接客と接遇の違い


「接客」と「接遇」の違いとは何でしょうか?

「接客」とは文字通りにお客様に接すること。
マナーやコミュニケーションなど、お客様と関わる直接的なサービスのことを表わします。

では、接遇とは何が違うのでしょうか。
私は接遇とは「お客様にとって快適な空間を提供し続けること」だと考えています。

つまり「接客」は「接遇」のなかの一部だと言えます。

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それでは、お客様が快適だと感じてくださる空間について考えてみましょう。

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快適という言葉を言いかえると…
落ち着く、心地よい、ホッとする、安心する、穏やかな気持ちになるetc

このような気持ちになってくださったお客様はきっとこう思うでしょう。


  「ずっと居たいお店だな」
  「週一で通いたいな」
  「あの子にも教えてあげたいな」


この状態こそが皆さんのお店が目指すべきゴール。
「接遇力でお客様に選ばれるお店づくり」への第一歩だと言えます。

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では、どのような場所で接遇を感じていただくのか。
私たちは、以下の3つのカテゴリに分けて考えています。


  1) 品質
    飲食店であればメニュー、食材、器、装飾品など。
    美容院なら施術の技術やシャンプーなどの質などが当てはまるでしょうか。

  2) サービス
    直接的にお客様に関わる「接客」が当てはまります。

  3) 清潔感
    店舗周辺、店舗内の清潔さやスタッフの身だしなみも含まれます。

 
 313619.gif 2のように直接的なサービスだけではなく、間接的なサービスも大きな割合を占めています。

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皆さんのお店もこれらのカテゴリに当てはめて考えてみてください。
全ての場面においてお客様にとって「また来たいお店」になっているでしょうか?


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