーティングでアルバイトリーダーよりフィードバック
  • 電話応対チェック
    →ミーティングでアルバイトリーダーよりフィードバック
  • 1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

6月

1

コンサルティングスケジュール 店舗訪問

2〜3時間

  • 店舗接遇チェック
    →アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
  • 電話応対チェック
    →アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
  • 店長、アルバイトリーダー以外のメンバーにお客さま視点のトレーニング
2

コンサルティングスケジュール 接遇チェック&合同ミーティング

3〜4時間

【店長、アルバイトリーダーが中心となり、ミーティングを進める】

  • 店舗接遇チェック
    →ミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
  • 電話応対チェック
    →ミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
  • 1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

3回目

コンサルティングスケジュール 店長会議

2時間

  • 新店舗の6ヶ月間の取り組みの共有、今後の店長会議の進め方、質疑応答

7月

1

コンサルティングスケジュール 電話フォロー

2〜3回

  • 各店舗でアルバイトリーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを実施する
  • 各店舗で店長、アルバイトリーダーが中心となり、月に1回のミーティングを実施する

8月

1

コンサルティングスケジュール 接遇チェック&合同ミーティング

3〜4時間

【店長、アルバイトリーダーが中心となり、ミーティングを進める】

  • 店舗接遇チェック
    →ミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
  • 電話応対チェック
    →ミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
  • 1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

2

コンサルティングスケジュール 店長会議

2時間

  • 新店舗の2ヶ月間の取り組みの共有、質疑応答

9月

1

コンサルティングスケジュール 電話フォロー

2〜3回

  • 各店舗でアルバイトリーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを実施する
  • 各店舗で店長、アルバイトリーダーが中心となり、月に1回のミーティングを実施する

10月

1

コンサルティングスケジュール 接遇チェック&合同ミーティング

3〜4時間

【店長、アルバイトリーダーが中心となり、ミーティングを進める】

  • 店舗接遇チェック
    →ミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
  • 電話応対チェック
    →ミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
  • 1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

2

コンサルティングスケジュール 店長会議

2時間

  • 新店舗の2ヶ月間の取り組みの共有、質疑応答

11月

1

コンサルティングスケジュール 電話フォロー

2〜3回

  • 各店舗でアルバイトリーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを実施する
  • 各店舗で店長、アルバイトリーダーが中心となり、月に1回のミーティングを実施する

12月

1

コンサルティングスケジュール 接遇チェック&合同ミーティング

3〜4時間

【店長、アルバイトリーダーが中心となり、ミーティングを進める】

  • 店舗接遇チェック
    →ミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
  • 電話応対チェック
    →ミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
  • 1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする

2

コンサルティングスケジュール 店長会議

2時間

  • 新店舗の2ヶ月間の取り組みの共有、質疑応答

費用

1月 接遇基礎研修1回、コンサルティング1回 150,000円(税別)
2月 コンサルティング2回 150,000円(税別)
3月 コンサルティング2回 150,000円(税別)
4月 コンサルティング2回 150,000円(税別)
5月 コンサルティング2回 150,000円(税別)
6月 コンサルティング2回、店長会議1回 210,000円(税別)
7月 電話フォロー 0円(税別)
8月 コンサルティング1回、店長会議1回 150,000円(税別)
9月 電話フォロー 0円(税別)
10月 コンサルティング1回、店長会議1回 150,000円(税別)
11月 電話フォロー 0円(税別)
12月 コンサルティング1回、店長会議1回 150,000円(税別)
年間合計 1,410,000円(税別)

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