接客・接遇 マナー 研修 コンフォルト オフィシャルブログ


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

お久しぶりの「磯貝和美のオススメ」本のご紹介は
江上いずみさんの「幸せマナーとおもてなしの基本」です。

30年間のフライト生活の中で出会ったエピソードを交えながら
日本人のおもてなしの極意を紹介された本です。

いわゆるマナー講習会で学ぶようなキホンのキもあれば
プロトコール(国際公式儀礼)やテーブルマナーのお話まで。

これから接客を始める方、改めて学びなおしたい方の
一冊目としても読みやすくて良いのではないかな、と思います。


さて、この本のなかでわが家の議題に上ったのは
「お客様、おみ足が臭う(くそう)ございます」事件です。

夏の暑い日にファーストクラスに乗車された有名な社長さん。
靴と靴下を脱いだところ・・・足のにおいが拡散してしまったそうです。

そこで見かねた若い男性CAがそのお客様のもとに行って
「お客様、おみ足が臭うございます」と言ったことで激昂された、と。

敬語さえつかえば大丈夫というわけではなく
言葉は相手がどのように受け止めるかを気遣って選びましょう、
というテーマでのお話でした。


一例として書かれていたのは

 「今日はたいへん暑い日でしたから汗をおかきになったのではないでしょうか。」
 「よろしければ、おみ足をお拭きになりませんか?」と
 冷たいおしぼりをお持ちすればそれは「おもてなし」になります。


なるほど〜。
でも自分だけに持ってこられたら暗に臭いと言われているような気が・・・

私ならどうするか?と聞かれたときの答えは↓↓
ファーストクラスの全員におしぼりを配ってかける言葉は変える、かな。

皆さんならどうしますか?
「失礼しまーす」とニッコリ笑顔で勝手に足を拭いちゃう?笑

この社長さんはどうしてもらうのが一番心地よかったのでしょうね。
お客さま応対の正解は当事者のお客さまにしか分かりません。


接客者は日々、正解のない問題に取り組んでいるわけです。
でも大切なのは正解を出すことより、自分の頭で考えてみることです。

皆さんのお店でもミーティングなどでプチディスカッションをしてみてください。

あーでもない、こーでもない、それいいね!とスタッフの一体感も高まりますし
これを繰り返すことでお店全体の接遇レベルがグーンとアップしますよ。


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06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

あれよあれよという間に4月も半ばを過ぎましたね。
やっと春らしい気候になりましたが・・・花粉がツラいです(泣)

前回の更新はめでたくも私の誕生日!パチパチパチ
ブログの更新、更新と思いながらも1ヶ月弱が経ってしまいました。

さてさて、皆さんの職場では新入社員を迎えられましたか?
私のお客さまのところでも新しいお仲間が増えていらっしゃいます。

毎年恒例の大手アミューズメント施設でのヘアメイク研修。
今年も浅田雅美講師が担当、キャーキャーと大盛り上がりでした。


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研修ではパーツごとにモデル役を変えて実演するので「モデルやりたい人〜?」と
言った瞬間に「はい!」「はい!」「はい!」と立候補の嵐でした(笑)

フルメイクの実演を見たあとは各自の手元で実習タイム。
近くの席でプチ実演会が始まるとあっという間に人だかりができてました。


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プチプラアイテムも含めて、使いやすいアイテムも紹介してくれるので
皆さん、翌日のお休みに早速お買い物に行ったそうですよ。

ヘアメイクで印象をコントロールできるのは女性の特権。
サービス業はもちろん、医療や介護の現場でもお勧めしている研修です。

お問い合わせや詳細はビジネスメイクアップ研修のページからどうぞ。


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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

まだ寒い日が続いていますね。
3月になったらダウンとブーツはおしまい、というマイルール。
早く暖かくなってくれないと風邪をひきそうです(笑)

3連休翌日に娘が熱を出して保育園を休んだので実質4連休。
明日が終わったらまた土日、今週の実働は少ないなぁ・・・


さて、5年ほど前からお付き合いのある大阪労働局さま。
定期的に担当さんが変わられますが皆さんいい方ばかりです。

先日、以前の担当さんがいらっしゃるハローワークにお邪魔しました。
阪急グランドビル18階にある「大阪わかものハローワーク」です。

35歳未満の方を対象としたハローワークとのこと。
私の知っているハローワークとは全く違う雰囲気の場所でした。
(ほかのハローワークさん、ごめんなさい)

最近は学生さんがエントリーシートの添削を求めて来られるとか。

大学の就職課は混みあっていてゆっくり相談ができないので
ハローワークの職員さんが親身に相談に乗ってくれて嬉しかったと。

いつも明るくて元気いっぱいの元担当のTさん。
「どんどん宣伝してください〜」と言っていたのでご紹介してみました。

大阪わかものハローワーク、通称大阪わかハロ。
お近くに学生さんや35歳未満の就活中の方がいらっしゃれば是非!


大阪わかものハローワーク


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨日もらったお薬の効果か、花粉症の症状は少し落ち着きました。
数年前までは他人事だったのに突然の発症・・・
ぽかぽか陽気の春は待ち遠しいけど、花粉の季節は飛ばしたいです。


さて、写真は先日スタバで撮らせてもらったものです。
エビスタ西宮店さんは14周年なのですね、おめでとうございます♪

スタッフ一人ひとりからの手書きのメッセージ、温かみがあっていいですね。
それにしても皆さんきれいな字を書かれますね〜。

美容院や飲食店、クリニックでもPOPや掲示物を貼るときには
ぜひ手書きで!ご覧になるお客さまを思い浮かべながら書いてみましょう。

お客さまの顔を思い浮かべながら書いたときと何となく書いたときでは
同じデザイン、同じメッセージだったとしても全く印象が変わりますよ。

こちらのお店で惜しかったのはスタッフさんの温かみに個人差があること・・・

せっかく非対面のコミュニケーションで温かさを表現できているので
スタッフの対面コミュニケーションではそれ以上の温かさが欲しいところです。

ここにギャップが生まれると残念な印象が強まってしまいますからね。


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

ここ数日は例年にないほど花粉の影響を受けております・・・
くしゃみ連発で目はしょぼしょぼ、とうとう耳鼻科にかかりました。


さて、3月も半ばを過ぎて卒業式のシーズンが到来ですね。

ニュースレターをお届けしていたお客さまはよくご存じの
一番上の甥っ子が4月から高校生になります。

思春期真っただ中の甥っ子に「えー」と言われながらも
姉夫婦+一番下の甥っ子とともに卒業式にいってきました。

3年前の入学式は出産直後だった姉の代理で出席。
「ブカブカ過ぎるやろ〜」と言っていた制服が小さくなり
すっかり成長した甥っ子の姿になみだ涙・・・の予想でしたが
生駒の花粉にやられてそれどころではありませんでした(笑)

そして今日は公立高校の合格発表、朝から落ち着きません。

発表の時間から5分が過ぎたときにLINEに「受かった」のひと言。
ひとりで涙が枯れ果てるほど泣きまくり、母と姉と電話で泣きじゃくり
まさかの甥っ子から直接電話がかかってきて号泣でした。

おばちゃんは泣きすぎて頭が痛いですが・・
ここからは心穏やかに、仕事に励みたいと思います。

小6から4年間の受験勉強もひと区切り。
入学までたっぷり遊んで、高校生活も楽しんでくれますように。



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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨日から雨が降ったりやんだりのお天気ですね。
ひと雨ごとに春が近づいてくるのでしょうね〜。


さて、あなたはコーヒーを飲むならどこにいきますか?
スタバ、タリーズ、ドトール、コメダ・・・たくさんありますよね。

最近はドトールの顧客満足度がスタバを追い越したとか。
いろんな方がいろんな角度から分析して記事にしてますね。

私は6年ほど前まではドトールもしくはタリーズ派でした。
スタバは注文がややこしいイメージでちょっと入りづらかったです。

最近はスタバかタリーズですね。
スタバでも「ホットラテ」の注文は簡単にできると知ったので(笑)
ドトールは雰囲気が苦手なのでほとんど行かなくなりましたね〜。


顧客満足度とはお客さまの期待に対する結果のことです。

お客さまが何を求めてお店にいくのか。
その求めたものとお店が提供したものがイコールなら満足。
期待以上なら感動、いつ行っても期待以上ならリピートにつながります。

本当にゆったりと過ごしたければホテルのラウンジにいきますが
手軽にコーヒーを飲みたいときの選択肢にセルフのお店が上がります。

私はセルフのお店でも気持ちよく購入して、気分よく飲みたいのです。
その期待に対してはスタバもしくはタリーズがしっくりくるというわけです。

ドトールのお手軽さが好き、ドトールのコーヒーやフードが食べたい!
ファンが増えてきた結果が前述の満足度調査に表れているのだと思います。

スタバとドトールはターゲット層が違うはずなので比べるのも・・・ですが
以前に比べてスタバ離れが進んでいるという現実もあるのかもしれませんね。

お店によって接客の質に差がある、落ち着かない雰囲気になってきた等。
今まで選んでくれていた人の期待に応えられなくなってきているのでしょうか。

私がスタバの店員さんを見ていて「いいな〜」と思うこと。
会話をしようとする姿勢、提供するときの商品の扱い方が丁寧なところです。

あとは持ち帰りドリンクのカップにイラストやメッセージを書いてくれたり
お客さまとのコミュニケーションを楽しんでいる接客っていいですよね。

私が素敵だなと思うのは「人間味のある接客」です。
注文を聞いて、お会計をして、商品を提供する、のは機械でもできます。
人間にしかできないあったかい接客のもとにお客さまは集まるのです。

スタバの強みを全てのお店で発揮できるようにがんばってほしいですね!




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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

久しぶりにしっかり降っていますね〜。
私は傘を持ったまま自転車に乗る技術を持ち合わせていないので
雨が止むまでカフェでブログを書くことにしました。

保育園の送迎用にレインコートを買ったのですが
できれば使ってまで乗りたくない・・・使ってまで乗りたくない・・・

天気予報の通り、18時には止むことを願います(涙)


今日のテーマは「お客さまはどんな顔をしていましたか?」です。

あなたのお店のスタッフたちは1日にどれぐらいの人と出会うのでしょうか。
何十人?何百人?いやいや何千人という方もいらっしゃるでしょうか。

何人か接客をしたタイミングで聞いてみてください。
今まで接したお客さまがどんな顔でお帰りになったか思い出せますか?と。

なかなか思い出せない人は黄色信号チカチカ。
日々の忙しさに追われて、接客が流れ作業のようになっているかもしれません。

どんなに丁寧な言葉を遣っていても、スマートな立ち居振る舞いでも
お客さまの顔をしっかり見ないで接客をしている人がとっても多いです。

ご注文を承ったあとの目線、料理を提供した後の目線。
お客さまのテーブルを離れる前から目線を外してしまっていませんか?

顔を見ないで接客をすると一方的な説明になってしまったり
お客さまからすると「心ここにあらず」の残念な印象になってしまいます。

あなたにとっては1/100の接客でもお客さまにとっては1/1です。

目の前のお客さまに意識を集中させる方法は意識して顔を見ることです。
そうすると表情やしぐさからお客さまの心の声(潜在ニーズ)が聴こえてきます。

目線の使い方は私がコンサルティングの現場で着目している一つの項目です。

接客の前に「お客さまがどんな顔されてたか教えてね」と伝えるだけで
自然にお客さまのほうに意識が向くので、接客の質も満足度もグンと上がるのです。


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

何とか耐えてきたのですがとうとう風邪をひきました。
なかなかスッキリ治らずに1週間が経ってしまいました・・・

40になったらホンマにガクッと体力落ちるで、と。
みんなに言われていたことが現実になっているのでしょうか(涙)

朝からテンションMAXで支度をする娘が羨ましい・・・笑


さて、本日は星野リゾートの教科書の続編です。

星野リゾートの経営ビジョンである「リゾート運営の達人」に込められた想いは
「旅館、ホテル運営を主力事業として定め、その達人と呼ばれるだけのレベルを目指す!」です。

星野社長はこのビジョンを一人ひとりの社員にしっかり浸透させるために
オリジナルの目覚まし時計やマグカップを作って社員たちに配っているそうです。

目覚まし時計はアラームの代わりに「起きてください」という言葉と数値目標が流れ
アラームを完全に止めないと星野社長の声でメッセージが流れるという仕組み。
確かに、寝起きに毎日聞いていたら自然と頭に残りますよね(笑)

さらに、年に1回の全社員研修で社長が経営計画を直接伝えているそうです。

旅館もホテルも全館休業して、スタッフが確実に参加できるようにしているとのこと。
社長の想いや会社の方向性を伝える場がいかに重要なのかが伝わってきますね。


私がコンサルに入る前には必ず「オーナーの想いと理念」を伺います。
そして、この2つがスタッフたちに伝わっているかを確かめながら話を進めます。

しっかり伝わっていればスタッフとオーナーが同じ方向を向いているので
一体感という土台は出来あがっていると判断してコンサルメニューを組んでいきます。

もし伝わりきっていないのであれば、まずは土台を作るところからスタートします。
お客さまとスタッフに選ばれるお店を作るためには最重要項目なのです。

先日、新規開業のコンサルティングをさせていただくお客さまから聞かれました。
コンサルティングが終わったら自力では継続できないというお店もありますか?と。

私がオーナーにお願いしたいことは2つ。
「開業前も開業後もずっと変わらず、オーナーの想いを伝え続けてください。」
「スタッフに対しても、お客さまに対してもまっすぐ向き合い続けていただくこと。」

この2つを実践してくだされば大丈夫です。
私がいなくなった後も、自分たちの力で継続できるようにするのが私の仕事です。


星野社長の想い。

社員は人生の大切な時間をこの会社で過ごし、いつか会社を去っていく。
そのときに「星野リゾートで過ごせてよかった、あの職場はとても幸せだった」と
思ってもらえるようにしたい。


星野社長が目指すのはスタッフからもお客さまからも選ばれる場所づくり。
私がコンサルティングを行うなかで、共感できるところがいっぱいの一冊でした。


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

インフルエンザが全国で警報レベルを上回っているそうですね。
娘の保育園でも1人インフルエンザの子が出たらしいです。

あと1ヶ月ほど、何とかかからずに乗り切りたいですね〜。


先日、久しぶりに「星野リゾートの教科書」を読みました。
2010年の本ですが、書店で平積みになっているのを見て思いだしました。

星野社長が自社の戦略、マネジメント、リーダーシップの参考とした本を
具体的な導入事例を交えて紹介している本です。

後半に書かれている従業員さんとの関わり方、リーダーシップの部分で
私が「うん、うん。」と思った箇所を中心にご紹介していきますね。


まず、指示待ちスタッフ、顧客満足度に鈍感なスタッフが多かったある施設で
「サービスの100%保証システム」を導入して意識改革を行った例です。

そもそも指示待ちスタッフが生まれる原因ってなんでしょうね。
本人たちに考える余地を与えなかった、考え方を教えなかった・・・ありがちです。

星野社長はスキー場のレストランメニューを使って「責任意識」を生み出しました。

多くの人が「おいしくなくて当たり前」とあきらめているスキー場のレストランだからこそ
主力メニューであるカレーライスに「おいしくなければ全額返金」の保証をつけました。

味に関係なく返金を求めるお客さまが増えるのでは、と懸念する現場をよそに
返金したのは1シーズン10万食を提供するうちの10件程度だったそうです。

最初の返金希望は開始3日目、理由を聞くと「ごはんがベトベトだった」とのこと。
スタッフが確かめると炊飯器の老朽化でごはんがしっかり炊けていなかったのです。

こうやってお客さまの声を聞く機会が生まれることでお客さまに意識が向くようになり
スタッフたちが自分のサービスに責任とプライドを持つようになりました。

サービスの現場でお客さまの本音(特に不満)を聞ける機会は非常に少ないです。
だからついつい忘れてしまうのです、お客さまに意識を向けることは簡単ではないのです。

この100%返金保証については色んな業界で取り入れていて賛否両論ですが・・・
どんな方法でも良いので、お客さまの気持ちを忘れないための取り組みが重要ですよね。


続いては、ヤン・カールソンの「真実の瞬間」を教科書とした事例です。
この真実の瞬間は私も読みましたが、サービスの基本的かつ必須の考え方ですね。

お客さまとスタッフが接するときを「真実の瞬間」と表現していて1回あたりは短い時間でも
おひとりのお客さまと繰り返される膨大な数の「真実の瞬間」での対応力によって
お客さまの満足度、企業への評価が決まっていくという考え方です。

同じ考え方をサービスは掛け算、サービスは足し算などと表現をする人もいますね。

「真実の瞬間」におけるスタッフの対応力向上がお客さまの満足につながるということで
スタッフが的確に判断できる材料として様々な経営情報を公開するとともに
「自分ならこんなサービスをしたい」を自由に発言できる体制をつくりあげたそうです。

社長の頭にあったのはリッツカールトンのエンパワーメント(権限委譲)制度。
 1)上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること。
 2)セクションの壁を超えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れること。
 3)1日2000ドルまでの決裁権。

スタッフ一人ひとりに話を聞くと「こうやったらいいのにな〜」をたくさん持ってるんです。
ただ、それを発言する場所や機会がなかったから言わなかっただけなんですよ。

お客さまの一番近くで働いているスタッフは多かれ少なかれ思うところはあるんです。
スタッフの心に秘めている想いこそ、企業のかけがえのない財産ではないでしょうか。

特に、新人さん(転職組)は立ち位置がお客さまに近いので新鮮な意見が出てきます。
やるかやらないかは別にして、みんなが自由に発言できる空気作りって大切ですよね。


長くなったのであと一つだけ。
お客さまお一人おひとりにピッタリのサービス(気配り)を実現するために
顧客情報を集約するシステム、その名も「CRMキッチン」を自社開発しているそうです。

お客さまの年齢、性別などのプロフィールや滞在日数などの利用情報をはじめ
アンケート方式による顧客満足度の調査データなどを1つにまとめることと並行して
接客したスタッフの「気づき」を全てメモ書きで提出してもらうようにしたとのこと。

「自分だけに向けたサービス」という特別感を感じたとき。
お客さまにとってまた来たいお店、誰かに紹介したい場所になると思います。

大がかりなシステムでなくて、手書きのお客さまカルテで良いのです。

クリニックは元からカルテがありますし、美容院もカルテを作成していますよね。
そこに担当者だけではなく全てのスタッフの気づきを書き込んでいますか?

美容院なら提供したドリンク、珈琲や紅茶ならお砂糖やミルクの有無まで。
「お飲み物はどちらになさいますか?」の代わりに「今日も珈琲がよろしいですか?」と。
お客さまの答えが「今日は紅茶にします」だったとしても覚えてくれていたことは嬉しいものです。

日頃の応対のなかで「あ!この方はこういうものがお好みなんだな」に敏感になってくださいね。

例えば、次の来店時にはその方のお好みに合いそうなインテリア雑誌をご用意するとかね。
数百円の経費で喜んでいただいて気持ちよくお過ごしいただけるなら安いものだと思いますよ。

今回も長くなりそうなので続きは次のブログにて・・・


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今朝の大阪はチラチラと雪が舞っていました。

パソコンに向かっていると冷え症の私は手足が冷たくなるので
これでもかと厚着して、湯たんぽを抱っこして作業に取り組んでます!


さて、本日は以前お仕事をご一緒した方から教えていただいたこちらの本。
柴田昌孝さんの「ありがとう」といわれる販売員がしている6つの習慣をご紹介します。

柴田さんは洋服のメンズショップ、レディスショップを経営するオーナーさんです。
現役の販売員さんでもあり、各地で販売員育成のセミナー講師もなさっているそうです。

ただ単に「売る」だけのバイブル本ではなく、販売員自身が成長していくことで
お客さまにモノが売れていく(=お客さまに喜んでいただける)というバイブル本が書きたかったと。

ご実家が洋装店ということもあり、社会人1年目は大手呉服チェーンに就職された柴田さん。
そこで出会った1億円プレーヤーの販売員さんに共通する「人間力」を軸にお話を展開したり
シンプルな言葉と身近な事例で構成されたとても読みやすい一冊でした。


お客さまはモノではなくヒトを買う、という考えは誰もが知っていることだと思います。
ただ、それを実践できている販売員さんがどれぐらいいるのかというと・・・ですね。


 売れる販売員は、お客さまのこと(買上)を考え販売する
 売れない販売員は、自分の立場(売上)を考え販売する


柴田さんは販売はゴルフと同じだとおっしゃってます。
遠くへ飛ばそう、飛ばそうと思えば思うほど力が入ってあらぬ方向に飛んでいく・・・

販売も同じで売ろう、売ろうと思えば思うほど「売りたい」オーラが伝わってしまい
それを察知したお客さまがどんどん離れていってしまう。
さらに、一度ふられると、どんどん笑顔が無くなるという魔のループに陥ります。

柴田さんの会社の女性マネージャーは「売れるイメージ」を大切にしていて
1日の始まりである朝礼で現場の販売員さんに売れるイメージの注入を行うそうです。

直近の成功体験の発表、それに基づいて成功イメージの発表と徹底的なロープレ。
朝一番の真っ白な状態に具体的に良いイメージを描かせることが成果につながるとのこと。
私もこんな上司に出会っていたら販売の仕事の楽しさを知れたかもしれません。


実は若かりし頃に少しだけ営業職に就いていたことがあります。
某大手人材派遣会社に就職して、1日60件がノルマの飛び込み営業を経験しました。

お恥ずかしい話、あり得ないぐらい短い期間でギブアップしちゃいましたけどね(笑)

その後、数年経ってから注文受付の仕事をする機会がありました。
注文受付ついでに定期的なお届けを薦めたり、セットの商品をご案内したり
私が大の苦手とする販売の要素も入っていて多少は数字も背負う必要がありました。

お客さまとお話するのは好きだし、得意な分野でした。
でもね・・・思ったように売れないんですよ・・・いい感じで会話が弾んでも断られるんです。

説明の順番を変えたり、息継ぎの場所を変えたり、意識して名前を呼ぶようにしたり
ネットの口コミを片っ端からチェックしたり、自分も使ってみて会話の中に体験談を交えたり
未経験なりに試行錯誤する中でだんだんと売れるようになった思い出があります。

これらは全て個人的にやったこと、指導者から教わったわけではありません。
数字を上げるには販売員さんに売れるようになってもらうことが必要ですから
もっと販売力の研修に力を入れたらいいのにな〜、と思っていました。

販売員さん自身が商品を体験した方が商品説明の説得力は上がるのは一目瞭然。
どんどん体験してもらって、お客さまの声も共有して、売れる人のトークを聞くことで
難しい話はしなくても販売員さんのスキルアップにつながりますよね。

指導する立場にいる人たちはプレーヤーとして結果を出してきたはずです。
ただ、プレーヤーとしての能力と人を育てる能力は全く別物という現実に突き当たり
離職率が下がらず、八方ふさがりになっている指導者さんがたくさんいると思います。

そんな指導者さんが読むと、自分は当たり前にやっていたことばかりかもしれませんが
これぐらい分かりやすく伝える必要があるということに気づけるのではないでしょうか。


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