コミュニケーションの三本柱【観察・傾聴・説明】


「コミュニケーション能力」が有る、無い。
「コミュニケーション能力」が高い、低い。

このような言葉をよく耳にしますが、そもそも「コミュニケーション能力」とは何でしょうか。

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 コミュニケーションとは…

2人以上の人が存在する場面で、
「言語」や「非言語」を使ってお互いの意思や情報のやり取りをすること。

野球のキャッチボールと同じです。
自分と相手がいて、お互いに相手のミットに向かってボールを投げますよね。

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このボールが言語(言葉)、非言語(表情、仕草)に変わると思ってください。

野球のキャッチボールは「続けること」が目的です。

投げる側は相手が取りやすい場所に取りやすいボールを投げるはずです。
受け取る側も相手とボールの行き先をよく見て、落とさないように気をつけるはずです。

これが、コミュニケーションのキャッチボールになったときはどうでしょうか。

伝える側は「相手が受け取りやすい言葉」を選んでいるでしょうか。
相手の反応(表情、返答)に合わせて伝え方に工夫をしているでしょうか。

聞く側は「相手の言葉を受け取る努力」をしているでしょうか。
相手が話しやすい環境(返事、相槌)を意識的に行っているでしょうか。

双方に共通して言えること。
相手の表情や仕草を観察して、言葉の裏にある想いを受け取ろうとしているでしょうか。

これらの仕組みを理解して、相手との関係性を高める努力をすることによって
今すぐにでもコミュニケーション能力を高めることはできるのです。

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コミュニケーションの方法として3つの柱があります。
皆さんの日常を振り返ってみて、どの力を強化すれば良いのかを発見してくださいね。


  1) 観察力
    ・お客様のことをよく観察してみてください。
    ・いろいろな場面で「気づいてサイン」を出していらっしゃいます。
    ・お客様から言われる前に動くことが「接遇力」の高い人の条件です!


  2) 傾聴力
    ・接客のなかでお客様のお話をきく場面を思い浮かべてみましょう。
    ・皆さんなら、どのようなきき方をしてくれると嬉しいですか?
    ・返事、相槌、合いの手…お客様が心地よく話せる空間を作ってください!


  3) 伝達力
    ・接客のなかでお客様に伝える場面を思い浮かべてみましょう。
    ・独りよがりの説明になっていませんか?一方的に伝えてしまっていませんか?
    ・自分が「伝えたい」ことより、お客様が「知りたい」ことに焦点を当てましょう!

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