ルールとマナーの違い


「ルール」と「マナー」の違いは何でしょうか。
まずは、接遇とは異なる分野の事例で考えてみてください。

 ● 交通ルールと言えば
  ⇒ スピード違反、駐車禁止、信号無視、免許証不携帯、ながら運転 etc

 ● 交通マナーと言えば
  ⇒ 無理な割り込みをしない、渋滞中の合流は一台ずつ、道を譲ってもらったらお礼をする etc

交通ルールは違反した場合に罰金や減点などの罰則があります。
必ず守らなければいけない規則として定められているのが「ルール」です。

では、交通マナーはどうでしょうか。

守るべきものではありますが、罰則が設けられているわけではありません。
言い方を変えると「守ることでお互いが気持ちよく過ごすことができる」わけです。

皆さんの日常のなかにある「マナー」と言えば、どのようなものがあるでしょうか。

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 日常のなかにある「マナー」

    ● 接遇マナー
    ● ビジネスマナー
    ● テーブルマナー
    ● 公共マナー
    ● 携帯マナー

これらのマナーに共通しているのは「ひとり」の空間では求められないことです。

自分以外の誰か(お客様・一般の人・友人など)と共通の空間を過ごすからこそ
意識の矢印が自分のほうばかり向いているとその場の空気が悪くなってしまいます。

 313619.gif マナーとは「お互いが心地よく過ごすための想いやりの気持ちと行動」なのです。

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マナーを心得ている人は「常に相手の心の動き」に意識を向けています。
今、この場面で自分がどのような行動をとれば相手が心地よく感じられるのか、と。

この考え方はサービス業界の接遇にも共通していますね。

どのお客様に対しても同じサービスを提供するのではなく、
目の前にいるお客様の心に寄り添って、その方が求めているものを提供することが大切です。

皆さんの日頃のマナーはいかがでしょうか?
公共の場では「知らない人ばかりだから」とマナーを忘れがちになっていませんか?

日常生活のマナーと接客現場でのマナーは比例しています。
普段は気遣いができていないのに、お客様の前だけ上手にできるということはありません。

この機会にご自身のマナーを振り返ってみると、少なからず反省点があるかもしれませんね。


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