接客・接遇 マナー 研修 コンフォルト オフィシャルブログ


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

台風の影響は大丈夫でしたか?
私の自宅付近は家にいる分には問題ありませんでしたが
実家や姉の家では避難勧告のアナウンスカーが走っていたそうです。

これからはひと雨ごとに寒くなりますね。
今日は駅のホームでビュンビュン吹いている風に凍えました・・・


先日、それなりに古い友人と久しぶりにゆっくり話しました。
私が起業したての頃に出会ったひと回り以上離れたお姉ちゃま。
年に1度の海外旅行をご褒美にあちこち仕事で飛び回っている女性で
1か月ほど前にラスベガスでつかの間の休暇を楽しんできたそうです。

「私、難しいことは分からんねんけど・・・」と。
超自由人なお姉ちゃまの話はいつも唐突に始まるのです(笑)

「やっぱり航空会社の人のサービスって一流やと思ったわ」
「かんちゃん(←私のこと)の目から見てもそうなん?」とのことでした。

私は飛行機が苦手なので利用する回数は極端に少ないのですが
数少ない経験のなかでも「さすがやな」と思うことは多々ありました。

でも、接遇コンサルタントの目線なんてどうでもいいんです。
彼女の「難しいことは分からんねんけど・・・」が全てを物語っています。

サービスを受けたときに心地よいか心地よくないか、ただそれだけ。
お客さまにとってはこの結果が全てなのです!

サービスを提供する側にはいろんな理由があると思います。
忙しい時間帯だったから、スタッフが足りていなかったから・・・など。
でもお客さまの受け取った印象があなたのお店の接遇の結果です。

接遇力が高いお店の条件は
「いつ行っても、誰が応対しても、同じ質の接遇が受けられること」。

お店にとって忙しい時間帯でも落ちついた時間帯でも
店長が応対しても、昨日入ったばかりの新人さんが応対しても

同じ質の接遇を受けること。
つまり、同じ度合いの「心地よさ」を体験できることがお客さまの権利です。

あなたのお店はどうですか?
この条件を頭に思い浮かべながらお客さまに接してみてください。
接遇の質が変化して、目の前のお客さまの反応も変わると思いますよ。


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06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今朝は寒すぎてトレンチ&ストールで出動しました。
あっという間に冬がやってくるのでしょうか・・・

さて、先日は超お久しぶりのイベント司会でした。
昔ながらの友だちと一緒の現場だったので楽しかったです♪


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出展ブースに突撃インタビューをしている様子(友人撮影)。
私の声が聴こえたので写真を撮ろうとステージに来たら姿が見えず・・・
仕方ないのでスクリーンに映っている私を撮ってくれたそうです(笑)

MCが本職の友人に「磯貝ちゃんはリポーター向きだよね」と言われて早10年。
とうとうリポーターデビューしました!〇〇ちゃん、見てる〜?

担当の方には喜んでいただけたようなので良かったです。
また来年、ご縁があればマイクを握っているかもしれません。
株式会社関西シジシーの皆さま、出展企業の皆さま、ありがとうございました☆


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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨夜はよく降りましたね。
大阪は朝に一旦止んだあと、降ったり止んだりが続いています。

涼しくなったと思ったら蒸し蒸しジメジメ。
まさに季節の変わり目!しっかり体調管理をしないといけませんね。


写真は栃木県のJAなすの様で実施した町丸義之のトークライブショーのもの。
開始前のこの緊張感を一瞬でほどく町丸氏、生粋のエンターティナーです。

5月に行ったJAのトレーナー研修で町丸イズムに感銘を受けたので
ぜひ自分の拠点の仲間にも聴いてもらいたい、と企画してくださいました。

実は今日の夜にトークショーを実施する医療機関様も同じケースです。
スピーカー冥利に尽きるお話、本当にありがたいですね。

依頼前に動く町丸氏を見たいという方にはDVDをお貸しいたしますよ。
どうぞお気軽にお問い合わせください。


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町丸義之のトークライブショーの詳細はこちらから

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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今朝は風が冷たくて半そでだと寒いぐらいですね。
娘は数日前から鼻たれちゃん、咳こんこん。
風邪が流行っているようなのでうつされないように頑張ります!


先日、接遇にあまり馴染みがない業界の方と話す機会があり
接遇について簡単に説明をしたり、イメージを聞いてました。

かしこまった印象だったり、特別なことをしなきゃいけない、と。
ものすごく難しいイメージが強いんだと、改めて感じました。

研修で現場スタッフの方と関わるときにも感じることがあります。

 (怖い)接遇の先生が来て、(難しい)接遇の研修をするらしい・・・
 ちゃんとしないといけない、正しい答えを言わないといけない・・・

そんな心構えで座っているところに私が登場すると拍子抜け(笑)
私は全然怖くないし、正しい答えなんて求めません。

「接遇」ってお客さまに喜んでもらうことなんです。

お客さまが嬉しいなって思うことは今すぐ取り組めることばかり。
もちろん、特別なことをやってもらうとサプライズ感もあって嬉しいです。
でもね、私はそれよりも小さな思いやりの積み重ねでいいと思うんです。

 お客さまがお越しになったらとびきりの笑顔でお迎えする。
 お水やお料理、商品の提供は優しい気持ちで丁寧に行う。
 お客さまの目に映るもの、触れるものはきれいな状態を保つ。

こういう小さな思いやりを通してお客さまが何を感じるのか。
「歓迎されているな」「大切に扱ってくれているな」という心地よさです。

人は誰しも粗末に扱われるのは嫌!大切にされたいのです。
大切にしてくれる人(お店)のことは好きになってくれますよね。

あなたのお客さまが大切にされていると感じられるように
あなたの接遇とお店全体の接遇を具体的に見直してみてください。

あなたが自分で考えて、自分なりの答えを出してみてほしいのです。
その答えを他のスタッフと共有してお店の接遇力を高めていきましょう。

と、私はこんなスタンスで研修を行います。
研修=正解を教わる、というイメージを持っている方が多いですが
人から教わったことは忘れるのも早いんです(笑)

もちろん、好ましい考え方やスキルもしっかり伝えますが順番が大切。
まず自分で考える癖をつけること。
そして、自分の考えと行動に自信と責任を持つことが最初の一歩です。

私は現場で接客をしていると楽しくて仕方ありません。
お客さまからの「ありがとう」が最高のご褒美だからがんばれるのです。

接客って楽しいんだ、お客さまの「ありがとう」ってこんな嬉しいんだ。
この喜びに気づいてくれるようなお手伝いを頑張っていきまーす!


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

すっかり涼しくなりましたね。
朝夕はそろそろ半そでを卒業しないといけませんね〜。


今日は小早川護さんの「接客は利休に学べ」をご紹介します。

接遇関係の本は白っぽい爽やかな表紙が多い中で
こちらの本は真っ黒の表紙にゴールドの文字で目立ってました。


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コンサルタントと裏千家茶道の師範という二つの顔を持つ小早川さんが
千利休の生み出した「もてなしの哲学」にスポットを当てた一冊です。

業績不振のイタリアンチェーン店を舞台にした物語として描かれていて
少し悲しい箇所もありますが、私自身「うん、うん」とうなずける内容でした。

接客の基本は7つのもてなす気持ち。
この気持ちが自然に接客の答えを授けてくれると。

1.人にやさしくしたい気持ち
2.人を思いやる気持ち
3.人に感謝する気持ち
4.人に喜んでもらいたい気持ち
5.人を愛する気持ち
6.人を信じる気持ち
7.人と手を取り合う気持ち

こういった気持ちを教えるのは非常に難しいですよね。
利休も言っていますが、まずは上から順番に。
私のブログでお馴染みの「子は親の鏡、スタッフは店長の鏡」です。

最初に教えたのはコップ一杯の水にもまごころを込めること。
お客さまとのファーストコミュニケーションでもある
お水とおしぼりの扱いかたに接客者の実力がでるそうです。

お客さまに提供するものでもそうではないものでも同じ。
ものを丁寧に扱う人はお客さまのことも大切にしているように感じます。

逆に、どんなに素敵な笑顔で優しい言葉をかけてくれたとしても
ものの扱いが雑な人はすごく残念な印象を持ってしまいますね〜。

接客をする側と受ける側には感じ方に温度差があります。

例えば、レストランで立った状態でお水を提供する接客者と
目の前でそのお水を受け取るお客さまでは感じ方が異なりますよね。

お客さまを大切に想っていることを表現するために
全ての動きに0.1秒の余韻を残しましょう、と伝えています。
余韻を残そうと意識するだけでガラッと印象が変わりますよ。

利休流に言うと「別れの切なさが、接客の所作を美しくする」です。

利休という接客コンサルタントとの出会いによりスタッフたちが
「本物のおもてなし」とは何か、に気づいていくストーリー。
皆さんの現場でも起こりうる場面がたくさん描かれています。

読みながらふと立ち止まって自分たちの接遇を振り返る。
そんな一冊として活用していただけるのではないでしょうか。


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日から9月、大阪は爽やかな秋晴れです。
娘の保育園のプールも8月末でおしまい、夏も終わりですね〜。


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昨日はパートナー講師でもある上杉先生と会いました。

上杉先生とは基本的な考え方が似ているというか・・・
「うん、うん、そうだよねー」と共感しあえる時間が過ごせます。

マクドナルド出身のチームマネージメントコンサルタントで
私のお客さまのところでも素晴らしい研修をやってくれている先生。
魔法の質問のマツダミヒロさんのところの認定講師でもあります。

1か月後に沖縄で新しいカタチのイベントを開催されるとのこと。
その名も「しつもんカンファレンス」、学生さんは無料招待ですよ。

1コマ75分、合計21コマを多彩なスピーカー陣が担当します。
もちろん一般の方も参加できるそうなのでバカンスも兼ねてぜひ!

招待制&キャンセル待ちという状況ではありますが
ご参加希望の方はご連絡いただければ上杉さんを紹介しますね☆


しつもんカンファレンス2017inOKINAWAの詳細はこちら↓↓


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨日は久しぶりに健康診断に行ってきました。
場所は娘を出産した総合病院、懐かしかったです。

健診センターって同じ時間に何人も予約を取るんですね。
受付開始の15分前に行っても最後の方でした・・・

しかし、どこの健診センターも忙しそうですね。
うちのお客さまのところも年々忙しさが増しているそうです。

実際どれだけ忙しくても忙しそうに見せないのがプロ。
お客さんに「忙しそうやね」と言われてしまうのはブブーです。

目の前を行ったり来たりしているスタッフさんの動きを見ていると
ドタバタで落ち着きのない人とキビキビしていて安心感のある人がいて
「採血はキビキビのあの人がいいな〜」とこっそり願っていました。

だって針を刺されるわけですから刺す人とは信頼関係が大切です。
ドタバタの人は荒っぽく刺されそうで・・・怖い(泣)

おかげさまで願い通りの看護師さんにあたりました、やったー◎

ドタバタとキビキビの違いは歩き方などの体の動きも大きいですが
やはり物の扱い方、余韻がカギを握っていると思います。

次の部門にカルテを回すときにかごの中にカルテを入れるのですが
プラスチックのバインダーに挟んでいるので音が鳴るんです。
早い段階で手を放す、つまり投げ入れると「カシャーン」と響きます。

昨日観ていても、ドタバタの人はドタバタ走ってきてカシャーン!です。
キビキビの人は同じ速度で早歩きしてきてギリギリまで手を放しません。

座る場所や立ち位置のご案内をするときの手の使い方も同じ。
手のひらで指し示して一瞬止める、これだけで丁寧さが2割増しですよ。

そして、忙しい健診センターで発生するのが待ち時間。
部門ごとに待ち時間があるのでトータルだと結構な時間になります。

一般のクリニックでも飲食店などのサービス業でも同じですが
忙しく動き回っているスタッフとじっと座って待っているお客さまでは
時間の感じ方が違うということを忘れてはいけませんね。

名前の確認もいいけど(←最初に間違いないかフルネームを確認されます)
まずは目を合わせて「お待たせいたしました」が欲しいですね。

もちろんすごく優しくて、気遣いができて、感動したスタッフさんもいました。
私自身、無意識ですが検査が終わったときのセリフが違いましたもんね。

検査が終わって「次は〇番の窓口に行ってくださいね」と言われたとき
「ありがとうございました〜」の言葉が自然に口から出ているときと
「はーい」と返事しか出ないとき、私って素直だなと思いました(笑)

サービスはチームプレー、ひとりの印象がセンターの印象。
接遇力とはいつでも、誰が応対しても同じ心地よさを提供することです。

綺麗な施設に最新の設備でハード面はバッチリなのであとはソフト面。
全てのスタッフさんの接遇力が高くなるとますます繁盛しますね。

私的には採血の看護師さんとバリウムの技師さんと問診の女医さん。
このお三方が素晴らしく好印象だったので・・・来年も来るかもしれません。


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
一昨日の土曜日は娘を連れて天王寺へ行ってきました。


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 てんしばで強烈な日差しに負けずお散歩したり
 キューズモールで恐竜を見て恐れおののいたり
 アベーノアベーノと記念撮影をしたり

そんな休日のメインイベントはヒューマンノートのミニライブ♪
パラアスリート応援プロジェクト「Beginning」のイベントでした。

数日前にご縁をいただいたので娘同伴で行ってみることにしました。

応援ソングの「Beginning」は中西圭三さんの作詞作曲です。
ヒューマンノートの皆さんの歌声で曲に魂が吹き込まれて、響きますよ!

Beginning公式PV


2歳の娘もノリノリで聴いていて「歌ってるお兄さんのお顔見たい〜」と
何度も抱っこをせがまれました・・・両腕が筋肉痛です(笑)

CDを買うときも、サインをもらうときも、写真を撮ってもらうときも
終始ご機嫌で人見知りとは思えないほどニコニコでした。

たっぷり遊んで、素敵な音楽にも触れて大満足でオヤスミナサイ。
寝ながらですが・・・CDの宣伝してもらいました。


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ヒューマンノートは10月21日(土)に10周年ライブがあるそうです。
「200名のシンガーの歌声は圧巻やで!」 By。寺尾仁志さん

詳しくはこちらからどうぞ⇒ http://www.human-note.com/


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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

この週末は暑かったですね〜。
昨夜は汗だくの娘の頭を何度拭いたことか・・・
過ごしやすい季節が待ち遠しいですね。


さて、今日ご紹介するのは柴田秋雄さんと瀧森古都さんの
「日本でいちばん心温まるホテルであった奇跡の物語」です。

30分ぐらいで一気に読めてしまったこちらの本。
カフェにいるにも関わらず何度も涙がこぼれそうになりました・・・
歳を重ねるごとに涙腺がゆるみすぎて困っている今日この頃です。

4期連続赤字で倒産寸前だった名古屋ターミナルホテルを
「日本一幸せな従業員のいるホテル」をつくることで再生したお話。
従業員とホテルの絆が深まっていく様子を4つの物語が教えてくれます。

ホテル再生の第一歩は従業員食堂のリニューアルだったそうです。

従業員たちが集まりたくなるような温かい空間に作り替えたところ
まるで家のリビングに集まるように従業員たちが集うようになり
お互いを家族のように支えあう仲間に育っていってくれたそうです。

その場所の空気を作るのはそこにいる人たちです。
働いている人たちの心が満たされていることで温かい空間が生まれ
お客さまにとっても心地よく、穏やかに過ごせる場所になるんですよね。

会社から大切にしてもらった従業員はお客さまのことも大切にしてくれます。
「相手を大切にする」ということがどういうことか身をもって知っているからです。

従業員を大切にしていない(従業員が大切にされていると感じていない)のに
お客さまのことを大切にしなさい、と言うのは順番が逆なんですよね。

「当たり前のことをしているだけなのに、どうしてこんなに騒がれるのかなぁ」。
総支配人だった柴田さんは不思議で仕方がなかったそうです。

そう、本来は当たり前のことなのです。
現場で働いてくれる従業員がいないと現場は成り立たないのです。
お客さまの「嬉しい」を生み出せるのは現場にいる従業員だけなのです。

でも経営している立場、幹部と言う立場になるとつい忘れてしまいがちです。
この「当たり前」を忘れていない経営者さんのお店はいい従業員が集まっています。

取材をした滝森さんはそんな柴田さんの「当たり前の行動」が
従業員たちの持っている能力を最大限に引き出した結果だと強く感じられたそうです。

おはよう!お疲れさま!ありがとう!
一人ひとりの従業員の目を見て、心からの言葉で伝えていますか?
「日本一幸せな従業員のいるお店」を作る第一歩としてこの本を読んでみてくださいね。


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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

お盆休みが終わって今日から通常運転が始まりました。
元気いっぱいな娘のおかげでなかなかハードな毎日でした。

久しぶりの保育園に送り届けてホッと一息です。

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先ほど、ヤフーニュースで目にした記事。
飲食店でのお子さま連れのお客さまのマナーについての
こんなツイートが話題になっているらしいですね。

私自身、お店側としてお客さまに応対することも経験しましたし
今は子供を連れていく側の立場になることも多々あります。

お子さま連れのお客さまも周囲のお客さまもお店側も。
みんなが気持ちよく過ごせるような解決策があるのかどうか。

椅子の上に立ったり、店内を走り回ったり、食器を投げたり。
特に前の2つに関しては危険が伴うので声かけが必要ですよね。

ちなみに、私の若かりし頃の失敗談。
お水を配膳しているときにお子さんが振りかぶった腕がトレンチに当たり
グラスごとトレンチがひっくり返って頭からビシャン。
マネージャーも飛んできてお詫びをしまくった苦い思い出があります。

お子さんがぶつかったからだと逆に謝ってくださる優しいお客さまで
事なきを得たという苦い思い出・・・熱い料理じゃなくて不幸中の幸いです。

 お子さんに直接声をかけたら親御さんににらまれた・・・
 親御さんに声をかけてもお子さんに注意をしてくれない・・・
 静かになったのは一瞬だけ、何度も言いたくないんですけど・・・

そもそも子どもにじっとしておきなさいと言うのは難しい話です。
本来は連れてきた親が責任を持ってくれるといいんですけどね。
いろんなタイプの親御さんがいるのでうまく伝わらないことも多々あります。

でも、そこをきちんと伝えて店内の空気を整えるのも大切なお仕事です。
お客さまとコミュニケーションを取りながら伝えてみてくださいね。

いきなり本題に入ってしまうと楽しい気持ちが冷めてしまうかもしれません。
私だったらどうするかな〜、と考えてみました。

 「おいくつですか?」
 「お兄ちゃんがいると活発ですよね。」
 「3人いるとお母さんも息抜きしたくなりますよね」

こんな感じでお話をしながら、会話の中でお願い事項を伝えていくかな〜。
「ご来店ありがとうございます。楽しんでいただいているのにごめんなさい」と。
表情筋をフルで使いながらコミュニケーションを取っていくかな〜。

折り紙や塗り絵など、テーブルでできるおもちゃを用意しておくのもひとつ。
急きょ、キッチン&バックヤードツアーを開いてしまうのもありかもしれません。

大人だけのお店にしたければお子さまの入店はお断りにすればいいのです。
お子さまもウェルカムにしているのであればお店側の対応力を高めましょう。

夏休みはまだ15日ありますし、数か月後には冬休み&年末年始もやってきます。
スタッフミーティングの議題に挙げてアイデアを集めてみてはいかがでしょうか。


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