クリニック接遇力向上コンサルティング

コンサルティングのゴール

「接遇力の浸透と継続を実現するための仕組みづくり」
では、接遇力の浸透と継続を実現するための仕組みとはどのようなものなのでしょうか。
私がお手伝いすることはいたってシンプル、以下の3つが実現できるようにすることです。

接遇の考え方と基礎スキルの習得

接遇の基礎研修を通して、接遇の考え方と基礎スキルを習得していただきます。その後、クリニックで実際の接遇を見てフィードバックを行うとともに、スタッフ一人ひとりが患者さまの視点でクリニックを客観視できるようにトレーニングを行います。

クリニック独自の接遇の構築

(1)で習得した考え方と基礎スキルに基づいて、スタッフ一人ひとりが気づいたことや改善点を自由に発言できる場(ミーティング)を作ります。意見を自由に発言できる風土ができれば、お店をより良くするためのアイデアが多数出てきます。そのアイデアを基に、クリニック独自の接遇を創りだします。

接遇リーダーの育成

まず、接遇リーダーを選出していただきます。クリニックの接遇へのフィードバックや患者さま視点のトレーニング、ミーティングの進行など、初めは私が主導で行ないますが徐々に接遇リーダーに移譲していきます。そして、コンサルティング終了後もリーダーシップを取って、クリニックの接遇力向上をリードしていける人材を育てます。

この3つを実現できれば、そのクリニックには「自分たちのクリニックは接遇が良いことが当たり前」という風土が根付きます。新しく入ってきたスタッフも先輩たちがこの考え方で働いているので、最初から同じように患者さまと仲間を大切にしながら働いてくれます。つまり、接遇の浸透と継続とはこの風土づくりだと言えます。そして、患者さまにもスタッフにも選ばれるクリニックができあがるのです。

コンサルティングの進め方

クリニックの現状にもよりますが、私がお手伝いする期間は6か月から1年間を想定しています。接遇力向上の風土づくり(仕組みづくり)で大切なのは「シンプルなことを繰り返し行うことで定着させる」ということ。人は忘れる動物なので、1回や2回では続かなくても当然なのです。私のコンサルティングでは難しい資料は使いませんし、教えるというスタンスでは行いません。ただ、シンプルかつ最も大切なことを続けていけるように隣で見守りながら、必要に応じて舵取りをすることが私の役割だと考えています。

問い合わせ

お問い合わせフォーム又はお電話にてお気軽にご相談ください。

事前調査
ヒアリング・提案

  • クリニックに患者さまと同じ立場で調査に伺います。診療内容によって診察を受けることが難しければ、見学というスタイルで拝見いたします。 その後、お打ち合わせのお時間をいただき、ご要望などをヒアリングして大まかなコンサルティング内容のご提案をいたします。
  • 調査費用(診療代等)と交通費のみ実費で頂戴いたします。
※いきなり長期の契約は抵抗がお有りだと思いますので、初回は3時間の接遇基礎研修を実施いたします。そこで、私の考え方やスタッフの皆さんとの相性を見極めていただき、コンサルティングを続けるかどうかを決めてください。この研修のなかでは接遇の考え方、基本的な知識やスキルをお伝えいたします。この研修が「仕組みづくり(1)」の導入部分だとお考えください。

接遇力向上の
仕組みづくり
【Step1】6か月

月2回訪問
15万(税別)/1ヶ月
1ヶ月ごとに請求

※分かりやすいように、1月から12月の1年間をコンサルティング期間と仮定しております。

1月

1

【接遇基礎研修】3時間

(接遇の心構え、患者視点でクリニックを見直す、対面応対、電話応対等)

※研修のみご依頼の場合は12万円(税別)と交通費を頂戴いたします。続けてコンサルティングを実施する場合は、研修費用は1ヶ月目のコンサルティング費用に含めます。
※コンサルティングに進むかどうか御社内でじっくりとご検討ください。長期間のおつき合いになりますし、クリニックの将来を左右することですから慎重にご検討なさってください。 外部の講師という外側からのおつき合いではなく、社内の人間として関わらせていただきますので、私と一緒にやっていきたいと思っていただけなければ難しいと思います。

1月

2

【接遇チェック&ミーティング】3〜4時間

※月に1回、スタッフミーティングを実施し「仕組みづくり(2)」を実践していきます。

  • 医院接遇チェック→ミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
  • 1か月間の取り組みの共有、今後1か月間の目標設定、質疑応答

2月

1

【接遇チェック】3〜4時間

毎回、クリニックの接遇チェックを実施するとともに「仕組みづくり(1)」の患者の視点を身につけるトレーニングを行います。

  • 医院接遇チェック→接遇リーダーへフィードバック
  • 電話応対チェック→接遇リーダーへフィードバック
  • 接遇リーダーを中心に患者視点のトレーニング
2

【接遇チェック&ミーティング】3〜4時間

  • 医院接遇チェック→ミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
  • 1か月間の取り組みの共有、今後1か月間の目標設定、質疑応答

3月

1

【接遇チェック】3〜4時間

  • 医院接遇チェック→接遇リーダーへフィードバック
  • 電話応対チェック→接遇リーダーへフィードバック
  • 接遇リーダー以外のスタッフと患者視点のトレーニング
2

【接遇チェック&ミーティング】3〜4時間

  • 医院接遇チェック→ミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
  • 1か月間の取り組みの共有、今後1か月間の目標設定、質疑応答

4月

1

【接遇チェック】3〜4時間

接遇リーダーやスタッフの皆さんの様子を 見ながら「仕組みづくり(3)」も並行して行っていきます。最初は私が主導で進めますが、ミーティングの進行なども接遇リーダーに移譲していきます。

  • 医院接遇チェック→接遇リーダーがチェックしたものを一緒に確認
  • 電話応対チェック→接遇リーダーがチェックしたものを一緒に確認
  • 接遇リーダー以外のスタッフと患者視点のトレーニング
2

【接遇チェック&ミーティング】3〜4時間

  • 医院接遇チェック→ミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
  • 1か月間の取り組みの共有、今後1か月間の目標設定、質疑応答

5月

1

【接遇チェック】3〜4時間

  • 医院接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
  • 接遇リーダー以外のスタッフと患者視点のトレーニング
2

【接遇チェック&ミーティング】3〜4時間

  • 医院接遇チェック→ミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
  • 1か月間の取り組みの共有、今後1か月間の目標設定、質疑応答

6月

1

【接遇チェック】3〜4時間

  • 医院接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
  • 接遇リーダー以外のスタッフと患者視点のトレーニング
2

【接遇チェック&ミーティング】3〜4時間

  • 医院接遇チェック→ミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
  • 1か月間の取り組みの共有、今後1か月間の目標設定、質疑応答

接遇力向上の
仕組みづくり
【Step2】6か月

隔月1回訪問
10万(税別)/1ヶ月
訪問月のみ
1ヶ月ごと請求

7月

1

【電話フォロー】2〜3回

2ヶ月に1回ずつクリニックを訪問して、 ミーティングのなかで細かい軌道修正を行っていきます。
訪問しない月は電話でフォローを行います。

  • 接遇リーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
  • 接遇リーダーが中心となり、月に1回のミーティングを行う

8月

1

【接遇チェック&ミーティング】3〜4時間

  • 医院接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
  • 2か月間の取り組みの共有、今後の目標設定、質疑応答

9月

1

【電話フォロー】2〜3回

  • 接遇リーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
  • 接遇リーダーが中心となり、月に1回のミーティングを行う

10月

1

【接遇チェック&ミーティング】3〜4時間

  • 医院接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
  • 2か月間の取り組みの共有、今後の目標設定、質疑応答

11月

1

【電話フォロー】2〜3回

  • 接遇リーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
  • 接遇リーダーが中心となり、月に1回のミーティングを行う

12月

1

【接遇チェック&ミーティング】3〜4時間

1年間で接遇力向上の風土作りが完成します。
患者さまとスタッフから選ばれるクリニックができあがります!
その後は必要に応じてフォローアップを行います。

  • 医院接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
  • 電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
  • 2か月間の取り組みの共有、今後の目標設定、質疑応答

コンサルティングの費用

1月 接遇基礎研修1回、コンサルティング1回 150,000円(税別)
2月 コンサルティング2回 150,000円(税別)
3月 コンサルティング2回 150,000円(税別)
4月 コンサルティング2回 150,000円(税別)
5月 コンサルティング2回 150,000円(税別)
6月 コンサルティング2回 150,000円(税別)
7月 電話フォロー 0円(税別)
8月 コンサルティング1回 100,000円(税別)
9月 電話フォロー 0円(税別)
10月 コンサルティング1回 100,000円(税別)
11月 電話フォロー 0円(税別)
12月 コンサルティング1回 100,000円(税別)
年間合計 1,200,000円(税別)

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