お客様が受け止めやすい言葉づかい

3回にわたってお届けしている言葉づかいシリーズの第2回目です。
今回は感じのよい言葉の選び方や言い回しについてお伝えしていきます。

1回目の「言葉を“使う”から“遣う”へ」、3回目の「間違いやすい接遇用語」も併せてご覧ください。

お客様との会話のなかでクッション言葉を活用していますか?
皆さんの言葉とお客様の間でクッションの役割を果たしてくれる言葉です。
 
クッション言葉の代表的なつかい方はこちらです。

 
 質問のクッション言葉

 

  ● 失礼ですが
    「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいですか?」
 
  ● よろしければ
    「よろしければ、ご都合を教えていただけますか?」
 

 
 依頼のクッション言葉

 

  ● 恐れ入りますが
    「恐れ入りますが、お電話をお願いできますか?」
 
  ● お手数ですが
    「お手数ですが、クーポンをご用意いただけますか?」
 
  ● ご足労ですが
    「ご足労ですが、当店にお越しいただけますか?」
 

 
 断りのクッション言葉

 

  ● 誠に申し訳ございませんが
    「誠に申し訳ございませんが、当店ではお取り扱いがございません」
 

 
クッション言葉以外にも、言い回しに工夫をすることで印象を高めることができます。
 

 
 肯定言葉

 

 「ここでタバコは吸わないでください」という言葉を丁寧かつ肯定的に変化させてみます。
 
  ● 丁寧表現 ⇒ 「恐れ入りますが、ここでのおタバコはご遠慮いただけますでしょうか」
  ● 肯定表現 ⇒ 「恐れ入りますが、おタバコはあちらのスペースでお願いできますでしょうか」
 

私たちは無意識に否定的な表現をつかっていることが多いです。
口に出す前に少し間をおいて、肯定表現に言い換えることができるか考えてみてくださいね。

 

今回のテーマの言葉づかいも含めて、接遇の基礎である「接遇の五原則」というものがあります。

1.身だしなみ   「身だしなみは無言のおもてなし
2.表情      「お客様が声をかけやすい表情とは
3.あいさつ    「あいさつはコミュニケーションの導入ツール
4.立ち居振る舞い 「あいさつの効果は表情+挨拶+お辞儀で決まる
          「オープンな仕草で振る舞いの質を高める
5.言葉づかい   「お客様が受け止めやすい言葉づかい」

お客様に快適に過ごしていただくために必要な接遇の基礎スキルのお話ですので、こちらのページも併せてご覧ください。

 

 

執筆者:接遇コンサルタント 磯貝和美

接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。
                                            磯貝和美のプロフィール

 

   接遇コンサルタント磯貝和美の接遇コラム

「お店全体の接遇力が高くなるとどうなるの?」
「お店の接遇力を向上させる具体的な方法は?」
「外部の研修も検討しているが、何を基準に選べばいい?」

お店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部、接客リーダーの疑問を解消すべく「お客さまからもスタッフからも選ばれるお店」をつくるためのノウハウをコラム形式でつづっています。

                 

 

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