「接遇力を向上させる方法1【接遇教育の進め方】」ではオーナー、幹部の意識について、「接遇力を向上させる方法2【接遇トレーナーの選定と育成】」では接遇トレーナーの選定と教育についてお話をしてきました。

工程①から④までを経ると、トレーナーたちもスタッフたちもお店の接遇力向上という共通のゴールに向かって歩みだしてくれているはずです。
その道しるべが接遇教育の計画であり、道しるべに沿って一緒に歩いていくのがスタッフへの接遇教育です。

このシリーズ最終回となる今回のコラムでは、接遇教育の計画の作り方とスタッフへの接遇教育についてお伝えしていきます。

さあ、いよいよスタッフたちへの接遇教育の計画を立てるところまで進んできました。

接遇教育は進める側（トップ、トレーナー）が常に計画的に考えて、行動していかなければ受け止める側（スタッフ）の変化につながりません。
行き当たりばったりにならないように、優先順位が下がらないように、通常業務とのバランスを保ちながら進めていきましょう。

スタッフへの接遇教育の進め方も基本的にはトレーナー教育と同じ流れで行います。
トップの想いやお店の目指すゴールについては時間をかけて伝えているので、接遇スキルの再確認と顧客視点のトレーニングを中心に進めていくことになります。
いわゆる、お客さまの印象に直結する部分です。

では、どのように接遇教育を進めていけば良いのでしょうか。

お店の接遇力向上には全てのスタッフが関わってきますので、全員同時に教育を始められることが理想ですが、人数が多かったり、店舗数が多い場合は難しいケースもあると思います。
その場合は、「リーダーや正社員から始めて、徐々に一般スタッフにも教育を行っていく」という方法を取ると早く浸透すると思います。

計画を立てる段階ではどれぐらいの期間で、どこまで変化するのか見当もつかないと思いますが、全て予想（理想）で良いので目標として設定しておきましょう。
計画を「見える化」しておくことで、トップもトレーナーもスタッフも共通認識を持つことができるので途中で行き詰まることが少なくなります。

例えば、最初の1カ月間は全てのスタッフに接遇の考え方を理解してもらう、2か月目に接遇の基礎スキルに関する知識を伝える、3か月目から顧客視点のトレーニングを始めてお店の接遇ポイントを見直していく、というペースでも十分です。

自分ひとりなら意識次第ですぐに変われますが、他者はそんな簡単には変わりません。
ましてや、人数が多くなればなるほど、気持ちと行動の変化に個人差もあるので時間がかかるものです。

私が接遇教育を依頼された場合でも、工程①と②がクリアになっているお店で半年～1年、工程①から行うのであれば1～3年はかかると考えています。
通常業務を行いながら進めていくわけですから、焦らず長期的なスパンで取り組んでいきましょう。

『そんなに時間がかかるのか』と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、一人ひとりのスタッフの接遇力を向上させるとともに、高い接遇力を継続していける仕組みを作るわけですから今日明日で成し得ることではありません。
ただし、これだけの時間をかけてでも仕組みを作ることができれば、「お客さまからもスタッフからも選ばれるお店が出来あがる」という大きな成果を得ることができます。

工程⑤で立てた計画に基づいて、スタッフたちへの接遇教育を行っていきます。

どの時間帯に、どのような教育を行うとスムーズに進むのでしょうか。
お店の営業スタイルやスタッフの勤務体系や雇用形態によって変わってくる部分ではありますが、伝える内容によって適した場所と方法があります。

◆接遇の考え方

バックヤード等で勉強会スタイルで、時間を区切って集中して伝える方が良い項目です。
営業時間外に全員が集まる場（ミーティング等）の時間を活用して、お店としての考え方を伝えるとともに、一人ひとりのスタッフの考え方を聴いてみることをお勧めします。

◆接遇の基礎スキルや具体的なお客さま応対の方法

基礎スキルなどの知識は勉強会スタイルで伝える方がよいですが、接客の実践についてはお店のなかで行う方が理解が深まります。
営業時間内にOJT形式で行う場合は、通常業務を行いながらだと中途半端になってしまうので、トレーニングに集中できるように十分な人員配置をお勧めします。

◆顧客視点のトレーニング

営業時間内に私服に着替えて、お客さまと同じようにお店を訪れて行いましょう。
飲食店であれば食事をすることで、メニューの印象や運ばれてきた料理の味、盛り付けなども客観的に見ることができます。
他の業態や業種のお店にお客さまとして訪問をすることで、良いところを吸収したり、自店舗の改善点が見つかることもありますので、このような機会を設けることもお勧めです。

◆商品知識

飲食店であれば、メニューや食材についての知識、美容院や小売店であれば、商材についての知識が当てはまるでしょうか。
資料を用いた知識の習得であれば勉強会スタイルが良いですが、実際に体感しておくべき内容については現場で行っても良いと思います。
飲食店であれば試食会、美容院や小売店なら体験会などを行って、スタッフがメニューや商品に対して自分なりの感想を持てる環境を整えてあげましょう。
このスタッフ教育のなかでも、接遇の考え方や基礎スキルを「接遇研修」と表現することが多いので、この部分だけを外部の研修会社に依頼をしているお店もたくさんあります。
外部の研修会社に依頼した場合のメリットなどは、別のコラムで詳しくお話をする予定です。

ここまで3回に渡って、あなたのお店の接遇力を向上させるための6つの工程についてお話をしてきました。

＜接遇教育の6つの工程＞

① トップが率先してお店の接遇力向上に取り組むことを決める
② スタッフたちにトップの想いと、お店の目指しているゴール（接遇力向上）を伝える
③ お店の接遇力向上のための接遇教育を行うことを伝える
④ 接遇教育の中心となる人材（トレーナー）の選定とトレーナーに対する教育を行う
⑤ スタッフたちへの接遇教育の計画を立てる
⑥ スタッフたちへ接遇教育を行う

最後まで読んでいただいたところで、改めて、あなたのお店を見つめ直してみてください。
いま、どの工程にいますか？いきなり工程⑥に取り組もうとしていませんか？
お店の接遇力向上の第一歩は「トップの意識改革」です。

トップが変わらない限り、何も始まりませんし、誰も変わりません。
ただし、トップが変わる覚悟を決めた瞬間から接遇力向上の歯車が回り始め、「接遇力でお客さまからもスタッフからも選ばれるお店」に向かって進み出すのです。

全ての工程をお店のなかで行うというのが理想ですが、自分たちだけで行うのは難しいと思う場合や早くお店の接遇力を向上させたい場合はプロの力を借りるという方法もあります。
外部に依頼するかどうかは別として、まずは、接遇教育の進め方についての相談だけをしてみても良いと思います。

外部の研修会社への相談を検討したいという方は「研修会社の種類と選び方」や「あなたのお店に合った接遇講師の選び方」を参考になさってくださいね。

外部依頼のコツ
・研修会社の種類と選び方
・あなたのお店に合った接遇講師の選び方
・あなたのお店に適した研修は講師派遣型？それとも公開型？
・接遇研修とコンサルティングの違い
・サービス業と医療機関の接遇の違い

責任者に求められる知識
・責任者に求められるクレーム応対の視点
・責任者が行うべき電話応対スキル向上への取り組み