身だしなみは無言のおもてなし

五感で第一印象をコントロールする」で、人は五感を使って印象を決めるというお話をしました。
この五感のなかでも視覚要素が第一印象に大きな影響を与えています。

ここでは、視覚要素の一つである身だしなみについてお話をしていきます。

しゃれと身だしなみは違う、こんな言葉を聞いたことがありますか?
では、この2つの違いは何なのかと言うと「目的」と「意識の方向」が違います。
 
おしゃれの目的は「個性の発揮」で意識は「自分自身」に向いているので
自分の好きな服を着て、アクセサリーをつけて、染めたい色に髪を染めて良いのです。
 
身だしなみの目的は「相手に不快感を与えないこと」で意識は「相手」に向ける必要があります。
 
お仕事に適した服装、アクセサリー、誰が見ても不快に感じない髪色など。
店舗の身だしなみ基準に基づいて、全てのスタッフの身だしなみが整っていることが大切です。
 
全員の身だしなみが整っていることで「統一美」が生まれます。
 
実は、この統一美がお客様の無意識に働きかけて「安心感」につながります。

店内という限られた空間のなかでは、バラバラよりも整っているほうが心が穏やかになるものです。

 

ところで、皆さんの店舗には明確な身だしなみ基準がありますか?
 

 
研修に伺った際にお聞きすると、高い割合で身だしなみ基準を定めていらっしゃいます。
ただし、その基準が浸透していないという店舗がとても多いのです。
 
浸透しない原因は、基準が明確でないことと浸透させる仕組みがないことです。
基準を守る側のスタッフにとって、守りようがない環境を作ってしまっているのです。
 

 
例えば、髪の色の基準でよくあるのが「茶色過ぎない」というもの。
このように本人の主観や店長の主観にゆだねてしまうと浸透させることは難しいです。
よく研修でお勧めしているのが 日本ヘアカラー協会のレベルスケール の導入です。
 

 

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このレベルスケールを実際に髪の毛に当てることで色の違いが明確になりますし、
美容院で染めるときに基準の番号を伝えれば、誰でも確実に基準通りの髪色になれます。
 

今回のテーマの身だしなみも含めて、接遇の基礎である「接遇の五原則」というものがあります。

1.身だしなみ   「身だしなみは無言のおもてなし」
2.表情      「お客様が声をかけやすい表情とは
3.あいさつ    「あいさつはコミュニケーションの導入ツール
4.立ち居振る舞い 「あいさつの効果は表情+挨拶+お辞儀で決まる
          「オープンな仕草で振る舞いの質を高める
5.言葉づかい   「言葉を“使う”から“遣う”へ

お客様に快適に過ごしていただくために必要な接遇の基礎スキルのお話ですので、こちらのページも併せてご覧ください。

 
 

執筆者:接遇コンサルタント 磯貝和美

接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。
                                            磯貝和美のプロフィール

 

   接遇コンサルタント磯貝和美の接遇コラム

「お店全体の接遇力が高くなるとどうなるの?」
「お店の接遇力を向上させる具体的な方法は?」
「外部の研修も検討しているが、何を基準に選べばいい?」

お店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部、接客リーダーの疑問を解消すべく「お客さまからもスタッフからも選ばれるお店」をつくるためのノウハウをコラム形式でつづっています。

                 

 

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