接遇教育におけるトレーナーの必要性

前回の「社内で接遇教育を始める前にやるべきこと」では、トップの覚悟、スタッフとの想いの共有などの接遇教育の下地づくりについてお話をしました。

トップの皆さんは、日頃からスタッフのお手本となるような言動、行動を心がけていただいているでしょうか。
少しずつスタッフたちの気持ちが固まってきたら、具体的な接遇教育の進め方を検討してスケジュールを伝えていきましょう。

ここからは実際に接遇教育を進めていくなかで必要なことをまとめていこうと思います。
まずは、教育の要となる接遇トレーナーの選定方法から話を進めていきます。

 接遇トレーナーの選び方

社内で接遇教育を行う場合は中心となって進める人材(接遇トレーナー)を決めておく必要があります。
オーナーや幹部が教育を行う場合は、アシスタントという位置づけで1~2人のサブトレーナーを選定してください。

幹部ではないスタッフを任命するのであれば、スタッフたちにとって説得力のある人材を選ぶことが理想です。
キャリア、現場での接遇力、スタッフからの人望など、受け止める側のスタッフが「この人が言うならやってみよう!」と思えることが接遇力向上への近道です。
もちろん、この場合もサブトレーナーを併せて任命することでトレーナーの精神的、肉体的負担を軽減してあげましょう。

トレーナー、サブトレーナーという役割ではなく、接遇委員会を作るという方法もあります。
数名の接遇委員が中心になって、接遇力向上の取り組みや仕組みづくりを提案して、スタッフたちと一緒に取り組んでいくというスタイルです。

スタッフのキャリアなどにあまり差がない場合や少人数のお店や医院ではこのスタイルのほうが進めやすいかもしれません。

 接遇トレーナー/接遇委員の立場を明確にする
 
接遇トレーナー(接遇委員)を任命したら、必ず全てのスタッフの前で発表をしてください。
今後の接遇教育はトレーナーたちが中心で行うこと、オーナーと幹部はトレーナーたちに接遇教育に関しては一任していることをしっかり伝えましょう。

トレーナーたちは接遇教育の専任ではなく、通常業務との兼任になると思います。
最初の段階で立場を明確にしておかないと、通常業務との兼ね合いやスタッフの受け止め方のズレなどで接遇教育がスムーズに進まない事態が起こってしまいます。

ここでトップがやるべきことは、トレーナーたちが接遇教育にかける時間を確保できるように業務量の調整や人員配置を検討することです。
お店全体として、通常業務を最優先とするなかで接遇教育の優先順位を下げないためにどうすればよいのか、これはトップにしか判断ができないことです。

もちろん、トレーナーたちに一任をしているといっても、実際に行う教育内容などについてはオーナーや幹部がしっかりと把握をしておいてください。
ただ、何でもトップが口を出してしまうとトレーナーたちは存在意義が分からなくなり、やる気をなくしてしまいます。

基本的には任せるという姿勢を保ちつつ、定期的に報告の場を作ったり、困ったときはいつでも相談に応じると伝えておきましょう。

 まとめ
 
「接遇トレーナーを選定して教育を進めようと考えたが、トレーナーの教育はどうすればよいのか」というご質問をいただくことが多いです。

オーナーや幹部の皆さんがご自身の経験をもとに、トレーナーの役割や心構えなどを教えたうえで、一緒に教育計画を作っていかれてはいかがでしょうか。
弊社にトレーナーへの教育(接遇教育の計画含む)をご依頼くださるお客さまも多くいらっしゃいますので、この部分だけを外部に依頼するという方法もよいと思います。

社内で接遇教育を始める前にやるべきこと」で、トップの覚悟、スタッフとの想いの共有などの接遇教育の下地づくりのお話、当コラムでは接遇トレーナーの選定方法などの接遇教育の環境づくりのお話をしてきました。

次回の「接遇教育の計画の立て方」では、実際にお店のなかでどのように教育を進めていくのかといった具体的な方法についてお話をしていきます。

 接遇教育におけるトレーナーの必要性 関連コラム
 ・社内で接遇教育を始める前に行うべきこと
 ・接遇教育の計画の立て方

 

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