こんなとき何て言う?予約を受けるとき

電話応対シリーズの最終回は予約電話の受け方についてお話をしていきます。

電話応対の基本については「スタッフの電話応対が店舗の印象を左右する」、取次ぎ電話のポイントと留意点については「こんなとき何て言う?電話を取り次ぐとき」を併せてご覧ください。

電話応対の品質向上への取り組み方については、接遇コラム「責任者が行うべき電話応対スキル向上への取り組み」でお話をしていますので参考になさってください。
 

まずは、店舗にかかってきたご予約の電話を受けるときのポイントをおさらいしておきましょう。

 

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 予約可能【○】

 

 店員: 「ありがとうございます。リストランテYAMASHITA、担当の山田でございます。」
 
 相手: 『予約したいんですけど。』
 
 店員: 「ありがとうございます。ご予約でございますね。」
      「ご希望のお日にちとお時間、ご利用人数を伺ってもよろしいですか?」
 
 相手: 『3名なんですけど、来週火曜日の7時は空いてますか?』
 
 店員: 「来週の火曜日、9月2日の19時から3名様でご利用ですね。」
      「予約状況の確認をいたしますので、少々お待ちください。」
 
  tel.gif  保留
 
 店員: 「お待たせいたしました。」
      「ご希望のお日にちでご予約を承ります。」
      「恐れ入りますが、お名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか。」
 
 相手: 『山田太郎です。090-1111-2222です。』
 
 店員: 「ありがとうございます。復唱いたします。」
      「山田太郎様。お電話番号が090-1111-2222でよろしいでしょうか。」
 
 相手: 『はい。』
 
 店員: 「では、9月2日火曜日の19時にお待ちしております。」
      「本日のご予約は私、山田が承りました。」
      「当日はお気をつけてお越しください。」
 

 予約不可能【×】
 
 店員: 「ありがとうございます。リストランテYAMASHITA、担当の山田でございます。」
 
 相手: 『予約したいんですけど。』
 
 店員: 「ありがとうございます。ご予約でございますね。」
      「ご希望のお日にちとお時間、ご利用人数を伺ってもよろしいですか?」
 
 相手: 『3名なんですけど、来週火曜日の7時は空いてますか?』
 
 店員: 「来週の火曜日、9月2日の19時から3名様でご利用ですね。」
      「予約状況の確認をいたしますので、少々お待ちください。」
 
  tel.gif  保留
 
 店員: 「お待たせいたしました。」
      「申し訳ありませんが、9月2日の19時はご予約が重なっております。」
      「20時以降でしたらお席をご用意することが可能ですがいかがでしょうか?」
      「もしくは、当店から一番近い店舗が■■にございますので、
       よろしければ確認をしてから折り返しご連絡をいたしましょうか。」
 
 相手: 『そうですか…ちょっと相談してみます。』
 
 店員: 「ご希望に添えず、申し訳ございません。」
      「本日のお電話は私、山田が承りました。」
      「ご検討よろしくお願いいたします。」「失礼いたします。」

ご予約の電話を受けるときには「当日、お気をつけてお越しください」「お待ちしております」などのプラスαのひと言を意識してみてください。

ご希望の日時でご予約をお受けできないときこそ腕の見せ所です。
お店の利益にこだわらず、お客様にとってより良いご提案ができるとベストですね。

 

 

執筆者:接遇コンサルタント 磯貝和美

接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。
                                            磯貝和美のプロフィール

 

   接遇コンサルタント磯貝和美の接遇コラム

「お店全体の接遇力が高くなるとどうなるの?」
「お店の接遇力を向上させる具体的な方法は?」
「外部の研修も検討しているが、何を基準に選べばいい?」

お店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部、接客リーダーの疑問を解消すべく「お客さまからもスタッフからも選ばれるお店」をつくるためのノウハウをコラム形式でつづっています。

                 

 

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