責任者が行うべき電話応対スキル向上への取り組み

電話応対
 

お客さまと接する方法としては、対面応対、電話応対、メールや手紙などの文書応対があります。
目の前にいらっしゃるお客さまに接する対面応対にばかり意識が向きがちですが、顔の見えない電話応対顔も見えず声も聞こえない文書応対に対して、お店としてどれだけ意識を向けているかによってお客さまの満足度に大きな差が出るのです。

あなたのお店では電話応対、文書応対に関する教育やルール作りを行っていますか?
接遇教育を始めるにあたって、対面応対と同じようにこの2つの応対についても見直してみてはいかがでしょうか。

ここでは、責任者が行うべき電話応対スキル向上への取り組みについてお話をしていきます。

 

 現状の電話応対スキルを把握する

 

今までにスタッフの電話応対を聴いたことがありますか?
電話応対の教育を始める前に、現状把握をするためにもスタッフ全員の応対を聴いてみてください。

通話を録音できる環境にあるお店は録音した方がスタッフとお客さまの両方の声を確認できるので現状が明確になります。
通話の録音が難しいお店はロールプレイングを行って、そのやり取りをICレコーダー等で録音しておきましょう。

録音したデータを聴いてみると、一人ひとりのスタッフの現状のスキルが分かるとともにお店全体の課題も明確になりますし、マニュアルを制作するときのヒントも見つかるはずです。

そして、この録音データはスタッフの電話応対スキルの向上に非常に役立ちます。
自分自身の応対を客観的に聴くことで、スタッフ本人が自身の課題に気づくことができます。

この気づきこそ、電話応対スキルの向上の近道なのです。

 

 電話応対の心構えと基本スキルの教育を行う

 

スタッフの電話応対を聴くことで、お店の課題やスタッフたちの現状を把握できたと思います。
その課題やスタッフの現状から、いま必要な電話応対教育が見えてきたと思いますので「電話応対の心構えと基本スキルの教育」から始めていきましょう。

あなたのお店にはどのような電話がかかってきていますか?
予約電話、注文電話、問い合わせ電話などが中心でしょうか。

これらは全てお客さまとお店の最初の接点。
つまりお店の第一印象が決まる重要なタイミングだと言えます。

電話応対の重要性が理解できていないと、目の前にお客さまがいらっしゃると絶対にやらないことをやってしまうのです。
無表情だったり、事務的な口調になったり、他の作業を行いながらの応対になっていませんか?

もちろんこれも上から順番。
オーナー&幹部や店長がお手本となる電話応対をできているかどうかが大切です。

電話応対の心構えと基本スキルに関しては、接遇の豆知識「スタッフの電話応対が店舗の印象を左右する」でご説明しています。
スタッフへの電話応対教育にお役立てください。

 

 電話応対のスキルを統一するための仕組みを作る

 

電話応対の心構えと基本スキルの教育と並行して、どのスタッフが電話に出ても同じ品質の応対ができるような仕組み(マニュアル)を作っていきましょう。
マニュアルという言葉に抵抗を感じる方もいらっしゃるかもしれませんが、マニュアルは使い方次第では接遇力向上に欠かせないツールとして役立ちます。

マニュアルとは木に例えると幹、応用スキルは枝葉の部分です。

幹がしっかり育っていないところに枝葉ばかり伸ばしていったらどうなるでしょうか。
途中でボキっと折れてしまったり、栄養が行き渡らなくて枯れてしまうかもしれません。

お店として望ましい応対(正解)が分からないと、スタッフたちも成長しようがありません。
まずは、お店にかかってくるであろう用件に関するマニュアルから作っていきましょう。

電話の取次ぎ方法は、接遇の豆知識「こんなとき何て言う?電話を取り次ぐとき」、予約電話の受け方は、接遇の豆知識「こんなとき何て言う?予約を受けるとき」を参考になさってください。

マニュアルと一緒にQA集も作られることをお勧めします。
お客さまからの質問に対して、その場でお答えできるかどうかも満足度と関係します。

まずは、今までにお客さまから受けた質問をベースに作成しておいて、スタッフに協力をしてもらってどんどん更新していきましょう。
スタッフがお客さまから受けた質問を共有する仕組みも併せて作っておくとよいですね。

 

 まとめ
 

お店の電話応対スキルを向上させるためには、以下の項目を一つずつ進めていきましょう。
 

1.現状の電話応対スキルを把握する
2.電話応対の心構えと基本スキルの教育を行う
3.電話応対のスキルを統一するための仕組みを作る

 
3の仕組みづくりまで進んだ後は、定期的に1の現状把握を行いましょう。

スタッフ全員の意識の変化、スキルの習得までは時間がかかるものです。
一度、教育を行ったからOK、仕組みを作ったからOKというわけではありません。

電話応対に限らず、接遇教育はトップが率先して継続して取り組んでいく必要があります。

 

執筆者:接遇コンサルタント 磯貝和美

接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。
                                            磯貝和美のプロフィール

 
 

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