こんなとき何て言う?電話を取り次ぐとき

3回にわたってお届けしている電話応対シリーズの第2回目は、お店にかかってきた電話を取り次ぐときのポイントと留意点についてお伝えしていきます。

1回目の「スタッフの電話応対が店舗の印象を左右する」、3回目の「こんなとき何て言う?予約を受けるとき」も併せてご覧ください。

電話応対の品質向上への取り組み方については、接遇コラム「責任者が行うべき電話応対スキル向上への取り組み」でお話をしていますので参考になさってください。
 

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 店長が店内にいる場合【○】
 
 店員: 「ありがとうございます。リストランテYAMASHITA、担当の山田でございます。」
 
 相手: 『リカーフーズタナカの鈴木です。お世話になります。』
      店長さんをお願いいたします。

 店員: 「リカーフーズタナカの鈴木様ですね。」
      「いつもお世話になっております。」
      「(店長の名前)に代わりますので、少々お待ちください。」
 
  tel.gif  保留

 「店長、リカーフーズタナカの鈴木様からお電話です。」


 店長が店内にいない場合 -折り返し電話-

 店員: 「ありがとうございます。リストランテYAMASHITA、担当の山田でございます。」

 相手: 『リカーフーズタナカの鈴木です。お世話になります。』
      『店長さんをお願いいたします。』

 店員: 「リカーフーズタナカの鈴木様ですね。」
      「いつもお世話になっております。」
      「申し訳ございません。」
      「(店長の名前)は外出しておりまして、16時頃に戻る予定でございます。」
      「よろしければ、戻り次第ご連絡を差し上げるよう申し伝えますがいかがでしょうか。」

 相手: 『では、お願いします。』
 
 店員: 「かしこまりました。」

      「念のため、ご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか?」
 
 相手: 『090-1111-2222です。』

 店員: 「復唱いたします。090-1111-2222でよろしいでしょうか。」
      「では、(店長の名前)より折り返しご連絡を差し上げます。」
      「私、山田が承りました。」「お電話ありがとうございました。」


 店長が店内にいない場合 -伝言を聞く-
 
 店員: 「ありがとうございます。リストランテYAMASHITA、担当の山田でございます。」
 相手: 『リカーフーズタナカの鈴木です。お世話になります。』
      『店長さんをお願いいたします。』

 店員: 「リカーフーズタナカの鈴木様ですね。」
      「いつもお世話になっております。」
      「申し訳ございません。」
      「(店長の名前)は外出しておりまして、16時頃に戻る予定でございます。」
      「よろしければ、戻り次第ご連絡を差し上げるよう申し伝えますがいかがでしょうか。
 
 相手: 『では、伝言をお願いします。』
      『明日の14時に伺う予定でしたが、15時に変更をお願いします。』
 
 店員: 「かしこまりました。」
      「明日、4月26日土曜日の14時のお約束を15時に変更でございますね。」
      「もし難しいようでしたら、(店長の名前)からご連絡をさせていただきます。」
 
 相手: 『はい、お願いします』
 
 店員: 「私、山田より(店長の名前)に申し伝えます。」
      「お電話ありがとうございました。」

 

 

執筆者:接遇コンサルタント 磯貝和美

接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。
                                            磯貝和美のプロフィール

 

   接遇コンサルタント磯貝和美の接遇コラム

「お店全体の接遇力が高くなるとどうなるの?」
「お店の接遇力を向上させる具体的な方法は?」
「外部の研修も検討しているが、何を基準に選べばいい?」

お店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部、接客リーダーの疑問を解消すべく「お客さまからもスタッフからも選ばれるお店」をつくるためのノウハウをコラム形式でつづっています。

                 

 

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