接客と接遇の違い

「接客」と「接遇」の違いとは何でしょうか?
 
「接客」とは文字通りにお客様に接すること。
マナーやコミュニケーションなど、お客様と関わる直接的なサービスのことを表わします。
 
では、接遇とは何が違うのでしょうか。
私は接遇とは「お客様にとって快適な空間を提供し続けること」だと考えています。
 
つまり「接客」は「接遇」のなかの一部だと言えます。
 

 

接遇力について詳しくは接遇力が高い人ってどんな人?をご参照ください。

 
それでは、お客様が快適だと感じてくださる空間について考えてみましょう。
 
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快適という言葉を言いかえると…
落ち着く、心地よい、ホッとする、安心する、穏やかな気持ちになるetc
 

このような気持ちになってくださったお客様はきっとこう思うでしょう。

 

  「ずっと居たいお店だな」
  「週一で通いたいな」

  「あの子にも教えてあげたいな」

 

この状態こそが皆さんのお店が目指すべきゴール。

「接遇力でお客様に選ばれるお店づくり」への第一歩だと言えます。

 

 
では、どのような場所で接遇を感じていただくのか。
私たちは、以下の3つのカテゴリに分けて考えています。

 

  1) 品質
    飲食店であればメニュー、食材、器、装飾品など。
    美容院なら施術の技術やシャンプーなどの質などが当てはまるでしょうか。
 
  2) サービス
    直接的にお客様に関わる「接客」が当てはまります。
 
  3) 清潔感
    店舗周辺、店舗内の清潔さやスタッフの身だしなみも含まれます。
 
 
 313619.gif2のように直接的なサービスだけではなく、間接的なサービスも大きな割合を占めています。
 

 
皆さんのお店もこれらのカテゴリに当てはめて考えてみてください。
全ての場面においてお客様にとって「また来たいお店」になっているでしょうか?

 
 

執筆者:接遇コンサルタント 磯貝和美

接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。
                                            磯貝和美のプロフィール

 

   接遇コンサルタント磯貝和美の接遇コラム

「お店全体の接遇力が高くなるとどうなるの?」
「お店の接遇力を向上させる具体的な方法は?」
「外部の研修も検討しているが、何を基準に選べばいい?」

お店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部、接客リーダーの疑問を解消すべく「お客さまからもスタッフからも選ばれるお店」をつくるためのノウハウをコラム形式でつづっています。

                 

 

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