コミュニケーションの三本柱【観察・傾聴・説明】

「コミュニケーション能力」が有る、無い。
「コミュニケーション能力」が高い、低い。
 
このような言葉をよく耳にしますが、そもそも「コミュニケーション能力」とは何でしょうか。

 コミュニケーションとは…

2人以上の人が存在する場面で、「言語」や「非言語」を使ってお互いの意思や情報のやり取りをすること。

野球のキャッチボールと同じです。
自分と相手がいて、お互いに相手のミットに向かってボールを投げますよね。

 
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このボールが言語(言葉)、非言語(表情、仕草)に変わると思ってください。
 
野球のキャッチボールは「続けること」が目的です。
 
投げる側は相手が取りやすい場所に取りやすいボールを投げるはずです。
受け取る側も相手とボールの行き先をよく見て、落とさないように気をつけるはずです。
 
これが、コミュニケーションのキャッチボールになったときはどうでしょうか。
伝える側は「相手が受け取りやすい言葉」を選んでいるでしょうか。
相手の反応(表情、返答)に合わせて伝え方に工夫をしているでしょうか。
 
聞く側は「相手の言葉を受け取る努力」をしているでしょうか。
相手が話しやすい環境(返事、相槌)を意識的に行っているでしょうか。
 
双方に共通して言えること。
相手の表情や仕草を観察して、言葉の裏にある想いを受け取ろうとしているでしょうか。
これらの仕組みを理解して、相手との関係性を高める努力をすることによって
今すぐにでもコミュニケーション能力を高めることはできるのです。
 

コミュニケーションの方法として3つの柱があります。

接遇力が高い人ってどんな人?」のなかで接遇力の高い人の条件としてもご紹介していますよね。

皆さんの日常を振り返ってみて、どの力を強化すれば良いのかを発見してくださいね。
 
 
  1) 観察力
    ・お客様のことをよく観察してみてください。
    ・いろいろな場面で「気づいてサイン」を出していらっしゃいます。
    ・お客様から言われる前に動くことが「接遇力」の高い人の条件です!
 
 
  2) 傾聴力
    ・接客のなかでお客様のお話をきく場面を思い浮かべてみましょう。
    ・皆さんなら、どのようなきき方をしてくれると嬉しいですか?
    ・返事、相槌、合いの手…お客様が心地よく話せる空間を作ってください!
 
 
  3) 伝達力
    ・接客のなかでお客様に伝える場面を思い浮かべてみましょう。
    ・独りよがりの説明になっていませんか?一方的に伝えてしまっていませんか?
    ・自分が「伝えたい」ことより、お客様が「知りたい」ことに焦点を当てましょう!

 
 

執筆者:接遇コンサルタント 磯貝和美

接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。
                                            磯貝和美のプロフィール

 

   接遇コンサルタント磯貝和美の接遇コラム

「お店全体の接遇力が高くなるとどうなるの?」
「お店の接遇力を向上させる具体的な方法は?」
「外部の研修も検討しているが、何を基準に選べばいい?」

お店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部、接客リーダーの疑問を解消すべく「お客さまからもスタッフからも選ばれるお店」をつくるためのノウハウをコラム形式でつづっています。

                 

 

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