お迎えからお見送りまでの接遇ポイント【美容院編】

ここまで、接遇の基本的な考え方や基礎スキルについてお話をしてきました。
もう一度はじめから読みたいという方は「接遇の豆知識ページ」をご覧ください。今回は、美容院にお越しになったお客様に心地よさを提供するための接遇ポイントについてお話をしていきます。


 お客様が来店されたとき
声や話し方、表情、姿勢、立ち居振る舞いのポイントは何でしょうか?

・お客様の来店に素早く気づき、笑顔で「いらっしゃいませ」と伝えましょう。
・お客様に正対して、正しい姿勢と美しいお辞儀で歓迎の気持ちを表現しましょう。

感じのよい表情については「お客様が声をかけやすい表情とは」をご参照ください。

 待合室への誘導、ヒアリングシート記入のとき
歩き方、姿勢や立ち居振る舞いのポイントは何でしょうか?

・お客様のコートやお荷物をお預かりするときは、急かさないように気をつけましょう。
・ヒアリングシートやペンの受け渡しをするときは両手(片手を添えて)行いましょう。
・低い姿勢で伺うのは良いことですが、膝をつくのは清潔さに欠けるので避けましょう。


 お席へご案内するとき
歩き方、立ち居振る舞い、席を選ぶときのポイントは何でしょうか?

・背筋を伸ばしてキビキビと行動しつつ、オープンな仕草を意識しましょう。
・席はお店の都合で選ぶのではなく、お客様にとって心地よい場所を選びましょう。
・セット椅子はお客様の体格に合わせて座りやすい場所まで回転させましょう。

立ち居振る舞いについては「オープンな仕草で振る舞いの質を高める」をご参照ください。

 カウンセリングのとき
視線や表情、ヒアリングのポイントは何でしょうか?

・ファーストアプローチは鏡越しではなく、お客様の目を直接見るように心がけましょう。
・お一人おひとりのお客様の目を見ながら、お客様のペースに合わせて伺いましょう。
・オープンとクローズを使い分けながら、お客様の答えやすい質問を投げかけましょう。


 ドリンクや雑誌をサービスするとき
姿勢、立ち居振る舞い、ドリンクの作り方のポイントは何でしょうか?

・お客様に美味しく召し上がっていただくことを意識しながら丁寧に作りましょう。
・オープンな仕草を意識して、お客様の取りやすい位置に音を鳴らさずに提供しましょう。
・雑誌選びはお客様の服装や持ち物を参考に、種類が偏らないように注意しましょう。


 施術をしているとき
声や話し方、表情、姿勢、立ち居振る舞いのポイントは何でしょうか?

・お客様の様子や反応、状況に合わせて会話の量や内容をコントロールしましょう。
・一遍通りな質問(職業・趣味・休日の過ごし方・結婚・今日の予定)は避けましょう。
・美のプロとして知識を充実させて、お客様にひとつでも多くの情報を提供しましょう。

コミュニケーションについては「コミュニケーションの三本柱」をご参照ください。

 レジ -お金のやり取り-
視線や表情、仕草、金銭授受のポイントは何でしょうか?

・施術の感想を伺ったり、コミュニケーションを取りながら行いましょう。
・お札の受け渡しは両手で行い、小銭の受け渡しは片手を添えて行いましょう。
・次回予約や再来店の促しは押しつけにならないように、お声がけには気をつけましょう。


 お見送り
声や話し方、表情、姿勢や立ち居振る舞いのポイントは何でしょうか?

・感謝の言葉に加えて、あなたなりの再来店を促すひと言も伝えましょう。
「来月からヘッドスパのメニューがパワーアップするので是非お越しください!」など。
・店内の状況に合わせた場所(ドアの内側or外)で丁寧なお見送りを行いましょう。
・深い感謝を伝える90度の分離礼で、お客様の姿が見えなくなるまでお辞儀をしましょう。

お辞儀については「あいさつの効果は表情+挨拶+お辞儀で決まる」をご参照ください。

 後片付け
表情、姿勢や立ち居振る舞いのポイントは何でしょうか?

・後片付けはお客様への最後のおもてなし、目の前にお客様がいるつもりで行いましょう。
・ほうきやチリトリの扱いは音を鳴らさずに、見た目に美しい後片付けを心がけましょう。
・お帰りになるお客様の姿が見えなくなってから後片付けを開始しましょう。

 

 

執筆者:接遇コンサルタント 磯貝和美

接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。
                                            磯貝和美のプロフィール

 

   接遇コンサルタント磯貝和美の接遇コラム

「お店全体の接遇力が高くなるとどうなるの?」
「お店の接遇力を向上させる具体的な方法は?」
「外部の研修も検討しているが、何を基準に選べばいい?」

お店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部、接客リーダーの疑問を解消すべく「お客さまからもスタッフからも選ばれるお店」をつくるためのノウハウをコラム形式でつづっています。

                 

 

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