お客様の満足度と期待値の関係


お客様に選ばれるお店を作るためには、お客様に満足して帰っていただくことが必須です。
では、お客様はどのようなときに「満足」という感情を抱かれるのでしょうか。

お客様に限らず、人間の心理としては非常にシンプルな方程式です。
それは、お客様が持っている事前期待と現場の接遇力の関係性で決まります。

この事前期待と現場の接遇力がイコールであれば「満足」、
事前期待よりも現場の接遇力が下回ったときには「不満」という感情が生まれます。

「不満」というマイナスな感情がクレームにつながるのは言うまでもありませんね。

事前期待と文字にすると難しく感じてしまいますが、
私たち人間は意識的ないしは無意識のうちにこの事前期待を持って行動しています。

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例えば、ランチを食べるために飲食店に入ったとしましょう。

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通常は店員さんが笑顔で「いらっしゃいませ」と声をかけてくれるはずです。
その時になかなか店員さんが気づいてくれなかったり、無表情で接客をされたらどう感じますか?

気分が悪い(=不満に感じる)という方が大半ではないでしょうか。

つまり、私たちは無意識に「お客さんには笑顔でいらっしゃいませと言うのが当たり前」という事前期待を持ってお店に入っているのです。このケースで言えば、事前期待よりも現場の接遇力が下回ったので「不満」という感情が生まれたわけです。

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皆さんのお店でも同じようなことが起こります。
お客様が店内に入った瞬間の受付の表情、声かけが期待通りなのか期待以下なのか。

お客様のなかにある事前期待(当たり前)を確実に提供することが「満足」への第一歩であり、
その当たり前を継続し続けることができれば「感動」という感情につながり、
お客様のなかの「選ばれるお店」の上位に入ることができるのです。

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接遇とはこの当たり前を継続し続けることであり、
お客様が店内で過ごす時間において常に満足を感じられる空間を提供し続けることなのです。


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