接遇研修

事前調査
2時間×1
接遇研修
2時間×2
フォロー
2時間×1
合計 216,000円(税込)
→交通費・宿泊費・飲食代等は実費

接遇研修3つの特典


  • 特典1

    貴社の接遇力向上への
    答えが詰まったレポート

    をプレゼント

  • 特典2

    貴社オリジナルの
    言葉づかい&電話応対
    マニュアル
    をプレゼント

  • 特典3

    研修後の
    電話やメールでの
    ご相談は永久無料

お問い合わせから研修までの流れ

お問い合わせ/
ご相談
お問い合わせフォームやお電話にてお気軽にご相談ください。
現場を拝見してからご提案を差し上げるほうが具体的なお話ができますが、抵抗がおありの場合はお電話やメールにて現在のお店の状況や研修に至った経緯などを詳しくお聞かせいただければ、できる限りのご提案はさせていただきます。
事前調査/
お打合せ
※事前調査は無料です。交通費と飲食代、施術代のみ頂戴いたします。
お客さまとしてお店を訪問して、お店やスタッフの皆さんの様子を拝見いたします。現場見学後に1時間程度のお打ち合わせ時間をいただいて、現場見学の結果と貴社のご要望をふまえてオリジナルプログラムのご提案を差し上げます。貴社内にてゆっくりとご検討ください。ご検討の結果、依頼を見合わせるということでしたら、どうぞ遠慮なくおっしゃってください。依頼を決めてくださった場合は、研修の日時などをご相談させていただきます。
第1回 接遇研修
(2時間)
研修は原則、お店の中で行います。お店の使用が難しければ、外部の研修会場でも結構です。事前に研修資料のデータをお送りいたしますので、受講人数分のご用意をお願いいたします。
研修内容は今すぐお店で実践できる内容ばかりです。2回目の研修までに皆さんが積極的に取り組めるように、実習や演習を多く取り入れた実践形式で進めてまいります。
第2回 接遇研修
(2時間)
1回目の研修から2週間以内に実施します。皆さんのやる気を継続させるために期間を短く設定しています。2週間の振り返りと質疑応答からスタートします。2週間の取り組み内容を認めつつ、疑問の解消や課題への対処法を伝えていくことで、自分たちでお店をもっと良くしていこうという想いとスキルアップへの意欲が高まっていきます。2回目の研修も実践形式で行い、明日からすぐ取り入れられる内容をお伝えいたします。
フォロー訪問
(2時間)
2回目の研修から2週間以内に実施します。研修後は接遇への取り組み方が変わるのでたくさんの疑問が生じます。皆さんの疑問や不安を早い段階で払しょくするため期間を短く設定しています。営業時間内に伺って、お店や皆さんの様子を拝見いたします。必要に応じて、スタッフさんに個別に声をかけることもあれば、店長やオーナーに全体的な報告やご提案をさせていただく場合もございます。研修後のスタッフさんやお店の様子など、気になることがあれば何でもご相談ください。

接遇研修の進め方

※こちらの例では大人数の研修会の写真を使用していますが、参加人数が10名前後でも進め方は同様です

さぁ、いよいよ接遇研修が始まります

会場内の空気はピリッと緊張しています。
「どんな先生が来るのかな…」「怒られたらどうしよう…」「何をやらされるんだろう…」。スタッフの皆さんの頭は不安でいっぱいです。
まずは皆さんの気持ちをほぐして、私に心を開いてもらうところからスタート。
アイスブレイクを交えながら、「接遇の意味」や研修のゴールを伝えて少しずつ会場の雰囲気もほぐしていきます。

皆さんの頬がゆるんできたところで
本題に入ります

「接遇の意味」を理解したうえで、自分たちのお店(医院)をお客さまの目線で客観的に見ていきましょう。
皆さんと一緒に店内(院内)をラウンドしながら、お客さまに快適に過ごしていただくための3つの要素(品質、接客、清潔さ)のチェックポイントをお伝えします。
その後、グループに分かれてディスカッションを行い、一緒に見てきたチェックポイントをもとに3つの要素を具体的に導き出していきます。順調に進められるグループもあれば、最初の取り掛かりが難しいグループもありますので、必要に応じて私からフォローを入れながら進めていきます。

続いては、グループメンバーと話し合った結果を全員の前で発表していただきます

このように全体で共有することで、お互いの考えていることが分かり、お店としての接遇の方向性も明確になってきます。
この全体共有で目指しているのは「安心して発言できる場づくり」です。
ここで出てくる意見は全て肯定して受け止めることで、自分たちの意見が取り入れられる喜びを体感していただきます。これが、お店を良くするためにもっと積極的に意見を伝えていこうという意欲につながるからです。
ほとんどのオーナーさんはここで出てくる意見を見て驚かれます。「うちのスタッフたちはこんなに色々と考えてくれてたんだ…知らなかった」と。普段はあまり積極的に意見を言わないスタッフたちも、発言の場を提供すればどんどん意見を伝えてくれるのです。

皆さんが発表してくれた内容をもとに、自分たちのお店にとっての接遇について整理をしていきます

このホワイトボードはパチリと写真を撮っておいて、明日からお店の接遇力向上に具体的に取り組んでいけるようにしましょう。

自分たちの接遇の方向性が明確になったところで、
具体的な接遇スキルへとお話を進めていきます

おもてなしの五原則(身だしなみ、表情、あいさつ、立ち居振る舞い、言葉づかい)を演習や実習を交えて、一つひとつ体得していただきます。
ペアやグループでお互いにアドバイスを伝えあいながら進めることで、他者へ意識を向ける癖もつきます。そうすると、現場で接客を行うときにも自分だけでなくお店全体の接遇に意識を向けられるようになるのです。
実際に、研修後はお互いにアドバイスをしやすくなったり、相手の意見を受け入れやすくなったという声をたくさん聴かせていただいています。

一つひとつの接遇スキルを確認したあとは、
接客者役とお客様役に分かれて実際の接客場面を想定したロールプレイングを行います

自分の接客を振り返ることはもちろんですが、お客様役として接客を受ける側を経験することでお客さまへの伝わり方を自分事として感じ取ることができます。
この時間に「分かっているけど出来ていないこと」「知っているけどやっていないこと」が明確になり、明日からの接客への取り組み方が変わります。

最後の項目は電話応対です

対面応対には意識が向きやすいのですが、お店の第一印象を左右するほど重要な電話応対にはあまり意識が向いていないのが現状です。
まずは、電話応対の基本的な心構えや取次ぎ、問い合わせ応対、予約受付などの流れについて学びます。
事前に皆さんの電話応対を録音していただきますので、その音源を使用して具体的な改善点やルール決めなどもアドバイスいたします。

前項で学んだことを実践に移してみましょう

ペアになって電話応対のロールプレイングを行います。笑
声の出し方、安心感のある電話応対のコツなど。
初めは手元のマニュアルを読んでいるだけという方もいらっしゃいますが、何度も繰り返し練習をすることで自然な話し方が身についてきます。

最後に2日間の研修のまとめ、
質疑応答を行って終了です

研修が始まった頃の顔とは全然違いますね。
2週間以内にフォロー訪問を行いますので、明日から現場で実践していくなかで、疑問点や質問が出てきた場合は忘れないようにメモを取っておいてくださいね。
では、皆さんお疲れさまでした!

接遇研修終了後、
2週間以内にフォロー訪問を行います

お店の営業時間内に訪問して、スタッフの皆さまやお店の様子を拝見します。
研修のなかで気づいたこと、今後お店のメンバーで取り組んでいってほしいこと、当社がお手伝いできること(ご提案)を接遇力向上レポートにまとめて持参いたします。

接遇コンサルタント磯貝和美からのごあいさつ

はじめまして。接遇コンサルタントの磯貝和美です。
接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをさせていただいております。

お客さまから選ばれているお店の共通点は「接遇力が高いこと」です。オーナーはもちろん、スタッフ一人ひとりがお客さまにとって快適な空間を提供し続ける力を身につけることが必要なのです。
 
私はあえて「接遇」という言葉を選んでいます。
「接客」とは違うのですか?とよく聞かれますが、接客は文字の通りお客さまに接すること、つまり直接的なサービスを意味します。接遇は接客に加えて、品質や清潔さという間接的なサービスも含まれた総合的な快適さの提供ですので、接客は接遇の一部と考えています。
 
接遇研修を通じてスタッフたちの接遇力を高めて、さらに接遇教育を続けていくなかで目指したいのはスタッフからも選ばれるお店づくりです。スタッフが働きたいと思えるお店はお客さまの目にも魅力的に映ります。
お店の雰囲気はお客さまと一番近くで接するスタッフが作り上げます。そのスタッフたちが笑顔でイキイキと楽しそうに働いているわけですから、自然とお客さまも引き寄せられます。
 
私がこの仕事を続けている大きな理由のひとつなのです。
お客さまの立場でお店を訪れたときに「スタッフが楽しそうに働いていない」「どこか自信のなさそうな応対をしている」と感じることが多々ありました。「接客って楽しいんだよ!」「もっと楽しんでいいんだよ!」「あなたが楽しめばお客さまも嬉しくなるから!」ということをスタッフ本人だけでなくオーナーにも伝えたいのです。
 
今までたくさんのお店やオーナーと関わるなかで、すでにお客さまとスタッフから選ばれているお店にも出会うことがありました。そのようなお店のオーナーが研修を検討している理由はスタッフのためなのです。
「うちのスタッフたちがもっと自信を持ってお客さまに関わって、もっとたくさんのありがとうを受け取れるように、磯貝さんの力を貸してくれませんか?」と。私が目指したいお店のカタチだな、と感動しました。
 
このようなお店をつくるのは簡単なことではありませんし、今日明日でできることでもありません。
もちろん、接遇研修を受けただけでこのようなお店になるわけでもありません。
ただ、はじめの一歩を踏み出さないと何も始まりません。接遇研修という一歩を踏み出してくだされば、私は全力でお手伝いをさせていただきます。
 

接遇コンサルタント:磯貝 和美

常磐会短期大学、幼児教育科を卒業後、飲食チェーン店に就職。質の高い接客で名高い同店マネージャーのもと、接客の極意と人材教育の重要性を学ぶ。OAインストラクターを経て株式会社大塚商会に入社。通信業界にて社内研修講師を務める。接遇マナー研修、業務研修を担当。サービス業界での現場経験を活かし、様々な具体例を交えた講義内容で、幅広い年齢層から支持を得る。
平成18年「人材育成こそ、顧客満足達成への付加価値」との信念のもと独立する。フリー講師の活動を経て、平成20年10月に株式会社onfortを設立。接遇研修やコンサルティングを通じて、サービス業界ではお客さまとスタッフから選ばれるお店づくり、医療業界では患者さまとスタッフから選ばれる医院づくりを実現していく。

主な資格

・秘書サービス接遇学会認定 サービス接遇実務士
・秘書サービス接遇学会認定 サービス接遇検定1級
・マナー・プロトコール検定2級 他

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