接客・接遇 マナー 研修 コンフォルト オフィシャルブログ

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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

久しぶりにしっかり降っていますね〜。
私は傘を持ったまま自転車に乗る技術を持ち合わせていないので
雨が止むまでカフェでブログを書くことにしました。

保育園の送迎用にレインコートを買ったのですが
できれば使ってまで乗りたくない・・・使ってまで乗りたくない・・・

天気予報の通り、18時には止むことを願います(涙)


今日のテーマは「お客さまはどんな顔をしていましたか?」です。

あなたのお店のスタッフたちは1日にどれぐらいの人と出会うのでしょうか。
何十人?何百人?いやいや何千人という方もいらっしゃるでしょうか。

何人か接客をしたタイミングで聞いてみてください。
今まで接したお客さまがどんな顔でお帰りになったか思い出せますか?と。

なかなか思い出せない人は黄色信号チカチカ。
日々の忙しさに追われて、接客が流れ作業のようになっているかもしれません。

どんなに丁寧な言葉を遣っていても、スマートな立ち居振る舞いでも
お客さまの顔をしっかり見ないで接客をしている人がとっても多いです。

ご注文を承ったあとの目線、料理を提供した後の目線。
お客さまのテーブルを離れる前から目線を外してしまっていませんか?

顔を見ないで接客をすると一方的な説明になってしまったり
お客さまからすると「心ここにあらず」の残念な印象になってしまいます。

あなたにとっては1/100の接客でもお客さまにとっては1/1です。

目の前のお客さまに意識を集中させる方法は意識して顔を見ることです。
そうすると表情やしぐさからお客さまの心の声(潜在ニーズ)が聴こえてきます。

目線の使い方は私がコンサルティングの現場で着目している一つの項目です。

接客の前に「お客さまがどんな顔されてたか教えてね」と伝えるだけで
自然にお客さまのほうに意識が向くので、接客の質も満足度もグンと上がるのです。


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06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

何とか耐えてきたのですがとうとう風邪をひきました。
なかなかスッキリ治らずに1週間が経ってしまいました・・・

40になったらホンマにガクッと体力落ちるで、と。
みんなに言われていたことが現実になっているのでしょうか(涙)

朝からテンションMAXで支度をする娘が羨ましい・・・笑


さて、本日は星野リゾートの教科書の続編です。

星野リゾートの経営ビジョンである「リゾート運営の達人」に込められた想いは
「旅館、ホテル運営を主力事業として定め、その達人と呼ばれるだけのレベルを目指す!」です。

星野社長はこのビジョンを一人ひとりの社員にしっかり浸透させるために
オリジナルの目覚まし時計やマグカップを作って社員たちに配っているそうです。

目覚まし時計はアラームの代わりに「起きてください」という言葉と数値目標が流れ
アラームを完全に止めないと星野社長の声でメッセージが流れるという仕組み。
確かに、寝起きに毎日聞いていたら自然と頭に残りますよね(笑)

さらに、年に1回の全社員研修で社長が経営計画を直接伝えているそうです。

旅館もホテルも全館休業して、スタッフが確実に参加できるようにしているとのこと。
社長の想いや会社の方向性を伝える場がいかに重要なのかが伝わってきますね。


私がコンサルに入る前には必ず「オーナーの想いと理念」を伺います。
そして、この2つがスタッフたちに伝わっているかを確かめながら話を進めます。

しっかり伝わっていればスタッフとオーナーが同じ方向を向いているので
一体感という土台は出来あがっていると判断してコンサルメニューを組んでいきます。

もし伝わりきっていないのであれば、まずは土台を作るところからスタートします。
お客さまとスタッフに選ばれるお店を作るためには最重要項目なのです。

先日、新規開業のコンサルティングをさせていただくお客さまから聞かれました。
コンサルティングが終わったら自力では継続できないというお店もありますか?と。

私がオーナーにお願いしたいことは2つ。
「開業前も開業後もずっと変わらず、オーナーの想いを伝え続けてください。」
「スタッフに対しても、お客さまに対してもまっすぐ向き合い続けていただくこと。」

この2つを実践してくだされば大丈夫です。
私がいなくなった後も、自分たちの力で継続できるようにするのが私の仕事です。


星野社長の想い。

社員は人生の大切な時間をこの会社で過ごし、いつか会社を去っていく。
そのときに「星野リゾートで過ごせてよかった、あの職場はとても幸せだった」と
思ってもらえるようにしたい。


星野社長が目指すのはスタッフからもお客さまからも選ばれる場所づくり。
私がコンサルティングを行うなかで、共感できるところがいっぱいの一冊でした。


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

インフルエンザが全国で警報レベルを上回っているそうですね。
娘の保育園でも1人インフルエンザの子が出たらしいです。

あと1ヶ月ほど、何とかかからずに乗り切りたいですね〜。


先日、久しぶりに「星野リゾートの教科書」を読みました。
2010年の本ですが、書店で平積みになっているのを見て思いだしました。

星野社長が自社の戦略、マネジメント、リーダーシップの参考とした本を
具体的な導入事例を交えて紹介している本です。

後半に書かれている従業員さんとの関わり方、リーダーシップの部分で
私が「うん、うん。」と思った箇所を中心にご紹介していきますね。


まず、指示待ちスタッフ、顧客満足度に鈍感なスタッフが多かったある施設で
「サービスの100%保証システム」を導入して意識改革を行った例です。

そもそも指示待ちスタッフが生まれる原因ってなんでしょうね。
本人たちに考える余地を与えなかった、考え方を教えなかった・・・ありがちです。

星野社長はスキー場のレストランメニューを使って「責任意識」を生み出しました。

多くの人が「おいしくなくて当たり前」とあきらめているスキー場のレストランだからこそ
主力メニューであるカレーライスに「おいしくなければ全額返金」の保証をつけました。

味に関係なく返金を求めるお客さまが増えるのでは、と懸念する現場をよそに
返金したのは1シーズン10万食を提供するうちの10件程度だったそうです。

最初の返金希望は開始3日目、理由を聞くと「ごはんがベトベトだった」とのこと。
スタッフが確かめると炊飯器の老朽化でごはんがしっかり炊けていなかったのです。

こうやってお客さまの声を聞く機会が生まれることでお客さまに意識が向くようになり
スタッフたちが自分のサービスに責任とプライドを持つようになりました。

サービスの現場でお客さまの本音(特に不満)を聞ける機会は非常に少ないです。
だからついつい忘れてしまうのです、お客さまに意識を向けることは簡単ではないのです。

この100%返金保証については色んな業界で取り入れていて賛否両論ですが・・・
どんな方法でも良いので、お客さまの気持ちを忘れないための取り組みが重要ですよね。


続いては、ヤン・カールソンの「真実の瞬間」を教科書とした事例です。
この真実の瞬間は私も読みましたが、サービスの基本的かつ必須の考え方ですね。

お客さまとスタッフが接するときを「真実の瞬間」と表現していて1回あたりは短い時間でも
おひとりのお客さまと繰り返される膨大な数の「真実の瞬間」での対応力によって
お客さまの満足度、企業への評価が決まっていくという考え方です。

同じ考え方をサービスは掛け算、サービスは足し算などと表現をする人もいますね。

「真実の瞬間」におけるスタッフの対応力向上がお客さまの満足につながるということで
スタッフが的確に判断できる材料として様々な経営情報を公開するとともに
「自分ならこんなサービスをしたい」を自由に発言できる体制をつくりあげたそうです。

社長の頭にあったのはリッツカールトンのエンパワーメント(権限委譲)制度。
 1)上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること。
 2)セクションの壁を超えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れること。
 3)1日2000ドルまでの決裁権。

スタッフ一人ひとりに話を聞くと「こうやったらいいのにな〜」をたくさん持ってるんです。
ただ、それを発言する場所や機会がなかったから言わなかっただけなんですよ。

お客さまの一番近くで働いているスタッフは多かれ少なかれ思うところはあるんです。
スタッフの心に秘めている想いこそ、企業のかけがえのない財産ではないでしょうか。

特に、新人さん(転職組)は立ち位置がお客さまに近いので新鮮な意見が出てきます。
やるかやらないかは別にして、みんなが自由に発言できる空気作りって大切ですよね。


長くなったのであと一つだけ。
お客さまお一人おひとりにピッタリのサービス(気配り)を実現するために
顧客情報を集約するシステム、その名も「CRMキッチン」を自社開発しているそうです。

お客さまの年齢、性別などのプロフィールや滞在日数などの利用情報をはじめ
アンケート方式による顧客満足度の調査データなどを1つにまとめることと並行して
接客したスタッフの「気づき」を全てメモ書きで提出してもらうようにしたとのこと。

「自分だけに向けたサービス」という特別感を感じたとき。
お客さまにとってまた来たいお店、誰かに紹介したい場所になると思います。

大がかりなシステムでなくて、手書きのお客さまカルテで良いのです。

クリニックは元からカルテがありますし、美容院もカルテを作成していますよね。
そこに担当者だけではなく全てのスタッフの気づきを書き込んでいますか?

美容院なら提供したドリンク、珈琲や紅茶ならお砂糖やミルクの有無まで。
「お飲み物はどちらになさいますか?」の代わりに「今日も珈琲がよろしいですか?」と。
お客さまの答えが「今日は紅茶にします」だったとしても覚えてくれていたことは嬉しいものです。

日頃の応対のなかで「あ!この方はこういうものがお好みなんだな」に敏感になってくださいね。

例えば、次の来店時にはその方のお好みに合いそうなインテリア雑誌をご用意するとかね。
数百円の経費で喜んでいただいて気持ちよくお過ごしいただけるなら安いものだと思いますよ。

今回も長くなりそうなので続きは次のブログにて・・・


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今朝の大阪はチラチラと雪が舞っていました。

パソコンに向かっていると冷え症の私は手足が冷たくなるので
これでもかと厚着して、湯たんぽを抱っこして作業に取り組んでます!


さて、本日は以前お仕事をご一緒した方から教えていただいたこちらの本。
柴田昌孝さんの「ありがとう」といわれる販売員がしている6つの習慣をご紹介します。

柴田さんは洋服のメンズショップ、レディスショップを経営するオーナーさんです。
現役の販売員さんでもあり、各地で販売員育成のセミナー講師もなさっているそうです。

ただ単に「売る」だけのバイブル本ではなく、販売員自身が成長していくことで
お客さまにモノが売れていく(=お客さまに喜んでいただける)というバイブル本が書きたかったと。

ご実家が洋装店ということもあり、社会人1年目は大手呉服チェーンに就職された柴田さん。
そこで出会った1億円プレーヤーの販売員さんに共通する「人間力」を軸にお話を展開したり
シンプルな言葉と身近な事例で構成されたとても読みやすい一冊でした。


お客さまはモノではなくヒトを買う、という考えは誰もが知っていることだと思います。
ただ、それを実践できている販売員さんがどれぐらいいるのかというと・・・ですね。


 売れる販売員は、お客さまのこと(買上)を考え販売する
 売れない販売員は、自分の立場(売上)を考え販売する


柴田さんは販売はゴルフと同じだとおっしゃってます。
遠くへ飛ばそう、飛ばそうと思えば思うほど力が入ってあらぬ方向に飛んでいく・・・

販売も同じで売ろう、売ろうと思えば思うほど「売りたい」オーラが伝わってしまい
それを察知したお客さまがどんどん離れていってしまう。
さらに、一度ふられると、どんどん笑顔が無くなるという魔のループに陥ります。

柴田さんの会社の女性マネージャーは「売れるイメージ」を大切にしていて
1日の始まりである朝礼で現場の販売員さんに売れるイメージの注入を行うそうです。

直近の成功体験の発表、それに基づいて成功イメージの発表と徹底的なロープレ。
朝一番の真っ白な状態に具体的に良いイメージを描かせることが成果につながるとのこと。
私もこんな上司に出会っていたら販売の仕事の楽しさを知れたかもしれません。


実は若かりし頃に少しだけ営業職に就いていたことがあります。
某大手人材派遣会社に就職して、1日60件がノルマの飛び込み営業を経験しました。

お恥ずかしい話、あり得ないぐらい短い期間でギブアップしちゃいましたけどね(笑)

その後、数年経ってから注文受付の仕事をする機会がありました。
注文受付ついでに定期的なお届けを薦めたり、セットの商品をご案内したり
私が大の苦手とする販売の要素も入っていて多少は数字も背負う必要がありました。

お客さまとお話するのは好きだし、得意な分野でした。
でもね・・・思ったように売れないんですよ・・・いい感じで会話が弾んでも断られるんです。

説明の順番を変えたり、息継ぎの場所を変えたり、意識して名前を呼ぶようにしたり
ネットの口コミを片っ端からチェックしたり、自分も使ってみて会話の中に体験談を交えたり
未経験なりに試行錯誤する中でだんだんと売れるようになった思い出があります。

これらは全て個人的にやったこと、指導者から教わったわけではありません。
数字を上げるには販売員さんに売れるようになってもらうことが必要ですから
もっと販売力の研修に力を入れたらいいのにな〜、と思っていました。

販売員さん自身が商品を体験した方が商品説明の説得力は上がるのは一目瞭然。
どんどん体験してもらって、お客さまの声も共有して、売れる人のトークを聞くことで
難しい話はしなくても販売員さんのスキルアップにつながりますよね。

指導する立場にいる人たちはプレーヤーとして結果を出してきたはずです。
ただ、プレーヤーとしての能力と人を育てる能力は全く別物という現実に突き当たり
離職率が下がらず、八方ふさがりになっている指導者さんがたくさんいると思います。

そんな指導者さんが読むと、自分は当たり前にやっていたことばかりかもしれませんが
これぐらい分かりやすく伝える必要があるということに気づけるのではないでしょうか。


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
ここ数日は少し寒さが緩みましたね。

わが家は主人と娘がコンコン、クシュンが続いていて
風邪菌がいっぱいですが・・・私は何とか持ちこたえてます。

娘は風邪をひきながらもご機嫌で保育園に通ってくれているので
ハハは仕事に集中できてありがたや、ありがたや・・・


さて、近所のスーパーで見かけたこちらの商品。
手に取ろうとすると何故かいつもこの置き方なのです。


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このタイプは上が一番柔らかくて下にいくほど硬くなります。
つまり、この置き方だと中身がつぶれてしまうわけです。


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陳列する段階でこのように並べておけば良いのに
何度見ても、違う店舗でも上の写真の置き方なのです。

まさか、私の置き方のほうが逆なのか・・・

職業柄+変に几帳面な私は気になってしょうがないので
せっせとこの向きに並べ替えてきました(笑)


こちらのスーパーの店長さんは店内を歩き回って
お客さまに声をかけたり、お手伝いをしたりと熱心です。

でもね、店長。
陳列作業をしている人にも声かけをしてくださいね。

陳列作業は1人で実施することが多いですよね。
本人がよほど意識しないと作業になってしまって当たり前です。

百貨店やお洋服屋さん、宝石店のウインドウなど。
ディスプレイデザイナーに依頼をしてデザインしていることが多いです。

だって、お客さまの購買意欲に直接的に働きかける場所ですから。

スーパーの陳列もお客さまの購買意欲に直結しますよ。
美味しそうに並んでいないと買う気が薄れてきちゃいますよね。

 決して丁寧とは言えない仕草でお野菜を並べている
 完全に「無」になってお客さまの通路をさえぎって陳列している
 お客さまが好き放題に散らかしたままになっている商品棚


店長が店内を歩き回りながらひと声ずつかければ変わると思うんです。

陳列もレジ業務も作業ではなくお客さまへのサービスの一つです。
お店で働く人たちにその想いを伝えるのが店長の役割ではないでしょうか。



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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
先日ご紹介をした「わたしはコンシェルジュ」についての続編記事です。

ホテルのコンシェルジュと聞くと特別な職業のように思えますが
阿部さんが大切にしていらっしゃることはホテル独特の内容ではありません。

ご本人もおっしゃっていますが、どんなサービス業にも共通したものばかりです。


 ・明るい表情でお客さまの目を見ること
 ・お客さまの名前と好みを覚えること
 ・こちらから先に声をかけること
 ・360度に気を配ること
 ・役柄を演じること


あなたのお店はどのような形態ですか?
お客さまの名前を聞く機会がある、もしくは機会を作れるお仕事でしょうか。

「お客さま」と呼びかけられるより「磯貝さま」と言われた方が反応します。
笑顔で名前を呼びながら話しかけられると相手の話を聴く気持ちが生まれます。

何より、サービスをする人が自然と丁寧な応対をすることができるのです。

お客さまという言葉は万人に対して使うものなのでマニュアルに埋もれやすいです。
何か説明をするにしても通り一遍の説明になってしまいがちなのです。

でも、磯貝さまと呼ぶことによって自然と「個」に対する意識が生まれるのです。
「名前を呼ぶこと」を意識するだけでお客さまとの距離がぐっと近づきますよ。


お客さまに呼ばれてから伺うのは当たり前、呼ばれても反応しないのは問題外。
呼ばれる前に気づいて反応するのがお客さまの記憶に残るサービスです。

常に「お店全体に意識を向けよう!」と思っていれば必ず気づけるようになります。

とは言え、ジーッと入口を見張ったりお客さまの行動を目で追うのは止めてくださいね。
あくまでも自然な動きの中でお客さまの心の声に気がつけるようになりましょう。


先の記事の通り、コンシェルジュデスクには1日に200〜300件のリクエストが届きます。
次から次へとお客さまが訪れるなかでのマイルールが30分ルールと10秒ルールだそうです。

ちょっとした調べ物であればお客さまからいただく時間の限度が30分。
応対中のお客さまの後ろに新たなお客さまが並ばれたら10秒以内に一声かけること。

あなたはお客さまのご要望に即答できないときはどのようにお伝えしていますか?
「少々お待ちください」もしくは「お調べいたしますので、少々お待ちいただけますか?」でしょうか。

言葉づかいの観点で考えれば前者より後者の方が良いですよね。
でもどちらも共通しているのが「少々」というあいまい表現を使っていることです。

「少々」「少し」「しばらく」は人によって受けとめ方が変わります。
1〜2分なのか10分程度なのか1時間以上なのか・・・残念ながら明確な基準はありません。

例えば、電車が遅延していてホームで待ちぼうけになっているとしましょう。

電光掲示板には次の電車の到着時刻が表示されていません、いつ来るのやら・・・
会社に連絡しないといけないのに・・・不安が募ってくると不満になりイライラが爆発します。
次の電車の到着時刻がわかれば対策が立てられるので冷静に待つことができますよね。

「少々お待ちください」は便利なのでついつい遣ってしまうという方が多いと思いますが
「○分ほどお待ちいただけますでしょうか」と明確に表現する方が気分よくお待ちくださいますよ。

どうしても時間が明確にお伝えできないときはどうしましょうか。

「○番目にご案内いたしますので、おかけになってお待ちいただけますでしょうか」と
お待ちいただいている人数をお伝えして察していただくというのも一つの方法かもしれません。

近くに時間をつぶす場所があるなら、順番が近づいたらご連絡するということで連絡先を伺って
お客さまに待ち時間を自由にお過ごしいただくのも良いかもしれません。

あなたがお客さまだったらどんな提案をされたら気持ちよく待てますか?
お店側の視点、都合はいったん置いておいて、お客さまの心を想像してみてくださいね。



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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

誰かと顔を合わせるたびに「寒いですね〜」が合言葉。
皆さんは風邪・インフルエンザ・ノロetcは大丈夫ですか?

私もですが、不特定多数の方にお会いする仕事ですから
ものすごい数のウイルスをもらっているのでしょうね・・・
3月ぐらいまでが正念場、お互いにがんばりましょうね!!


さて、今年は定期的に本のご紹介をしていこうと思います。

人と関わるお仕事をしているあなたにお薦めの本を
接遇コンサルタントの視点で読み解いていきますのでお楽しみに☆

本日はグランドハイアット東京のチーフコンシェルジュ阿部佳さんの
「わたしはコンシェルジュ〜けっしてNOとは言えない職業〜」です。

今でこそあちこちで見かけるようになった「コンシェルジュ」という職業ですが
阿部さんが就職活動をしていた当時はホテルにもこのポジションがなかったそうです。

今思えば必要不可欠な寄り道だったとおっしゃる他業界での10年の歳月を経て
中学生の頃からの念願かなってコンシェルジュという職業に就かれたそうです。

コンシェルジュの元祖、ホテルのコンシェルジュに注目したドラマがありましたね。
西内まりやさん演じる新米コンシェルジュがお客様のお望みを叶えるために
バックヤードを走りまわって試行錯誤(問題勃発)しながら奮闘するという内容でした。

阿部さん曰く、コンシェルジュのサービスは「下町の商店街のおじさん」と似ているそうです。
店の前を通りかかると気軽に声をかける、おせっかいはしないけどお薦めの情報を教えてくれたり
「美人だね」とおマケをつけて気持ちよくさせてくれる、そんな気質がよく似ているとか。


 コンシェルジュもおせっかいはしません。
 でもあなたが望むことがあれば、望んだ以上の満足をオマケにつけてお返しします。
 お世辞は言いませんが、誠意を持ってあなたを心地よくします。
 コンシェルジュは慣れない旅先で温かな気安さと親身の誠意で接する「片時の友人」です。


この言葉に阿部さんのコンシェルジュマインドがギュッと閉じ込められていますね。
お客様に接するとき、自分の友人(大切な人)と接するように相手の心に目を向けているか。
「おもてなし」とは決して特別なものでもなく、難しく考えるものでもないんですよね。

あなたが大切なお友だちの誕生日にサプライズパーティを企画するとしたら・・・
笑いを取るのか、涙を誘うのか、あーでもないこーでもないと作戦を練るのではないでしょうか。

「どんな顔するかな〜」「喜んでくれるかな〜」とお友だちの顔を想像しながら過ごす時間は
パーティ本番に負けず劣らず楽しくてあなたの思い出に残ると思います。

さあ、パーティ本番!お友だちの反応??あなたの予想をはるかに上回って感動の嵐でした。
仕事の合間に遊ぶ時間を削ってたくさんの時間を費やした甲斐がありましたよね。チャンチャン


あなたの目の前には1日に何人のお客さまが来られますか?
何十人、何百人のお客さまにサービスをするお仕事の方もいらっしゃるでしょうね。

グランドハイアット東京のコンシェルジュデスクに届くリクエストの数は1日200〜300件。
その中でもコンシェルジュに質問をしてこられるお客さまが100人以上いらっしゃるそうです。

「自動販売機はどこ?」「シャトルバスの時間は?」「中華街までどう行けばいい?」など。
その質問の多くは決まった言葉で案内できる簡単なものが多いです。

あなたのお仕事でも同じようなことがありませんか?
お客さまの質問もあなたの質問に対する回答も同じような内容が多いのではないでしょうか。

このようなシンプルな質問へ回答する時こそおもてなしマインドが試されます。

「いつもの質問」だと受け止めて「いつもの回答」をしますか?
「このお客さまからの初めての質問」だと受け止めて「このお客さまだけの回答」を探しますか?

阿部さんはおっしゃいます。


 中華街への行き方という同じ質問だったとしても人によって目的も行き方もバラバラです。
 少しでも早く着きたい方、風景を楽しみながら船で行きたい方、目指すお店が決まっている方。
 そういったお客さまの気持ちや心持ちを感じ取り、読み取ることができるのが重要です。
 コンシェルジュはこのお客さまの心持ちをひと言の質問の中から探り出そうと努力します。
 たとえお客さまがおっしゃる質問の言葉は同じでも、お客さまへの答えが同じであっても
 その言葉を発するまでに考えなければならないことはいくらでもあるのです。


まさに、目の前のお客さまお一人おひとりに心を向けて関わっているという姿勢の表れですね。
阿部さんがお客さまに届けたい印象は「誠実さ」だそうです。


 お客さまに本気で興味を持ち、関心を寄せ、できる限り心を沿わせていこうと努めるだけでなく
 あなたのことを真剣に、一番に考えていますよ、という気持ちをハッキリわかりやすく伝えること。
 心からの本気の誠実さをしっかりとお客さまに感じ取ってもらえる工夫が必要です。


お客さまはとっても敏感です。
いつもの質問にいつもの回答をされているのか、特別な回答を探してくれているのか。
言葉だけではなく、その場の空気で感じ取っていらっしゃるはずです。

私がお客さまなら気の利いた言葉が出てこなくても構わないです。
ただ、自分に対して一生懸命関わってくれていることが分かれば嬉しいものです。

阿部さんの他の本を買おうと思ってたどり着いたこちらの本。
「うんうん、やっぱりそうですよねー!」とうなずきながらあっという間に読み終えました。

コンシェルジュに限らずサービス業に通じる基本的な考え方がたくさん載っているので
続きは次回のブログにて・・・ということで長文なので一旦失礼いたします<(_ _)>


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

週末の寒波&雪はすごかったですね〜。
2日間とも娘(14キロ)を連れてお出かけだったので
抱っこをせがまれて汗だくになりましたけど・・・笑

さて、先日嬉しいお便りが届きました。
数年前に研修でお邪魔した美容院のスタッフさんからです。

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とっても素敵なオーナーさんのお店のとっても素敵なスタッフさん。
オーナーを心から尊敬していてこのお店で働くために引っ越したそうで
覆面調査にいった一見顧客の私にオーナーの魅力を語ってくれました。

調査後のオーナーとの打ち合わせで開口一番「彼女、いいですね〜!」と
私の体感したたくさんのおもてなしをオーナーにお伝えしたことが懐かしいです。

真面目で一生懸命で、お客さまのことを一番に考えている彼女は
お休みの日には他店に行って勉強をしたり、異業種からサービスを学んだり
オーナーからもお店のスタッフからも頼りにされている存在でした。

仕事とは違う幸せを手に入れて新しいスタートを決意した、と。
大好きなお店を卒業したあとにわざわざお手紙を送ってくれたのです。

 磯貝先生と出会えて、美容のお仕事をする上で「丁寧な仕事」「上質な仕事」をできるようにと
 成長させていただき本当にありがとうございました。
 これからの人生でも先生から学んだことや感じたことを活かしていけるよう毎日を過ごします

嬉しい、、、泣き虫イソガイはポロポロいえボロボロ涙が出てきました。
このお手紙は一生の宝もの!素晴らしいご縁をありがとうございました☆


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2017年の幕開けから10日が経とうとしていますね。
今日で冬休みも終わり、明日からは日常に戻りますね。

わが家は年明けから娘の保育園の慣らし保育が始まったので
本格的な仕事初めは今週からといったゆったりモードです・・・

おかげ様で昨年10月から9期目がスタートしています。
10年目に向けてどんどん変革していきますのでお楽しみに!

2017年が皆さまにとって素敵な1年になりますように。
本年もコンフォルト&磯貝和美をよろしくお願いいたします☆


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

メリークリスマス☆
サービス業はかき入れ時で大忙しの日々をお過ごしでしょうか。

あっという間に2016年最後の1週間がやってきましたね。
毎年同じセリフですが、1年が過ぎるのが早すぎて怖いです・・・

さて、本日のタイトル「そこに心はあるのかい?」ですが
同じ世代の方は「あんちゃん」の顔が浮かんだのではないでしょうか(笑)

対面応対でも電話応対でも同じ。
私が接遇について考えるときにいつも頭に浮かぶ言葉です。

言葉遣いも立ち居振る舞いもスマートなのはプラス要素ですが
結局はここが原点、お客さまのほうに「こころ」が向いているかどうかです。

きれいな言葉を遣って、美しい笑顔で接してくれたとしても
その応対にこころを感じなければお客さまは離れていってしまいます。

対面応対の場合はこころを伝える手段がたくさんありますよね。
多少説明がたどたどしくても、一生懸命に向き合う姿勢は伝わります。

店長やリーダーが力を入れて指導する場面もほとんど対面応対です。

では、あなたのお店の電話応対はどうでしょうか。
電話応対の指導にどれぐらい時間をかけていますか?
一人ひとりのスタッフの電話応対スキルを把握できていますか?

私が訪問したときに「あ、感じがいいな〜」と思えるお店でも
電話応対がもったいないお店がとっても多いのです。

どうやってスタッフの電話応対スキルを把握すればよいのでしょうか。
電話中に横に張り付いていてもスタッフの声しか聞こえませんよね。

私はコンサルティングに入ったら必ず全員の電話応対を録音して
その録音を本人と一緒に聴いて、客観視する機会を持ってもらいます。

自分の話し方が電話口のお客さまにどのように伝わっているのか。
お客さまの受け取る印象を知ることで成長スピードがグンと速まります。

今どき、お手軽に録音できるツールがあるんですよね〜。
私が使っているのは「エレクトレットコンデンサーマイクロホン(ECM-TL3)」です。



このイヤホンをICレコーダーに接続して使えば簡単便利。
そのまま再生を押せばすぐに聴くことができて難しい操作は必要なしです。

スタッフ全員の電話応対を聴いてみるとお店に必要なことがわかります。
マニュアルなのか、トレーニングなのか、報連相の仕組みの徹底なのか。

スタッフさんが安心して、自信を持って電話に出れる環境を整えることで
お客さまにとって今まで以上に通いたくなるお店になるのではないでしょうか。


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株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

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