接遇力向上コンサルティングへの想い

はじめまして、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
この度はコンフォルトのホームページをご覧くださってありがとうございます。

私たちのホームページにお立ち寄りくださったのはどのようなきっかけだったのでしょうか。
「接遇」というキーワードで検索をした結果、偶然たどり着いてくださったのでしょうか?それともどなたかのご紹介でしょうか?
どのような経緯であったとしてもご縁をいただけてとっても嬉しいです。
当社のホームページをご覧くださっているということは、接客業やクリニックの経営者、もしくは幹部として自社の接遇力を今よりも高めてお客さまに喜んでいただきたい、スタッフたちがよりやりがいを持って働ける環境を作ってあげたいという考えをお持ちなのではないでしょうか。

実際に、当社のお客さまの中には接遇力の向上によってお客さまからもスタッフからも選ばれているお店や、患者さまからもスタッフからも選ばれているクリニックが多数あります。
その理由は、スタッフが目の前のお客さまにしっかりと意識を向けて、そのお客さまに喜んでもらいたいという気持ちで接客ができているからです。その結果、お客さま自身が「大切にされている」「歓迎されている」と感じてくださり、スタッフの接客に心地よさを感じたお客さまは「また来たい」「誰かに紹介したい」と何度も足を運んでくださるようになります。また、お客さまの「ありがとう、また来るね」という言葉がスタッフのやりがいにつながり、さらに接遇力を高めてもっとお客さまに喜んでいただきたいと自ら学びの場を広げたり、高い意欲を持って仕事に取り組むようになってくれます。
スタッフがイキイキと楽しそうに働いているお店には自然とお客さまも集まりますし、「ここで働きたい」と言ってくれる接遇意識の高いスタッフが集まってくれるのです。

接遇研修と接遇力向上コンサルティングの違い

では、接遇力を高めるためにはどのような取り組みが必要なのでしょうか。
その方法として接遇の考え方やスキルを学ぶという、いわゆる「接遇の研修」が一般的ですが、私は「研修」という一時的な学びだけではなく、スタッフ一人ひとりが接遇について自分たちで考えて行動できるようになること、一時的ではなく継続し続ける環境を作る必要があると思っています。もちろん、その為には接遇の考え方やスキルを習得する学びの時間も大切ですが、あくまでも仕組みづくりのひとつという位置づけです。
私は10年前に独立し、1000件以上のお店やクリニック等の接遇力向上に関わってきました。 独立後の数年間はご依頼いただくお客さまのご要望に合わせて、研修のみを実施することもあれば、長期的に関わるコンサルティングというスタイルでおつき合いをさせていただくこともありました。
今のようにコンサルティングの必要性を強くご説明するわけではなく、お客さまが研修を希望なさった場合は、研修時間として預かった時間内にできる最善の策をご提案していたのです。 先にお話した通り、接遇力を高める取り組みとしては研修が一般的でしたので、当時は研修を希望なさるお客さまの方が多くいらっしゃいました。

研修は10〜30名位のスタッフに2〜3時間、接遇の考え方とスキルを教えるというスタイルで行っていたのですが、受講してくれたスタッフは「接遇って難しいと思っていたけど明日からやってみようと思えました!」「接遇研修って恐いイメージでしたけど、楽しくてあっという間に終わりました!」と笑顔で帰ってくれました。その反応にやりがいを感じていましたし、いろいろなお店、クリニックで研修をするという日々に私自身も満足していました。
ただ、あんなにやる気を持って帰っていったスタッフたちが、数か月経ってから様子を見に行くと元の状態に戻っていたのです。本人たちに話を聞いてみると「分かってはいるんですけど忙しくてつい…」「先生の顔を見たから明日からがんばります!」と。オーナーさんと話してみても「研修のあとはみんながんばってくれてたけど、スタッフも入れ替わったし、時間が経つとなかなかねぇ…」と。
そうなんです。スタッフ個人のやる気やスキルだけで意識を継続するのは不可能に近いのです。

コンサルティングのお客さまの場合は、お店の現状に合わせて計画を立てて、少しずつ接遇力を継続できるような環境を整えていっていたのですが、研修のみのご依頼の場合は研修後のフォローは基本的にはオーナーさんにお任せして、必要に応じてご相談を承っていました。ただ、オーナーさんも具体的にどのように行動すればいいのか分からないまま、時間が過ぎていってしまったようです。

このような状態が数年続いた後、私の考え方に変化が生まれてきました。
ご縁をいただいたお客さまに私が提供したいのは、接遇の考え方やスキルを伝えることだけではなく、ひとつのお店、クリニックに深く関わって、私がいなくなった後もスタッフが自分たちの力で接遇力を継続できるような環境を整えることだと。

接遇力向上コンサルティングの進め方

では、実際にどのようにコンサルティングを進めていくのかご紹介しますね。
まず、コンサルティングの期間ですが、約6カ月を想定しています。
とは言え、いきなり長期のコンサルティング契約に進むにはご不安もお有りだと思いますので、まず初めに、土台となる接遇の考え方とスキルについての導入研修を実施しています。この研修にはスタッフだけではなく、幹部の皆さんにも参加していただきます。
この時点で私の考え方がお店の方向性と合致するのか、またスタッフの反応や私との相性を見極めていただければと思います。引き続き、私と一緒に取り組みたいと思ってくださった場合は、方向性を再確認したあとにコンサルティングに移行します。

コンサルティングの進め方はお店の状況によって異なりますが、必ず行うことが2つあります。
1つ目は、お店の営業中に業務を離れて私と一緒に店内の様子を客観視する時間を設けることです。想像力を高めるためにお客さまの視点を体感するという非常に重要な時間です。このお客さまの視点が身につくことで大きく成長してくれるケースが多いです。地味に見えますが、私のコンサルティングで最も重要視している項目です。
2つ目はスタッフミーティングの実施です。ミーティングの中で各自がお客さまの視点になることで気づいたことや各自のオリジナルの取り組みなどを共有していきます。お店全体として意識を高めていくべき項目について全員が共通認識を持つことにより、「いつ、誰が応対しても心地よい空間」をお客さまに提供できるようになります。
このお客さま視点のトレーニングとミーティングを繰り返すことで、3〜6カ月後には接遇力を継続するための仕組みが出来上がります。この期間に接遇委員会や接遇リーダーなどを任命して、そのメンバーがリーダーシップを取れるような仕組みも併せて作っていきます。
接遇委員会、接遇リーダーが中心となって進められるようになったタイミングから私の訪問回数を減らしていきます。そこから先は、電話でのフォローや数か月に一度のミーティングに同席して微調整を行っていくことで私がいなくても高い接遇力を継続していけるようになります。
もちろん、コンサルティングの契約が終了したあとも、メールや電話でのご相談は永久無料でお受けいたしますし、必要に応じてフォローアッププログラムのご提案もいたします。どうぞご安心ください。

大切なスタッフたちが今まで以上にワクワクしながらお客さまに関われるように全力でお手伝いしますね。それでは、お会いできる日を楽しみにしております。

接遇コンサルタント 磯貝和美

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