責任者に求められるクレーム応対の視点
![]() あなたのお店ではクレームが起きたときにどのように対処していますか? クレームが起こるお客さま心理やスタッフが知っておきたいクレーム応対の基本については接遇の豆知識「苦情、クレーム応対のいろは」でご説明していますので、そちらも併せてご覧ください。 ここからは、クレーム応対の最後の砦となる責任者(店長、幹部)の皆さんが「お客さまからのクレームをどのように受け止めればよいのか」「お客さまのクレームから何を学べばよいのか」についてお話していきます。 |
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スタッフに対するクレーム応対教育の重要性 |
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クレームは人と人が関わる接遇の現場では避けて通れないものです。 『基本的なサービスの研修は行っているけど、実際のクレーム応対はスタッフ本人のスキルにお任せ!』なんてことありませんか? これではお客さまのお怒りも大きくなる一方ですし、何より、知識もなしにクレーム応対をさせられるスタッフのモチベーション低下が心配です。 最初にクレーム応対をしたスタッフ(一次応対者)の応対次第でクレームが収まることも多々ありますし、クレームが続いたとしてもこの最初の応対が肝心なのです。 もちろん、自分で解決できなければ責任者(二次応対者)にバトンタッチをしても良いという安心感を提供するのも忘れずに、どの段階でバトンタッチするのかも明確にしておいてください。 |
クレームの一次応対者と二次応対者の役割の違い |
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一次応対者と二次応対者ではやるべきこと、クレームの受け止め方が異なります。 二次応対者はクレームという形で表現されたお客さまの声のなかにある「お店の課題」を真摯に受け止める必要があります。 一つひとつのクレームに対して、 お客さまはなぜクレームをおっしゃったのか これらの分析を行うのが責任者の役割です。 そのために大切なのは、どんなに小さなクレームでも必ず報告をしてもらうことです。 『自分のところで解決できたからいいか』『お客さまが怒っていらっしゃらなかったから大丈夫だろう』と、スタッフの判断で貴重なお客さまの声を聞き逃してしまうことも少なくありません。 この報告の徹底を実現するためには何が必要でしょうか? 『いつも忙しそうで小さなことは報告しづらい』 これは私が現場のスタッフからよく聴く声です。 あなたのお店はどうですか?スタッフが報告しやすい環境と仕組みは整っていますか? |
まとめ |
クレームを受けたことがないというお店も少なからずあるかもしれませんが、必ずしもクレームが無いことが良いこととは限りません。 お客さまがクレームという形で意見を伝えてくださるときには大きなエネルギーを使います。 『真摯な姿勢で受け止めない』 このようにお店としてクレームにきちんと向き合う体制ができていないと、見えないところでどんどんお客さまの足が遠のいてしまいます。
まずは、ひとつずつ見直していくことでお店のクレーム応対力の向上を目指しましょう。 |
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執筆者:接遇コンサルタント 磯貝和美 |
![]() ![]() 『日常のなかで見つけた接遇力向上の秘訣、コンサルティング&研修の具体例などの記事を書いています!』 |
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