サービス業と医療機関の接遇の違い

医療機関
 

私が講師になったのは「医療もサービス業」という考え方が少しずつ浸透していた頃です。
それまでは病院に必要なのは医療技術、サービスは二の次という考え方が主でした。

今は医療機関が積極的に接遇研修を取り入れています。
病院が患者さんを選ぶ時代から患者さまが病院を選ぶ時代に変わりましたからね。
 

接遇研修を提供している会社のなかにはサービス業に特化した会社もあれば、医療機関に特化した会社もありますし、特にどちらが専門という表記がない会社もたくさん存在しています。

そもそも、サービス業と医療機関の接遇には違いがあるか?

特に、医療機関の方が研修会社を探すときに疑問に思う部分だと思いますので、サービス業界と医療業界を比較しながらお話をしていきます。

 

 接遇とは

 

サービス業界は「接客」、医療業界は「接遇」とつかい分けている研修会社も多いですが、私はどの業界も共通して「接遇」という言葉をつかっています。
 

接遇とは「相手にとって快適な空間を提供し続ける」ことです。
この「相手」がサービス業はお客さま、医療機関は患者さまという違いはありますが接遇の基本的な考え方はどちらも同じです。

忙しい時間も落ち着いた時間も、新人もベテランもお客さま(患者さま)には関係ありません。
「いつでも、誰が応対しても同じ品質の接遇を提供する」ことが接遇力の高いお店(医院)なのです。

 

 お客さまと患者さまの違い

 

接遇の基本的な考え方は同じですが、大きく違うのはお越しになる方(お客さま/患者さま)の持っていらっしゃる気持ちょうか。
 

サービスを受けにくるお客さまは「楽しみ」「ワクワク」というプラスの気持ちを持っている方が多いので、そのプラスの気持ちを後押しできるような嬉しいサービスを期待していらっしゃいます。
お客さまの期待に沿えれば喜んでいただけますし、期待以上の印象を提供できればリピートや紹介につながるというわけです。
 

では、医療機関にお越しになる患者さまの気持ちはどうでしょうか。

病院にお越しになる方は何らかの治療が必要な状況であり、「病院に行くのが楽しみで仕方がない!」という方はほとんどいらっしゃいません。
「不安」「心配」というマイナスの気持ちをお持ちの方が多いはずです。

つまり、この不安を少しでも軽減できるような接し方をお望みです。
寄り添いや共感の姿勢が強く求められますし、より安心感のある応対を期待されています。

 

 まとめ
 
サービス業界も医療業界も目指すところは同じ。
お客さま(患者さま)が『ここに来て良かった』『この人に応対してもらって良かった』と笑顔で帰ってくださるような空間をつくり上げることです。
 

そして、これを実現するのはお店(医院)で働いているスタッフたちです。

お店(医院)から大切にしてもらったスタッフはお客さま(患者さま)のことも大切にしてくれます。
お客さま(患者さま)からの「ありがとう」の言葉こそスタッフのモチベーションにつながります。

この『ありがとう』をたくさんもらえる仕組みをつくることが接遇力向上の取り組みなのです。

オーナー(院長)の皆さんには、スタッフたちが自分の仕事に誇りを持って、お客さま(患者さま)の快適さを追求できるような環境を整えていただきたいです。

 
 

執筆者:接遇コンサルタント 磯貝和美

接遇研修とコンサルティングを通じて、お客さまとスタッフから選ばれるお店づくりのお手伝いをしています。私が持ち続けているのは「スタッフが笑顔で働けるお店を増やしたい」という想いです。人育てなくしてお客さま満足は達成できません。私の役割は接遇のスキルを伝えることだけではなく、接遇力向上に必要な考え方を伝え、お店全体に接遇が浸透する仕組みをつくることです。本気でお店の接遇力向上をお考えのオーナー、幹部を全力でサポートします。
                                            磯貝和美のプロフィール

 
 

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