オープンな仕草で振る舞いの質を高める


お客様にとって心地よい動きのなかに「オープンな仕草」というものがあります。

接客のなかで方向や物を指し示すとき。
皆さんの手先、腕や体全体はどのような動きをしているでしょうか?

例えば、皆さんの右前方にあるお手洗いをご案内するとしたらどうでしょうか。

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右手をお手洗いの方向に伸ばして「こちらでございます」とご案内しますよね。
その時の手のひらはどこを向いていますか?ほぼ全員の方が上を向いていると思います。

では、なぜ手のひらを上に向けてご案内するのでしょうか?

   034.jpgのサムネール画像
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この何気ない行動にも意味があります。
私たちの手のひらは前身ごろ、手の甲は背中だと思ってください。

手の甲を見せて接客をすることは、背中を向けているのと同じ意味合いなのです。

このように手のひらを上に向ける動き、接客以外の場面でも使いませんか?
小さな子供さんが走ってきたら…手のひらを上に向けて両手を広げて迎えますよね。

この場面と同じ考え方で「相手を受け入れる仕草=オープンな仕草」と言われています。

方向を示すときには手のひらを上に向ける方がほとんどですが、
メニューの説明をしながら指し示すときの手のひらはどこを向いているでしょうか?

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この場合は、手の甲を見せながら指で示している方も多いかもしれません。
手の甲(=背中)に加えて、指という尖ったものをお客様に向けるのも避けたいところですね。

そして、体の使い方でもオープンな仕草を意識してみてください。

先ほどの子供さんを迎え入れる体制、つまり体が開いた状態がオープンな状態です。
お客様と接するときに「体を開く」ということを常に意識していただきたいのです。

お席にご案内する場面で体を開くということは、
皆さんはどのルートをどのような姿勢で歩いて、どこに立てばよいのでしょうか。

036.jpg

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実際に店舗でロールプレイングをしながら確認してみてください。

今までとは違う動きが発見できたり、お客様が感じる印象にも変化が見られるはずです。


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