お客様の満足度と期待値の関係

お客様に選ばれるお店を作るためには、お客様に満足して帰っていただくことが必須です。

では、お客様はどのようなときに「満足」という感情を抱かれるのでしょうか。
お客様に限らず、人間の心理としては非常にシンプルな方程式です。

それは、お客様が持っている事前期待と現場の接遇力の関係性で決まります。

この事前期待と現場の接遇力がイコールであれば「満足」、事前期待よりも現場の接遇力が下回ったときには「不満」という感情が生まれます。
「不満」というマイナスな感情がクレームにつながるのは言うまでもありませんね。

事前期待と文字にすると難しく感じてしまいますが、私たち人間は意識的ないしは無意識のうちにこの事前期待を持って行動しています。

接遇力が高い人について詳しくは「接遇力が高い人ってどんな人?」をご参照ください。

例えば、ランチを食べるために飲食店に入ったとしましょう。

031.jpg

通常は店員さんが笑顔で「いらっしゃいませ」と声をかけてくれるはずです。
その時になかなか店員さんが気づいてくれなかったり、無表情で接客をされたらどう感じますか?

気分が悪い(=不満に感じる)という方が大半ではないでしょうか。

つまり、私たちは無意識に「お客さんには笑顔でいらっしゃいませと言うのが当たり前」という事前期待を持ってお店に入っているのです。
このケースで言えば、事前期待よりも現場の接遇力が下回ったので「不満」という感情が生まれたわけです。


皆さんのお店でも同じようなことが起こります。
お客様が店内に入った瞬間の受付の表情、声かけが期待通りなのか期待以下なのか。

お客様のなかにある事前期待(当たり前)を確実に提供することが「満足」への第一歩であり、その当たり前を継続し続けることができれば「感動」という感情につながり、お客様のなかの「選ばれるお店」の上位に入ることができるのです。

030.jpg

接客と接遇の違い」でもお話をした通り、接遇とはこの当たり前を継続し続けることであり、お客様が店内で過ごす時間において常に満足を感じられる空間を提供し続けることなのです。

 
 

執筆者:接遇コンサルタント 磯貝和美

接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。
                                            磯貝和美のプロフィール

 

   接遇コンサルタント磯貝和美の接遇コラム

「お店全体の接遇力が高くなるとどうなるの?」
「お店の接遇力を向上させる具体的な方法は?」
「外部の研修も検討しているが、何を基準に選べばいい?」

お店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部、接客リーダーの疑問を解消すべく「お客さまからもスタッフからも選ばれるお店」をつくるためのノウハウをコラム形式でつづっています。

                 

 

«

»


PageTop