責任者が行うべき電話応対スキル向上への取り組み

電話応対
 

お客さまと接する方法としては、対面応対、電話応対、メールや手紙などの文書応対があります。
目の前にいらっしゃるお客さまに接する対面応対にばかり意識が向きがちですが、顔の見えない電話応対顔も見えず声も聞こえない文書応対に対して、お店としてどれだけ意識を向けているかによってお客さまの満足度に大きな差が出るのです。

あなたのお店では電話応対、文書応対に関する教育やルール作りを行っていますか?
接遇教育を始めるにあたって、対面応対と同じようにこの2つの応対についても見直してみてはいかがでしょうか。

ここでは、責任者が行うべき電話応対スキル向上への取り組みについてお話をしていきます。

 

 現状の電話応対スキルを把握する

 

今までにスタッフの電話応対を聴いたことがありますか?
電話応対の教育を始める前に、現状把握をするためにもスタッフ全員の応対を聴いてみてください。

通話を録音できる環境にあるお店は録音した方がスタッフとお客さまの両方の声を確認できるので現状が明確になります。
通話の録音が難しいお店はロールプレイングを行って、そのやり取りをICレコーダー等で録音しておきましょう。

録音したデータを聴いてみると、一人ひとりのスタッフの現状のスキルが分かるとともにお店全体の課題も明確になりますし、マニュアルを制作するときのヒントも見つかるはずです。

そして、この録音データはスタッフの電話応対スキルの向上に非常に役立ちます。
自分自身の応対を客観的に聴くことで、スタッフ本人が自身の課題に気づくことができます。

この気づきこそ、電話応対スキルの向上の近道なのです。

 

 電話応対の心構えと基本スキルの教育を行う

 

スタッフの電話応対を聴くことで、お店の課題やスタッフたちの現状を把握できたと思います。
その課題やスタッフの現状から、いま必要な電話応対教育が見えてきたと思いますので「電話応対の心構えと基本スキルの教育」から始めていきましょう。

あなたのお店にはどのような電話がかかってきていますか?
予約電話、注文電話、問い合わせ電話などが中心でしょうか。

これらは全てお客さまとお店の最初の接点。
つまりお店の第一印象が決まる重要なタイミングだと言えます。

電話応対の重要性が理解できていないと、目の前にお客さまがいらっしゃると絶対にやらないことをやってしまうのです。
無表情だったり、事務的な口調になったり、他の作業を行いながらの応対になっていませんか?

もちろんこれも上から順番。
オーナー&幹部や店長がお手本となる電話応対をできているかどうかが大切です。

電話応対の心構えと基本スキルに関しては、接遇の豆知識「スタッフの電話応対が店舗の印象を左右する」でご説明しています。
スタッフへの電話応対教育にお役立てください。

 

 電話応対のスキルを統一するための仕組みを作る

 

電話応対の心構えと基本スキルの教育と並行して、どのスタッフが電話に出ても同じ品質の応対ができるような仕組み(マニュアル)を作っていきましょう。
マニュアルという言葉に抵抗を感じる方もいらっしゃるかもしれませんが、マニュアルは使い方次第では接遇力向上に欠かせないツールとして役立ちます。

マニュアルとは木に例えると幹、応用スキルは枝葉の部分です。

幹がしっかり育っていないところに枝葉ばかり伸ばしていったらどうなるでしょうか。
途中でボキっと折れてしまったり、栄養が行き渡らなくて枯れてしまうかもしれません。

お店として望ましい応対(正解)が分からないと、スタッフたちも成長しようがありません。
まずは、お店にかかってくるであろう用件に関するマニュアルから作っていきましょう。

電話の取次ぎ方法は、接遇の豆知識「こんなとき何て言う?電話を取り次ぐとき」、予約電話の受け方は、接遇の豆知識「こんなとき何て言う?予約を受けるとき」を参考になさってください。

マニュアルと一緒にQA集も作られることをお勧めします。
お客さまからの質問に対して、その場でお答えできるかどうかも満足度と関係します。

まずは、今までにお客さまから受けた質問をベースに作成しておいて、スタッフに協力をしてもらってどんどん更新していきましょう。
スタッフがお客さまから受けた質問を共有する仕組みも併せて作っておくとよいですね。

 

 まとめ
 

お店の電話応対スキルを向上させるためには、以下の項目を一つずつ進めていきましょう。
 

1.現状の電話応対スキルを把握する
2.電話応対の心構えと基本スキルの教育を行う
3.電話応対のスキルを統一するための仕組みを作る

 
3の仕組みづくりまで進んだ後は、定期的に1の現状把握を行いましょう。

スタッフ全員の意識の変化、スキルの習得までは時間がかかるものです。
一度、教育を行ったからOK、仕組みを作ったからOKというわけではありません。

電話応対に限らず、接遇教育はトップが率先して継続して取り組んでいく必要があります。

 

執筆者:接遇コンサルタント 磯貝和美

接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。磯貝和美のプロフィール

 

接遇コンサルタントによる「接遇教育についての無料お悩み相談」実施中!

※令和2年1月スタート!令和2年3月末日までの期間限定のサービスです!

オーナーさま、担当者さまの接遇教育についてのお悩みに無料でお答えいたします!

接遇教育を通じて、スタッフたちがイキイキと働けるお店をつくりたい!というあなたの想いにお応えします。私、磯貝和美が接遇コンサルタントとして数多くのお店の接遇教育に関わってきた経験をもとに、接遇教育に関するご相談を無料でお受けいたします!
★ご相談中や相談をいただいた後に、当社から営業をすることは一切ございませんのでご安心ください。

【過去の相談例】

◎ 新しく接遇教育の責任者(担当者)になったが、何から手をつけたら良いかわからない
◎ 今までも社内で接遇教育を行ってきたが、思うような成果が出なくて行き詰まっている
◎ 接遇教育の仕組みを作って、スタッフがもっと接客を楽しめるような環境を整えたい
◎ 店舗を増やす予定があるので、それまでに接遇教育の仕組みを作っておきたい

◎ 社内で接遇教育を行っており一定の成果は出ているが、より一層のステップアップをするためのアドバイスをもらいたい etc

【相談方法】

◆ ご相談はメールで承ります
◆ こちらのアドレスにご相談内容をお送りください (株)コンフォルト info@cs-confort.co.jp
◆ 可能な限りで結構ですので、お立場や現在の状況、お悩みの詳細をお知らせください
◆ メール送信後、3営業日以内に必ずお返事をいたします
  万が一、私からの返事が届かない場合はエラーが発生している可能性がございます
  お手数ですが、お電話にてお問い合わせください (電話:06-6734-4555)

 

接遇コラム一覧
 
接遇力向上の秘訣

接遇力が向上したお店に起きる3つの変化
接遇力を向上させる方法1 -接遇教育の進め方-
接遇力を向上させる方法2 -接遇トレーナーの選定と育成-
接遇力を向上させる方法3 -接遇教育の計画と実行-

 
外部依頼のコツ

研修会社の種類と選び方
あなたのお店に合った接遇講師の選び方
あなたのお店に適した研修は講師派遣型?それとも公開型?
接遇研修とコンサルティングの違い
サービス業と医療機関の接遇の違い

 
責任者に求められる知識

責任者に求められるクレーム応対の視点
責任者が行うべき電話応対スキル向上への取り組み

 
 

»


PageTop