スタッフの電話応対が店舗の印象を左右する
| 皆さんのお店にはどのような電話がかかってきますか？ お客様からのご予約、お問い合わせ、あとは業者さんや社内の人からの電話でしょうか。お店の印象を決めるのは店舗での接客・接遇だけではありません。 来店前に「スタッフの電話応対」でイメージが決まっていることも少なくないのです。電話応対の品質向上への取り組み方については、接遇コラム「責任者が行うべき電話応対スキル向上への取り組み」でお話をしていますので、接遇の豆知識では3回に渡って電話応対の心構えや基本スキルをお伝えしていきます。 第1回目は電話応対の心構えと電話に出るときのポイントについてです。 2回目の「こんなとき何て言う？電話を取り次ぐとき」、3回目の「こんなとき何て言う？予約を受けるとき」も併せてご覧ください。 対面での応対と電話での応対の大きな違いは、表情や仕草などが見えないことです。
お客様も皆さんの「声・話し方・話の内容」だけで判断をされますし、
皆さんもお客様の聴覚情報だけで想いを察したり、気持ちを伝える必要があるのです。
店舗の代表として電話に出ている！という高い意識を持ってくださいね。
→ 電話応対の3つのコスト
● お客様が負担する通話料金
● お客様の時間コスト
● お店側の時間コスト
電話応対にはこれらの3つのコストがかかっていることを覚えておきましょう！
→ 電話応対の心構え
● 見えないところに気を配る（表情、姿勢、態度）
● スピード重視、すぐ出る ＆ すぐ取り次ぐ
● 正確な伝言を心がける
● 保留や交代はできる限り減らす
顔や姿が見えなくても、電話を受けている人の表情や態度は声から伝わります。
電話であっても目の前にお客様がいらっしゃると思って緊張感を持ちましょう。
→ 電話に出るときのポイント
１） 呼び出しコールは3回以内に取ること
・1コール鳴るとお客様は約3秒お待ちです。
人がイライラせずに待てるのは10秒までなので、3コール以内で取ることが必須です。
・4～5回で取った場合は「お待たせいたしました」の言葉を添えましょう。
・6回以上で取った場合は「大変お待たせいたしました」の言葉を添えましょう。
２） あいさつ＋店舗名＋名前を名乗ること
・「ありがとうございます。リストランテＹＡＭＡＳＨＩＴＡ、担当の山田でございます」
・名前を名乗ることで責任の所在が明らかになり、お客様の安心感につながります。
３） メモとペンを用意しておき、利き手にペン、逆の手で受話器を取ること
・電話に出ると同時にペンを持つことで聞きもらす心配が無くなります。
４） お客様の要件を確認し、必ず復唱すること
・「ありがとうございます。ご予約ですね。」
・「予約状況を確認いたしますので、少々お待ちください。」
あなたのお店の電話応対と比べてみていかがですか？ |
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| 執筆者：接遇コンサルタント 磯貝和美 |
 接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。磯貝和美のプロフィール 『ブログでは日常のなかで見つけた接遇力向上の秘訣、コンサルティング＆研修の具体例などの記事を書いています！』 |
