接客・接遇 マナー 研修 コンフォルト オフィシャルブログ


おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

お盆休みが終わって今日から通常運転が始まりました。
元気いっぱいな娘のおかげでなかなかハードな毎日でした。

久しぶりの保育園に送り届けてホッと一息です。

ファイル 2017-08-16 9 59 19.jpeg ファイル 2017-08-16 10 01 32.jpeg


先ほど、ヤフーニュースで目にした記事。
飲食店でのお子さま連れのお客さまのマナーについての
こんなツイートが話題になっているらしいですね。

私自身、お店側としてお客さまに応対することも経験しましたし
今は子供を連れていく側の立場になることも多々あります。

お子さま連れのお客さまも周囲のお客さまもお店側も。
みんなが気持ちよく過ごせるような解決策があるのかどうか。

椅子の上に立ったり、店内を走り回ったり、食器を投げたり。
特に前の2つに関しては危険が伴うので声かけが必要ですよね。

ちなみに、私の若かりし頃の失敗談。
お水を配膳しているときにお子さんが振りかぶった腕がトレンチに当たり
グラスごとトレンチがひっくり返って頭からビシャン。
マネージャーも飛んできてお詫びをしまくった苦い思い出があります。

お子さんがぶつかったからだと逆に謝ってくださる優しいお客さまで
事なきを得たという苦い思い出・・・熱い料理じゃなくて不幸中の幸いです。

 お子さんに直接声をかけたら親御さんににらまれた・・・
 親御さんに声をかけてもお子さんに注意をしてくれない・・・
 静かになったのは一瞬だけ、何度も言いたくないんですけど・・・

そもそも子どもにじっとしておきなさいと言うのは難しい話です。
本来は連れてきた親が責任を持ってくれるといいんですけどね。
いろんなタイプの親御さんがいるのでうまく伝わらないことも多々あります。

でも、そこをきちんと伝えて店内の空気を整えるのも大切なお仕事です。
お客さまとコミュニケーションを取りながら伝えてみてくださいね。

いきなり本題に入ってしまうと楽しい気持ちが冷めてしまうかもしれません。
私だったらどうするかな〜、と考えてみました。

 「おいくつですか?」
 「お兄ちゃんがいると活発ですよね。」
 「3人いるとお母さんも息抜きしたくなりますよね」

こんな感じでお話をしながら、会話の中でお願い事項を伝えていくかな〜。
「ご来店ありがとうございます。楽しんでいただいているのにごめんなさい」と。
表情筋をフルで使いながらコミュニケーションを取っていくかな〜。

折り紙や塗り絵など、テーブルでできるおもちゃを用意しておくのもひとつ。
急きょ、キッチン&バックヤードツアーを開いてしまうのもありかもしれません。

大人だけのお店にしたければお子さまの入店はお断りにすればいいのです。
お子さまもウェルカムにしているのであればお店側の対応力を高めましょう。

夏休みはまだ15日ありますし、数か月後には冬休み&年末年始もやってきます。
スタッフミーティングの議題に挙げてアイデアを集めてみてはいかがでしょうか。


ご意見・お問い合わせはこちらから

株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト


おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

皆さんの地域では台風の影響は大丈夫でしたか?
私の自宅付近は大きな影響も出ず、無事に通り過ぎてくれました。
保育園がお休みになって思いがけず3連休になったぐらいで・・・


さて、皆さんに質問です。
サービスを受けたときに「こうしてくれたら嬉しいのに」と思うことありませんか?
今までの人生を思い返してみると数えきれないほどあると思うんです。

私もたくさんあります。
お店やスタッフさんへの不平不満ではなく、お客さまとしての素直な要望です。

私のお店なら徹底的にお客さまに寄り添ったサービスを提供したいな、と。
それが他のお店との差別化につながりますし、何よりスタッフの成長につながります。

と言うことで、新カテゴリ「そうだったらいいのにな」を作ってみました。

タイトルの由来は・・・
私のなかで「こうしてくれたら嬉しいのにな〜」と思うネタが浮かんできたときに
おかあさんといっしょで聴いた「そうだったらいいのにな♪」が頭の中に流れたからです(笑)



第1回目はランチに入ったお店での「そうだったらいいのにな」です。

このお店のランチはメインと食後にデザートorドリンクを選べるというスタイルで
注文のタイミングでデザートにするかドリンクにするか選びます。
同じように最初のタイミングで料理のチョイスを終わらせるお店が多いと思います。

わたし的にはメインを食べ終わったタイミングで選ばせてくれると嬉しかったです。
だって・・・メインが結構なボリュームでおなか一杯になってしまったのです。

何度も来店しているお客さまはメインのボリュームを知っている方も多いので
最初のタイミングで自分にあった方を選べるかもしれません。
でも初めてのお客さまはメインを食べた後に「あ〜」と思うかもしれませんよね。

 食後のデザートとドリンクについてはお食事が終わられたあとに伺いますね。
 よろしければ、ごゆっくりご検討くださいませ。

こんな風に言ってくれると「お!他とは違うね」と思って嬉しくなっちゃいますね。


ご意見・お問い合わせはこちらから

株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨夜は大雨でしたね。
うっかり屋根のないところに置いてしまった自転車さん。
チャイルドシートが見事にビショビショでした・・・反省


さて、今日は久しぶりに本の紹介です。

CSコンサルタントの三枝理枝子さんの著書。
「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語を読みました。

三枝さんが関わってきた企業やおもてなしで評価を得ている企業を
以下の3つの観点から紹介している本です。

 1.お客さまの「ありがとう」が聞こえてくる本当にあった物語
 2.お客さま満足のために取り組まれている組織の仕組み
 3.三枝さんからの一言メッセージ

最初に加賀屋のエピソードが書かれていたことと
タイトル&表紙に惹かれて思わず買ってしまいました。

加賀屋の一つ目のストーリーは外国から旅行に来られたご家族のお話。
大きなスーツケースを3つも抱えて列車移動されるご家族の笑顔のために
加賀屋のメンバーが総力を挙げておもてなしをするというものでした。

自分たちの旅館に滞在されている時間だけではなく
日本で過ごされる全ての時間により多くの笑顔を生み出すために何ができるのか。
そんなカガヤ人のおもてなしマインドがよく伝わってくるエピソードでした。

これって国内旅行のお客さまでもレストランをご利用になるお客さまでも同じですよね。

お客さまがご自宅を出発されてからお帰りになるまでの時間。
もっと言えば、旅館やお店を探しているときからご帰宅後の思い出話の時間まで。
お客さまの笑顔を増やせる関わり方をしてくれると嬉しいですね。

「たかが・・・」と思っていたことに「こころ」を留める。
三枝さんがはじめに、の文末にこのように書いていらっしゃいました。

そうなんです。
「おもてなし」って大きなことをする必要はないんです。
ちょっとしたところに気づいてくれたり、先回りをしてくれることが嬉しいんです。

小さな気配りを通じて「あ、私のことを大切に扱ってくれているんだな」と。
お客さまのなかに「嬉しい」の貯金が貯まっていってファンが増えていくんですよね。

この本のなかには25のストーリーが紹介されています。
全てのお話がしっくりこなくても、ひとつでもふたつでも心に響くお話があれば
そこから「お客さまの嬉しい」を想像してみてくださいね。


51sS0YFwRWL.jpg


ご意見・お問い合わせはこちらから

株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日で7月が終わりですね〜。
今朝も滝のような汗を流しながら保育園に送り届けてきました。

週末は実家に帰って姉宅の近所のお祭りにいってきました。

娘と同い年の甥っ子と一緒に楽しんできました。
写真はいとこの小さな口にラムネをねじ込んでいるところです(笑)

syashin1.jpg


さて、今日は超お久しぶりの友人に会ってきました。

先日の大阪労働局さまの研修を受けてくれた受講生さんが
私の友人の部下だったという必然のご縁に引き寄せられて・・・
ハローワークプラザ難波さんにお邪魔してきました。

10年ほど前に開催したオープンセミナーを受講してくれた彼女。
毎年の年賀状での「会いたいね〜」を実現させてきました!

ここ数年でハローワークの雰囲気も大きく変わりましたよね。
私が知っている頃と比べてものすごく利用しやすくなったと思います。

驚いたのは同じフロアにある大阪マザーズハローワークさん。
なんと、保育士さんが常駐しているキッズスペースがあるんです。

お仕事を探しているママさんにとっては嬉しいサポートですよね。

お子さんのことを気にせず集中できる環境と親身な応対が評判で
電車賃をかけて遠路はるばるお越しになる方も多いそうですよ。

私の知り合いのママさんにも教えてあげようと思います☆


ハローワークプラザ難波はこちら↓↓

大阪マザーズハローワークはこちら↓↓


ご意見・お問い合わせはこちらから

株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日は秋に出産を控えたお友だちとランチの約束。
なのに・・・プレゼントを家に忘れてくるというボケっぷりです(涙

ごめん、家に帰ったらすぐ送るからね〜!!


さて、本日はひとつ前の記事で紹介したコンビニのスタッフさんのお話です。

おそらく私と同年代であろう男性のスタッフさん。
最初に会ったときは「このお店にも愛想悪い人いるんや!」と驚きました。

彼は笑わないのです、私は一度も笑顔を見たことがありません。

接遇力のなかでも必要不可欠な要素である「笑顔」がない彼ですが
サラッと気の利くことをしてくれるんです、無表情でね(笑)

コーヒーを1つだけ買った私が紙袋に手を伸ばす前にサッと動いて
「どうぞ」と手提げ袋を広げて用意してくれたり、とかね。

愛想がないというよりは「自分、不器用なんです(←高倉健さん風)」かな、と。
お客さんの私にポジティブにとらえさせてしまう独特の雰囲気を持っています。

笑顔って分かりやすい自己表現だと思うのです。
心からの笑顔はお客さまに歓迎の気持ちと安心感を提供できます。
でも、笑顔が苦手だったとしても接遇力を高めることはできますね。

接客業をしているけど笑顔が苦手なあなた。
笑顔以外の方法でおもてなしの気持ちを伝えてみてはいかがでしょうか。


ご意見・お問い合わせはこちらから

株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト


おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

あっという間に梅雨が終わりましたね。
梅雨明けしてから雨が降るという例年のパターンになるのでしょうか。
今年も猛暑になるとのこと、熱中症にならないように気をつけましょう!


さて、皆さんは行きつけのコンビニってありますか?
私はコーヒーを買うときは必ず地元のローソンに行きます。

セブンカフェが出だした頃はセブンイレブンばっかりでしたが
カフェラテが飲みたいのでもっぱらローソンカフェを利用してます。

駅前にもローソンはあるのですが・・・そこは行きません。
私の行きつけの店舗はスタッフさんの接遇がピカイチだからです。

他のコンビニでも感じのいいスタッフさんはいますが
こちらの店舗はたぶん全員が感じがいい(気が利く)のです。

業界的になかなかめずらしいことだと思います。
店長らしき男性の影響なのか、リーダーっぽい女性の影響なのか。

いわゆるサービス業界の中で見れば改善の余地は多々ありますが
私の知っている限り、コンビニ接遇コンテストでは上位間違いなしです。

入店や退店のときにみんなが明るい声であいさつをしてくれるのもいいし
レジでは必ず目を合わせてにっこり笑顔、若干の流れ作業感は目をつぶれます。

私が嬉しいのはコーヒーの持ち帰りに対する気配りです。
1つだけ持ち帰るときに紙袋に入れていると「手提げもご利用ですか?」と。
2つ注文すると「袋に入れて置いていいですか?」と紙袋に入れてくれるんです。

「ありがとうございます、助かります」と私も自然に笑顔になれちゃいます。

スタッフのちょっとした気配りで他とは違う特別感を感じたお客さまからは
このように心からの「ありがとう!」がもらえます。
お客さまの「ありがとう」はスタッフが成長に欠かせない栄養分ですよね。

自分だったらこんなことしてもらったら嬉しいな、をカタチにできる。
そんなスタッフが増えることが選ばれるお店への第一歩ではないでしょうか。

機会があれば、このお店のオーナーさんにお話を聴いてみたいものです。


ご意見・お問い合わせはこちらから

株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨日の雷雨はすごかったですね。
私は保育園のお迎え途中にガッツリやられました。

娘の椅子だけ急いでカバーを取り付けて私は猛ダッシュ(←自転車)
大人になってここまでびしょ濡れになったのは初かもしれません。

東京はヒョウが降ったとか。
あの状況でヒョウが降ったら地獄、、、雨だけで助かりました。


さて、本日は娘の保育園の先生についてです。

娘は7か月から保育園に行っていて現在は2歳6か月です。
住んでいる地域のなかでもこの年代の人数が多いらしく
最初のころは案の定、待機児童になってしまいました・・・

認可保育園に空きが出るまでは無認可に通っていましたが
そこの先生も優しい方ばかりで愛情たっぷりに接してくれました。

昨年末に応募していた小規模保育園に空きが出たと連絡があり
急きょ、今年の1月から新しい保育園に通うことになりました。

少人数なので0歳、1歳の赤ちゃんとも一緒に遊ぶ機会が多く
小さい子が大好きな娘は楽しく毎日を過ごしてくれています。

ここの先生方も皆さん優しくて、温かくて、とってもありがたいです。
その中でも娘の副担任の先生はものすごい安定感なんです。

何が?というと、いつでも誰にでも同じ笑顔で同じテンション↑↑
朝から先生の顔を見るだけで私も元気になっちゃいます。

表情も声かけも仕草も、全てにおいて歓迎されている感が伝わってきます。
これは天性の才能なのか・・・今のお仕事が天職なんでしょうね。

私の半分ぐらいの年齢のお若い先生なのにスゴイなぁ、と尊敬してます。

1週間以上、その先生がお休みしていた時期は気が気ではなくて
ドキドキしながら担任の先生に「〇〇先生は・・・?」と聞いてしまいました。

所用でお休みをされていて翌日から出勤されるとのこと。
「お母さん、〇〇先生がやめたと思ったんでしょ〜」と笑われてしまいました。

正直、辞めちゃったと思いました。。。失礼なことを聞いてゴメンナサイ(笑)

今の保育園は小規模なので2歳までしか通えないのが残念。
3歳から通う保育園にも一緒に転園してほしいぐらいの気持ちです。

これってお店とお客さまの関係にも共通しますよね。

私がお店を選ぶ基準はズバリ担当してくれるスタッフさんとの相性です。
「この人、好きだな〜」と思えるかどうか、技術はフツーでいいんです。

サービスは人と人の関わりのもとに成り立ってますからね。
あなたのお店でも選ばれるスタッフをたくさん育てていってくださいね。


ご意見・お問い合わせはこちらから

株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト


おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今朝、娘を保育園に送ったあとに財布を忘れたことに気づきました。
今日の行動範囲なら電子マネーで乗り切れるか、と迷いましたが
小心者の私は自転車をビューンと飛ばして取りに帰ることにしました。

おかげで汗だくになりましたが・・・
いい運動になったと、ポジティブにとらえることにします(*ノωノ)


img_menu03.png

先日、久しぶりに奈良駅を利用したので懐かしいお店に行ってみました。
若かりし頃(15年ほど前)によく行っていたカフェ&バーです。

席に案内してくれた時に「こちらのお席でよろしいですか?」の一言。
「いい声かけだね」と思ってお顔を見るとにっこり笑顔で言ってくれてました。

メニューを持ってきてくれたお嬢さんも注文を聞いてくれたお嬢さんも。
お料理を提供してくれたお嬢さんもみーんな笑顔でこちらを見てくれます。

わたし的にはそれだけで100点満点◎なサービスでした。
お料理が出てくるのが遅くても、レジで待ち時間があったとしても
立てかけている椅子がバターンと倒れて飛び上がるほど驚いてもね(笑)

全体的には普通のカフェのランチタイムの光景なんです。
でも、お客さま一人ひとりの顔を見てしっかりと関わっているということが
遠目に見ていても分かるぐらいなので普通のなかに心地よさが光るわけです。

むかーし昔、マクドナルドでスマイル0円が話題になりましたよね。
笑顔に対しては料金が発生しなくても、笑顔は利益を生み出すと思います。
だってニコニコ笑顔のスタッフさんなら追加で注文したくなりますもんね。

私はメインだけで良かったのですが、サラダとドリンクも注文してしまいました(笑)
また奈良に来たときは絶対ここでランチしよう!と心に決めたイソガイでした。


ご意見・お問い合わせはこちらから

株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト


おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

梅雨の晴れ間で暑い日が続いていますね。
保育園の先生も驚くほど汗っかきな娘は朝から汗だく。
毎日のプールを満喫しているようです。

大阪市内の道路沿いにある小さな保育園なので
子供たちがプールに入れるように歩道ギリギリに柵を作り
1メートルほどの幅のところでプールに入れてくれています。

奈良育ちの私からしたら見慣れない光景ですが
色んな工夫をして楽しませてくれて感謝、感謝でございます。


さて、今日は家族旅行で泊まる旅館を探していた時のお話です。

今どきは大手旅行サイトにお客さまの声を載せてくれているので
いくつかの候補に絞り込んだ後はお客さまの声とにらめっこで決めます。

あくまでも個人の感想なので色々な意見があって当たり前ですが
同じ旅館なのに「サービス最高↑」と言う人と「サービス最悪↓」と言う人がいて
よくよく読んでみるとそれぞれの印象を与えたスタッフは別人のようです。

同じ商品を使った感想が真逆というのは仕方がないことです。
効果が出た人と出なかった人、役に立った人と立たなかった人の違いですからね。

でも同じ旅館でほぼ同じ値段を払ってサービスを受けているお客さまが
担当するスタッフによって違う結果を受け取るのは残念な話ですよね。

せっかく良い評価をもらっているスタッフがたくさんいるわけですから
旅館全体のサービスの質を底上げするという部分に力を注いでほしいですね。

「いつ行っても、誰が応対しても、同じ質のサービスを受けられること」が
お客さまにとって満足度の高い旅館、つまり接遇力の高い旅館だと言えます。

「いつ行っても」
 =繁忙期でも、閑散期でも。朝イチの時間でも、午後のまったりした時間でも。

「誰が応対しても」
 =ベテランスタッフが応対しても、昨日入ったばかりの新人さんが応対しても。

お客さまがあなたの旅館に泊まった2日間はもう二度と味わえない2日です。
あなたのお店で食事をされたお客さまの2時間はその時しか味わえない時間です。

ついつい忘れがちですが、お客さまをお迎えする前に思い出してみてください。
お客さまにとってもあなたにとっても素晴らしい時間を過ごせると思いますよ。


ご意見・お問い合わせはこちらから

株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日は七夕ですね。
私は毎年恒例、大阪労働局さまの3年目研修にいってきました。

会場の入口に七夕飾りと短冊が飾っていたのですが
研修後に受講生の男の子が短冊に願いを書いてつけていたんです。
担当さんと一緒に思わず「かわいい〜」とほほ笑んでしまいました。

今日の晩ごはんは少しだけ七夕っぽいことをしてみようかな〜、と。
だいたいはネットで見たお手本からかけ離れてしまうのですが・・・
ぶきっちょ母さんがんばりまーす。


最近、立て続けにオメデタのお知らせを受けました。
同い年のお友だちと3つ下の仕事関係の女性。
いや〜、嬉しいですねー!!

そんなこともあってお子さま連れのお客さまに目が行きます。
たった2、3年前なのにすっかり忘れていた自分のことも思い出しました。

ランチのお店で目の前に0歳児さんを連れたママが座っていました。
ママが抱っこするとご機嫌さんですが、ベビーカーに下ろすとグズグズうえーん。
抱っこしたままだと食べられないのでお連れの人と交代で食べていました。

懐かしくて、可愛くて、でも当事者は大変だろうな〜と思いつつ
私がお店のスタッフだったら食べ終わるまで抱っこしといてあげるのになぁ、と。
おこちゃま本人とママさんに断られるかもしれませんけどね(笑)

私の出産前に姉と一番下の甥っ子(当時0歳)とばぁちゃんと出掛けたとき
みんなでパスタを注文して、テーブルに並んでも姉は甥っ子のご飯が優先で
姉のパスタがカチカチに固まっていくのを「大変やなぁ」と思って見てました。

実際に自分が母親になると・・・温かいものを温かいときには食べれません。
2歳半になっても先に娘が食べられるものを確保&食べさせたあとに
食べ終わった主人に娘を任せて、冷めたご飯を食べるという感じです。

たまに先輩母と会うと、その苦労を知っているので娘を預かってくれて
「今日ぐらい温かいままで食べなさい〜」なんて言ってくれます。
私はこれがものすごく嬉しかったんですよね〜(涙

抱っこしておいてあげる、というのは難しいかもしれませんが
お料理の提供のタイミングにちょっとした気配りをしてみてはいかがですか。
例えば、お連れの方と提供のタイミングをずらしましょうか?と聞いてみたりね。

他にも提案できることがあるかもしれません。
知り合いのママさんたちにヒアリングしてみるのも良いと思いますよ。

こちらが良かれと思って提案してもお断りされることもあります。
それはそれでいいんです、選択肢を提供することに意味があるんです。

お子さま連れのお客さまにやさしいお店が増えると嬉しいな〜。


ご意見・お問い合わせはこちらから

株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト

カレンダー

2017年8月

    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31    

リンク