接客・接遇 マナー 研修 コンフォルト オフィシャルブログ

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私が接遇研修を担当させていただいた井上歯科クリニック様
ホームページのリニューアルに伴って、接遇研修の紹介ページも作られたそうです。

皆さんのお店でも何らかの教育を実施なさっているようでしたら
このようにホームページやニュースレターなどで紹介なさってはいかがでしょうか。

お客さまに知っていただくことで安心感などを生み出すことが主目的ですが
スタッフの皆さんの緊張感やモチベーションを継続できるという副産物もあります。

現場の皆さんは「反応」がなければ続けることはできません。
自分たちが何のためにやっているのか、意義が見いだせれば継続できるものです。

井上歯科クリニックの皆さん、継続してがんばっていきましょう!
載せているからには行動が伴っていないと・・・ですもんね(笑)


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スタッフ募集ページ



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ある日のド○ールコーヒーでの出来事。
注文した商品をカウンター越しにこのような状態で渡されました。

トレイとおしぼりが自分(スタッフさん)のほうを向いていて
コーヒーカップとスプーンはあっちゃ向きこっちゃ向きしてます。

渡された私は違和感満載でしたが・・・
ご本人は気にならないのかな?→はい、気にならないのです。

気になる人はこんな感じでセッティングしてくれます。
こちらは別の日の写真なので、違うスタッフさんがレジ担当でした。

パンの向きが反対なのが惜しいところですが。


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飲食店に限らず、スタッフさんによって対応が違うのはよくあることです。

オーナーさんや幹部の方からよく聞く言葉は
「できる子はできるんですけどねぇ」「人によって差がありすぎて」です。

個人のスキルに任せているとどんどん差が開いていきますよね。

そう言う私も「何で気づかへんのかなぁ?」ばかり思っていました。
言葉の裏側には「私なら気づくのに・・・ガックリ」という気持ちが見え隠れ。

気づかないなら視点や考え方を伝える必要があります。

お客さまから見て正面になるように置こうね、と教えるのもよいですが
それだと他の場面で応用が利かずに同じようなことが起こります。

「この間言ったことと同じ考え方やん」「状況が違うだけやで」と。
これも私が過去によく言っていたセリフです。。。

なぜ応用が利かないのか?教えた側はイライラするんですよね。
スキル(答え)だけを教えるのではなく、考え方を理解してもらう必要があります。

実際にお客さまが立つ場所に立って体感してもらいましょう。

こんな風に置いたとき(上段写真)とこんな風に置いたとき(下段写真)
どっちが気分が良い?お客さまは大切にされていると感じてくれると思う?と。

お客さま自身が大切にされていると感じてくださるかどうか、がポイントです。

常にこのポイントを頭に置きながらお客さまに接することができるようになれば
オーナーさんや幹部の方が求める「自分で考えて行動できる人材」の完成です。

スタッフさんは育てたように育ちます。
子は親の鏡ならぬスタッフはオーナー&幹部の鏡なのです。

そして、子どもと一緒で親(オーナー&幹部)のことをよく見ていますよね。

私はいつも「上から順番ですよ」とお伝えしています。

オーナー&幹部が率先して接遇に取り組んでいるかどうか。
自分が変わることが必要だと思えるか、変わる勇気を持てるかどうか。

これが、接遇力でお客さまから選ばれるお店づくりの第一歩ではないでしょうか。


研修講師になって十数年、「接客」と「接遇」の違いを伝えてきました。

 「接客」はお客さまに接すること
 「接遇」はおもてなしの気持ちを持ってお客さまに接すること

このようにシンプルにお伝えしている時期が長かったのですが・・・
今はタイトルのような表現に変えて、私の想いをアツくお伝えしています。

接遇とは「お客さまにとって快適な空間を提供し続けること」です。

一般的には接遇と言えばマナーというイメージが強いかもしれませんが
私はマナー(接客サービス)は接遇の中の一部だと考えています。

あくまでも快適な空間を作っている一つの要素がマナーなのです。

お客さまにとっての快適さを考えるときに分かりやすいように
4つのカテゴリ(品質、接客サービス、清潔感、雰囲気)で考えてみてください。

 お客さまにとって快適な品質とは?
 お客さまにとって快適な接客サービスとは?
 お客さまにとって快適な清潔感とは?
 お客さまにとって快適な雰囲気とは?

店舗でスタッフの皆さんに聞いてみるとよい意見がたくさん出てきます。
じっくり考える時間を提供すると、お客さまの目線に立った思考ができるんですよね。

その場にオーナーや幹部の方がいらっしゃると意見を聞くだけで感動してくれます。
うちのスタッフたちはこんな風に考えていてくれたんだなぁ、と。

そう。一人ひとりのスタッフはしっかりと考えてくれているのです。
それがカタチになっていないのでオーナーや幹部の方々は気づかなかったのです。

では、なぜカタチにならないのでしょうか。
一人ひとりのスタッフの接遇力がバラバラに発揮されているのではないでしょうか。

「継続させる仕組み」「スタッフ全員に浸透させる仕組み」ができていないのです。

私がお客さまとしてお店を訪れたときにまた来たいと思う理由はこれです。
いつ来ても、誰が応対しても同じ快適さを感じられるかどうか。

 落ち着いた時間帯でも、忙しい時間帯でも同じ快適さ。
 1週間後に来ても、1ヶ月後に来ても同じ快適さ。
 どのスタッフが応対しても同じ快適さ。

スタッフの皆さんから出てきた意見を「継続&浸透」させることができれば
自然とお客さまから接遇力で選んでいただけるお店になります。

接遇を継続&浸透させる仕組みづくり・・・
オーナー、幹部やスタッフの皆さんと一緒に関わらせていただけると嬉しいです。


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お世話になっているいちき歯科さんから教えていただいたので
11月8日(日)の大阪会場にお邪魔することにしました。

院長の市来先生とスタッフの礒田さんも登壇されるそうです。
4人の先生と2人のスタッフさんの生の声が聞けるのはお得ですね。


ホームページ内にコーディネーターの澤泉さんが書いていらっしゃる言葉。
こちらを読んで「激しく同意!」しました。


 《スタッフ満足歯科医院 = 患者さん満足歯科医院 = 繁盛歯科医院》


患者さま(お客さま)と一番近くで接するのはスタッフの皆さんです。

私にとって良いクリニック(店)の条件は
一人ひとりのスタッフさんが「楽しそうに、イキイキと働いているかどうか」です。

クリニックから大切にされたスタッフは患者さまの事も大切にしてくれます。
院長先生や他のスタッフから優しくしてもらったら患者さまにも優しくできます。

どうすれば相手に喜んでもらえるかを自分で考えて、行動できるようになります。

このような能動的なスタッフを育てるのは院長先生たちの共通の願いだと思います。
簡単ではありませんが、どこかのタイミングで着手するべき課題ですよね。

今回、執筆された先生方がどのようにスタッフさんに関わってこられたのか。
まずは本で予習をしてからセミナーを楽しみたいと思います!


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