責任者に求められるクレーム応対の視点

あなたのお店ではクレームが起きたときにどのように対処していますか?
一番最初にお客さまからのクレームに応対するであろう現場スタッフへのクレーム応対教育は行っていますか?

クレームが起こるお客さま心理やスタッフが知っておきたいクレーム応対の基本については接遇の豆知識「苦情、クレーム応対のいろは」でご説明していますので、そちらも併せてご覧ください。

ここでは、クレームの最後の砦となる責任者(店長、幹部)の皆さんがお客さまからのクレームをどのように受け止めればよいのか、クレームから何を学べばよいのかをお話していきます。

 スタッフに対するクレーム応対教育の重要性

クレームは人と人が関わる接遇の現場では避けて通れないものです。
お店としては最善を尽くしたつもりでも、お客さまの受け止め方はコントロールできませんからね。

基本的なサービスの研修は行っているけど、クレーム応対はスタッフ本人のスキルにお任せ!なんてことありませんか?

これではお客さまのお怒りも大きくなる一方ですし、何より、知識もなしにクレーム応対をさせられるスタッフのモチベーション低下が心配です。

最初にクレーム応対をしたスタッフ(一次応対者)の応対次第でクレームが収まることも多々ありますし、クレームが続いたとしてもこの最初の応対が肝心なのです。
まずは、一次応対者がやるべきこと、クレーム応対の心構えをしっかりと伝えておきましょう。

もちろん、自分で解決できなければ責任者(二次応対者)にバトンタッチをしても良いという安心感を提供するのも忘れずに、どの段階でバトンタッチするのかも明確にしておいてください。

 クレームの一次応対者と二次応対者の役割の違い
 
一次応対者と二次応対者ではやるべきこと、クレームの受け止め方が異なります。

二次応対者はクレームという形で表現されたお客さまの声のなかにある「お店の課題」を真摯に受け止める必要があります。
一つひとつのクレームに対して、お客さまはなぜクレームをおっしゃったのか(心情の理解)、好ましい対処法は何だったのか、今後防げるクレームなのか、防ぐためにどのような改善が必要なのかなどの分析を行うのが責任者の役割です。

そのために大切なのは、どんなに小さなクレームでも必ず報告をしてもらうことです。

自分のところで解決できたからいいか、お客さまが怒っていらっしゃらなかったから大丈夫だろう、と。
スタッフの判断で貴重なお客さまの声を聞き逃してしまうことにならないように、どんな些細なことでも、お客さまが笑いながらおっしゃったとしても、全て報告することを徹底しておきましょう。

この報告の徹底を実現するためには何が必要でしょうか?
そう、スタッフが報告しやすい環境と確実に報告できる仕組みを整えることが重要です。

「いつも忙しそうで小さなことは報告しづらい」「報告したはいいけどクレームを起こしたことを怒られた」「報告しても何もしてくれない、何も変わらない」これは私が現場のスタッフからよく聴く声です。
こんな状況では「報告、連絡、相談」と口酸っぱく言っても改善されません。

あなたのお店はどうですか?スタッフが報告しやすい環境と仕組みは整っていますか?

 まとめ
 
クレームを受けたことがないというお店も少なからずあるかもしれませんが、必ずしもクレームが無いことが良いこととは限りません。

お客さまがクレームという形で意見を伝えてくださるときには大きなエネルギーを使います。
そんな思いをしてまで伝える必要がないと判断された場合はクレームさえも言ってくださらなくなってしまうのです。

真摯な姿勢で受け止めない、何度言っても改善されない、担当者が変わると同じことが起こるなど。
お店としてクレームにきちんと向き合う体制ができていないと見えないところでどんどんお客さまの足が遠のいてしまいます。

1.一次応対者であるスタッフへのクレーム応対教育
2.スタッフが「報告、連絡、相談」をしやすい環境づくり
3.クレームが起きた後の分析と全員で共有する仕組みづくり

まずは一つずつ見直していくことでお店のクレーム応対力の向上を目指しましょう。

 

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