五感で第一印象をコントロールする

お客様の満足度と期待値の関係」でお話をしたお客様の期待値は、お客様がスタッフに対して感じる第一印象にも密接に関係してきます。

 
プラスの印象でスタートするのか、マイナスの印象でスタートするのかによって、同じ接遇を提供したとしてもお客様の受けとめ方(結果)は変わってしまいます。

この印象で損をしてしまうともったいないので、ぜひ印象管理の方法をマスターしてください。
 
人(お客様)が人(スタッフ)に対して印象を感じるときには、五つの感覚を使っています。
 

 
 5つの感覚
    ● 視覚
    ● 聴覚
    ● 嗅覚
    ● 触覚
    ● 味覚

 

 308066.gif 視覚で感じる要素としてはどのようなものがあるでしょうか。
    ⇒服装、表情、メイク、姿勢、態度、仕草、装飾品など。
 
 308066.gif 聴覚で感じる要素としてはどのようなものがあるでしょうか。

    ⇒声の大きさ、声のトーン、話すスピード、言葉ぐせ、言葉づかい、話の内容など。
 
 308066.gif 嗅覚で感じる要素としてはどのようなものがあるでしょうか。
    ⇒香水、体臭、口臭など。
 
 308066.gif 触覚で感じる要素としてはどのようなものがあるでしょうか。
    ⇒初対面でお客様と触れることは少ないかもしれませんが、物の受け渡しをするときに触れた手の暖かさや柔らかさなどが当てはまるでしょうか。
 
    味覚は人に対する印象の要素としては使わないですね。
 

 
ここでご自分の印象を客観的に受け止めてみてください。
 
    ● お客様にとって自分の服装はどうなのか?
    ● 表情はどのように伝わっているのか?
    ● 心地の良い話し方ができているのか?

 
このように客観的に捉えることができるようになれば、皆さんはたちまち第一印象で得をする人になれるのです。

 
同じように、スタッフ以外の印象についても考えてみてください。
 
お客様の動線に基づいてお店のなかを一周してみましょう。
グルッと見回してみましょう。

    ● テーブルの上にあるカスター類はどうですか?
    ● BGMの音量や空調はどうですか?
    ● お手洗いには清潔感がありますか?
    ● 椅子の座り心地、テーブルの高さはどうですか?
    ● 料理はいつも同じ品質で提供できていますか?
 

このようにお客様はスタッフに対して、お店に対して感じた第一印象をベースにして最終的なお店の価値を決めています。

 
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冒頭にもお伝えしましたが、第一印象でスタートラインが決まります。
まさに「最初が肝心!」というわけです。

 

 

執筆者:接遇コンサルタント 磯貝和美

接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。
                                            磯貝和美のプロフィール

 

   接遇コンサルタント磯貝和美の接遇コラム

「お店全体の接遇力が高くなるとどうなるの?」
「お店の接遇力を向上させる具体的な方法は?」
「外部の研修も検討しているが、何を基準に選べばいい?」

お店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部、接客リーダーの疑問を解消すべく「お客さまからもスタッフからも選ばれるお店」をつくるためのノウハウをコラム形式でつづっています。

                 

 

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