苦情、クレーム応対のいろは

皆さんは苦情やクレームという言葉にどのような印象をお持ちですか?
「恐い、面倒、できれば避けたい…」といったネガティブなイメージが強いでしょうか。確かに、昨今はクレーマーと呼ばれるお客様が増えてきています。
店舗として強い姿勢を保たなければいけない状態も少なくはありませんよね。

クレーマーへの対処方法は別の講師に託すとして…
ここでは、お客様満足をベースにした苦情・クレームの一次応対のお話をしていきます。

二次応対と言われる責任者の応対については接遇コラム「責任者に求められるクレーム応対の視点」を参考になさってください。

苦情が起きるお客様心理については「お客様の満足度と期待値の関係」で触れました。

事前期待よりも現場の接遇が下回っていたとき、期待以下の状況に対して起こる感情です。
一般的な苦情やクレームの原因は「事前期待」と密接な関係があります。

苦情・クレームを減らすためには店舗全体の接遇力を向上させることが必要ですが、今回は起こってしまった苦情・クレームへの対処方法のポイントをお伝えいたします。

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 苦情・クレーム応対の基本の5カ条

    ● 第一印象で相手の怒りを大きくしないこと!
    ● 「表情・姿勢・言葉」で傾聴の気持ちを表わすこと!
    ● 最初にお詫びの言葉を伝えること!
    ● お客様に合わせた話し方で心の距離を縮めること!
    ● 苦情・クレームは店舗全体の問題として受けとめること!

第一印象について詳しくは「五感で第一印象をコントロールする」をご参照ください。

 苦情・クレーム応対の6ステップ

  1) 具体的な言葉を添えてお詫びをする
・原因が何にせよ、不快な気分にさせたことにはお詫びが必要です。
・「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」と部分謝罪を行います。

  2) お客様の話を傾聴する
・不満の原因、店舗への要望など、まずは黙って話を聴くことに集中します。
・途中で遮ってしまうとお客様の不満が大きくなるので、まずは最後まで聴きましょう。

  3) お客様の心情を理解する
・今回の出来事でお客様がどのような気持ちになったのか、
・苦情・クレームの背景にある出来事も含めて共感する姿勢を伝えます。

313619.gif1~3までに十分な時間を取ることで、お客様のなかに冷静さを取り戻していただきましょう!

  4) 事実を確認する

・苦情・クレームの原因と真因、損害の有無や店舗との因果関係を確認していきます。

  5) 解決策・代替案を提示する

・お客様の要望もくみ取りつつ、店舗として可能な解決策や代替案を提案します。

  6) 最後にもう一度お詫びをする

・店舗に原因があった場合は、今後の対策も伝えることで再来店につながります。


最後に、関根眞一さんの「苦情対応実践マニュアル」から面白いデータをご紹介します。

以下の問いに○×で答えてください。

    ● 苦情を最もよく言う年代は40代である
    ● 相手の性別や年齢によって、クレーム応対の方法を変える必要はない
    ● 苦情の解決として誠意があると評価されるのはお金による解決だ
    ● 苦情の原因で最も多いのはクレームを言う人の勘違いである
    ● 苦情の原因のうち「クレームを言う人の勘違い」は三割を超える
    ● 怒鳴られた時に怯えやすいのは、関東より関西の人だ
    ● 最も苦情をよく言う職業は教師である
    ● 平均して、嫌な思いを6回すれば苦情を言う

いかがでしたか?答えは全て「×」です。
5000件のアンケート結果から導き出された答えはこちらです。

    ● 苦情を最もよく言う年代は【60】代である
    ● 相手の性別や年齢によって、クレーム応対の方法を変える【べき】である
    ● 苦情の解決として誠意があると評価されるのは【正直】なことである
    ● 苦情の原因で最も多いのは【顧客に対するこちらの配慮不足】である
    ● 苦情の原因のうち「クレームを言う人の勘違い」は【23.1%】である
    ● 怒鳴られた時に怯えやすいのは、【関東】の人である
    ● 最も苦情をよく言うのは【行政に関わる人】である
    ● 平均して、嫌な思いを【4.63回】すれば苦情を言う

店舗で苦情・クレーム応対の勉強をするときに参考になさってくださいね。

 

 

執筆者:接遇コンサルタント 磯貝和美

接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。
                                            磯貝和美のプロフィール

 

   接遇コンサルタント磯貝和美の接遇コラム

「お店全体の接遇力が高くなるとどうなるの?」
「お店の接遇力を向上させる具体的な方法は?」
「外部の研修も検討しているが、何を基準に選べばいい?」

お店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部、接客リーダーの疑問を解消すべく「お客さまからもスタッフからも選ばれるお店」をつくるためのノウハウをコラム形式でつづっています。

                 

 

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