クレームは人と人が関わる接遇の現場では避けて通れないものです。
お店としては最善を尽くしたつもりでも、お客さまの受け止め方はコントロールできませんからね。

『基本的なサービスの研修は行っているけど、実際のクレーム応対はスタッフ本人のスキルにお任せ！』なんてことありませんか？

これではお客さまのお怒りも大きくなる一方ですし、何より、知識もなしにクレーム応対をさせられるスタッフのモチベーション低下が心配です。
最初にクレーム応対をしたスタッフ（一次応対者）の応対次第でクレームが収まることも多々ありますし、クレームが続いたとしてもこの最初の応対が肝心なのです。
まずは、一次応対者がやるべきこと、クレーム応対の心構えをしっかりと伝えておきましょう。

もちろん、自分で解決できなければ責任者（二次応対者）にバトンタッチをしても良いという安心感を提供するのも忘れずに、どの段階でバトンタッチするのかも明確にしておいてください。

一次応対者と二次応対者ではやるべきこと、クレームの受け止め方が異なります。

二次応対者はクレームという形で表現されたお客さまの声のなかにある「お店の課題」を真摯に受け止める必要があります。

一つひとつのクレームに対して、

お客さまはなぜクレームをおっしゃったのか
好ましい対処法は何だったのか
今後防げるクレームなのか
防ぐためにどのような改善が必要なのか

これらの分析を行うのが責任者の役割です。

そのために大切なのは、どんなに小さなクレームでも必ず報告をしてもらうことです。
『自分のところで解決できたからいいか』『お客さまが怒っていらっしゃらなかったから大丈夫だろう』と、スタッフの判断で貴重なお客さまの声を聞き逃してしまうことも少なくありません。
どんな些細なことでも、お客さまが笑いながらおっしゃったとしても、全て報告することを徹底しておきましょう。
この報告の徹底を実現するためには何が必要でしょうか？
そう、スタッフが報告しやすい環境と確実に報告できる仕組みを整えることが重要です。
『いつも忙しそうで小さなことは報告しづらい』
『報告したはいいけどクレームを起こしたことを怒られた』
『報告しても何もしてくれない、何も変わらない』
これは私が現場のスタッフからよく聴く声です。
こんな状況では「報告、連絡、相談」と口酸っぱく言っても改善されません。

あなたのお店はどうですか？スタッフが報告しやすい環境と仕組みは整っていますか？

クレームを受けたことがないというお店も少なからずあるかもしれませんが、必ずしもクレームが無いことが良いこととは限りません。お客さまがクレームという形で意見を伝えてくださるときには大きなエネルギーを使います。
そんなエネルギーを使ってまで伝える必要がないと判断された場合はクレームさえも言ってくださらなくなってしまうのです。

『真摯な姿勢で受け止めない』
『何度言っても改善されない』
『担当者が変わると同じことが起こる』

このようにお店としてクレームにきちんと向き合う体制ができていないと、見えないところでどんどんお客さまの足が遠のいてしまいます。

１．一次応対者であるスタッフへのクレーム応対教育
２．スタッフが「報告、連絡、相談」をしやすい環境づくり
３．クレームが起きた後の分析と全員で共有する仕組みづくり
まずは、ひとつずつ見直していくことでお店のクレーム応対力の向上を目指しましょう。

外部依頼のコツ
・研修会社の種類と選び方
・あなたのお店に合った接遇講師の選び方
・あなたのお店に適した研修は講師派遣型？それとも公開型？
・接遇研修とコンサルティングの違い
・サービス業と医療機関の接遇の違い

責任者に求められる知識
・責任者に求められるクレーム応対の視点
・責任者が行うべき電話応対スキル向上への取り組み