社内で接遇教育を始める前に行うべきこと

お店の接遇力向上を考えたとき、自分たちの会社内で行うのか外部の研修会社に依頼するのか、どちらを先に思い浮かべるでしょうか。
ほとんどのオーナーは、まずは自分たちで取り組んでみて、難しければ外部に依頼しようと考えられると思います。

私も接遇教育は、会社のなかで行うことが理想だと思っています。
実際、自分たちでできるところまでやってみて、より上を目指したいという段階で弊社にお声をかけてくださるお客さまもいらっしゃいます。

ここでは、「社内でやりたいけど、どこから手をつければ良いのかわからない」とお悩みの皆さんが接遇力向上への第一歩を踏み出せるよう、社内で接遇教育を始める前に行うべきことをお伝えしていきます。

 トップの本気がスタッフの本気につながる

お店の接遇教育を考えたとき、「スタッフに対して何を教えるのか」を一番最初に考えてしまいがちですが、実はスタッフへの教育の前に行うべきことがあるのです。

まず、オーナーや幹部がお店の接遇に対してきちんと向き合うことです。

自分たちのお店はお客さまの目にどのように映っているのか、お客さまが求めていらっしゃることは何か、スタッフたちの接遇はどのような状態なのか、スタッフたちがやりがいを感じながら働ける環境を整えているのか、など。
お店の現状を第三者の目線で客観的に分析をするところから始めてください。

この分析の結果、オーナーや幹部が取り組むべき事柄に関しては早急に対処しましょう。

何でも上から順番、お店の状態もスタッフの状態もオーナー、幹部の写し鏡です。
スタッフたちはオーナーや幹部の日頃の言動、行動をよく見ているものです。

お店の接遇教育を始める前にオーナー、幹部には「自分たちが率先して接遇力向上に取り組んでいく」という覚悟を持っていただきたいです。

 トップの考え方と想いをお店全体で共有する
 
オーナー、幹部の考えや想いがまとまったところで、スタッフへの働きかけを始めていきましょう。

お店では定期的にミーティングを開いていると思います。
どのような内容でしょうか?数字の報告、業務連絡が中心でしょうか?

接遇教育を進めていくうえでは、ミーティングの内容や進め方から見直す必要があるかもしれません。

まず最初にやっていただきたいのは「想いの共有」です。
お客さまと一番近くで接するスタッフたちが、トップと同じ想いを持ってくれないと接遇教育はスムーズに進みません。

オーナーや幹部の接遇にかける想いや覚悟をスタッフに伝えてください。
「本気で接遇力の高いチームを作る覚悟がある」ということを全力で伝えることが重要です。

自分たちの本気を伝えるとともに、ご自身のなかでも決意が揺るがないように宣言してください。
オーナーや幹部自らが全力で取り組む姿勢を見せない限り、スタッフたちはついてきません。

まず、最初のミーティングではトップの覚悟を見せて、お店の目指すべき姿を全員で共有するところから始めましょう。

 まとめ
 
最初からスタッフへの接遇教育を始めたとしても、ある程度の変化は見られます。
ただ、根本的なところから組み立てていかないと、表面上の変化だけで終わってしまいます。

本気でお店の接遇力を向上させようと思ったら、オーナーや幹部が本気で取り組む必要があるのです。
そして、本気で取り組む姿勢を見せると、スタッフたちがどんどん変化をしてくれるのです。

今まで接遇教育が続かなかったお店も初めて接遇教育を検討しているお店も、ぜひ最初の一歩を踏み出してみてください。

次回の「接遇教育におけるトレーナーの必要性」では、接遇教育を進めていくための環境づくりについてお話をしていきます。

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 ・接遇教育におけるトレーナーの必要性
 ・接遇教育の計画の立て方

 

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