お迎えからお見送りまでの接遇ポイント【飲食店編】

ここまで、接遇の基本的な考え方や基礎スキルについてお話をしてきました。
もう一度はじめから読みたいという方は「接遇の豆知識ページ」をご覧ください。今回は、飲食店にお越しになったお客様に心地よさを提供するための接遇ポイントについてお話をしていきます。


 お客様が来店されたとき
声や話し方、表情、姿勢、立ち居振る舞いで気をつけるべきポイントは何でしょうか?

・お客様の来店に素早く気づき、笑顔で「いらっしゃいませ」と伝えましょう。
・お客様に正対して、正しい姿勢と美しいお辞儀で歓迎の気持ちを表現しましょう。

感じのよい表情については「お客様が声をかけやすい表情とは」をご参照ください。

 席にご案内するとき
歩き方、立ち居振る舞い、席を選ぶときのポイントは何でしょうか?

・背筋を伸ばしてキビキビと行動しつつ、オープンな仕草を意識しましょう。
・席はお店の都合で選ぶのではなく、お客様にとって心地よい場所を選びましょう。
・空席が多い時間帯であればお客様に選択肢を提供することも良いでしょう。

立ち居振る舞いについては「オープンな仕草で振る舞いの質を高める」をご参照ください。

 ファーストアプローチ
おしぼりやグラスの扱い、席次への気配りなどのポイントは何でしょうか?

・ファーストアプローチはスピードが命、おしぼりは季節ごとに温度調節も心遣いです。
・グラスはできるだけ下の方を持って、口のあたる部分に触れないようにしましょう。
・奥の席におかけの方、女性の方、年配の方から順番に提供しましょう。


 注文 -ドリンク、お食事-
視線や表情、復唱確認の行い方のポイントは何でしょうか?

・オーダー待ちのお客様に目を配り、呼ばれる前に席に伺うように心がけましょう。
・低い姿勢で伺うのは良いことですが、膝をつくのは清潔さに欠けるので避けましょう。
・お一人おひとりのお客様の目を見ながら、お客様のペースに合わせて伺いましょう。


 料理提供&説明
立ち居振る舞い、グラスやお皿の持ち方&置き方のポイントは何でしょうか?

・料理が一品なら両手で持ち、息がかからないように少し横にずらして運びましょう。
・料理提供の振る舞いも大切なサービス、見た目に美しい置き方を意識しましょう。
・空いているグラスやお皿があれば先に下げてから新しいものを提供しましょう。


 レジ -お金のやり取り-

視線や表情、仕草、金銭授受のポイントは何でしょうか?

・お食事の感想を伺うなどのコミュニケーションを取りながら素早く行いましょう。
・お札の受け渡しは両手で行い、小銭の受け渡しは片手を添えて行いましょう。
・領収書は日付、¥マーク、但書、必要に応じて収入印紙を忘れないようにしましょう。


 お見送り
声や話し方、表情、姿勢や立ち居振る舞いのポイントは何でしょうか?

・感謝の言葉に加えて、あなたなりの再来店を促すひと言も伝えましょう。 「来月から新メニューが始まるので是非お越しください!」など。
・店内の状況に合わせた場所(ドアの内側r外)で丁寧なお見送りを行いましょう。
・深い感謝を伝える90度の分離礼で、お客様の姿が見えなくなるまでお辞儀をしましょう。

お辞儀については「あいさつの効果は表情+挨拶+お辞儀で決まる」をご参照ください。

 バッシング -後片付け-
表情、姿勢や立ち居振る舞いのポイントは何でしょうか?

・バッシングはお客様への最後のおもてなしです。
目の前にお客様がいるつもりで丁寧でスマートな振る舞いを意識しましょう。
・トレンチは手に持ったままで、見た目に美しいバッシングを心がけましょう。
・お帰りになるお客様の姿が見えなくなってからバッシングを開始しましょう。

 

 

執筆者:接遇コンサルタント 磯貝和美

接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。
                                            磯貝和美のプロフィール

 

   接遇コンサルタント磯貝和美の接遇コラム

「お店全体の接遇力が高くなるとどうなるの?」
「お店の接遇力を向上させる具体的な方法は?」
「外部の研修も検討しているが、何を基準に選べばいい?」

お店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部、接客リーダーの疑問を解消すべく「お客さまからもスタッフからも選ばれるお店」をつくるためのノウハウをコラム形式でつづっています。

                 

 

«

»


PageTop