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スポーツ施設の指定管理を請け負っていらっしゃる財団さまでのトークライブショー。
全国の財団さまからご依頼をいただき、各地で町丸節を炸裂しております(笑)

こちらのさっぽろ健康スポーツ財団さまは熱心に企画をしてくださったので
2年かけて全ての職員さまに参加していただくことができました。

その後は毎年新入職員研修にお呼びいただいておりまして
昨日はこの4月入職の37名様に向けて熱弁をふるってまいりました!

新人、中堅、幹部、経営者、どのような方にもズバッと突き刺さる内容です。
町丸義之のトークライブショーへのお問い合わせは以下のロゴをクリックしてください。


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

桜が咲き始めてお花見の季節がやってきましたね。
わが家も来週あたりに見にいこうかな、と計画しています。

皆さんの会社には新入社員さんは入られますか?
3月末から4月にかけては新入社員研修の時期ですね。

外部講師を招くという企業さまも多いとは思いますが
社内で実施する場合は、DVDをご活用いただいても良いと思います。

5年前に発売した接遇の基礎スキルを収録したDVD「接遇のいろは」。
今でもたくさんのお客さまにご利用いただいております。

収録内容を視聴していただけるページをご用意していますが
よくお問い合わせを頂戴する項目についてご紹介いたします。


 ★収録時間について
   約60分です。


 ★収録内容について
   「身だしなみ」「表情」「あいさつ」「立ち居振舞い」「言葉づかい」の
   5項目の基本的な考え方とポイントを収録しています。
   ひとつの項目に対しての収録時間は約10分間です。


 ★購入後の活用方法について
   収録内容は一般的かつ基本的な内容です。
   項目ごとや必要に応じてDVDを一時停止していただいて
   「うちの会社では■■が当てはまります」「うちの病院でいう○○です」など
   補足を入れながらオリジナル研修を実施なさる方が多いようです。


 ★購入先の業界について
   サービス業界、医療・介護業界、ホテル業界、官公庁など


 ★注文から発送までの期間について
   ご注文時にお選びいただいたお支払方法によって異なります。
   お急ぎのお客さまはご注文時にお知らせください。

   代金引換え
    ご注文から3営業日以内に郵便局のゆうメールにて発送します

   請求書払い
    ご注文後に仮請求書をお送りいたします。
    弊社指定の銀行口座に商品代金をお振込みください。
    ご入金確認後、3営業日以内に郵便にて発送します






おはようございます。
接遇コンサルタントの磯貝和美です。

先日、飲食店のコンサルタントさんと打ち合わせをしていて
「お客さん」と「お客さま」の違いについて話題にのぼりました。

クリニックではたまに同じような質問が上がることがあります。
「患者さま」と「患者さん」はどちらが正しいのですか?

私の答え・・・どちらでもよいですよ。

医療もサービス業と言われるようになってからは
敬称は「さま」が正しいというようなイメージがつきました。

もちろん「さま」という敬称の方が丁寧な表現ではあります。

ただ、私の中ではどちらの敬称で呼んだとしても
相手が気持ちよく受け止められるかどうかが重要なのです。

お客さまが「この人は自分のことを大切にしてくれている」と
感じられるような言葉をつかうことがその場における正解です。

「磯貝さん」と呼ばれて気持ちがよいときもあれば
「磯貝さま」と呼ばれてもなんだか気分が悪いときもあります。

どんなに美しい言葉、正しい敬語をつかって接客をされたとしても
お客さまが事務的で冷たい印象を受ければそれが結果です。

丁寧な言葉をつかえば良いというものではないのです。
その言葉と一緒に届ける想いが大切なのではないでしょうか。

とは言え、接遇力の向上には言葉の知識は必要不可欠です。
「知らなくて使えない」ことと「知っていて使わない」ことは大違いです。

言葉づかいは敬語だけではなく言い回しや話し方も含まれます。

たとえフレンドリーな接客が売りのお店だったとしても
言葉選びを誤って、お客さまが離れてしまうこともありますからね。

皆さんのお店のスタッフさんはいかがでしょうか。
お客さまにとって心地よい言葉をつかっていらっしゃいますか?

敬語が苦手なスタッフさんが多いとお嘆きのオーナーさん。
ご自身や店長が正しい敬語をつかって話しているでしょうか。

スタッフはオーナー、店長の鏡。上から順番ですよ。
自分ができていないことはスタッフができなくても当たり前です。

スタッフさんと一緒に勉強会を開いてみてはいかがでしょうか。

正しい言葉を知ることで接客への自信につながります。
その自信はモチベーションへとつながり、接遇力向上にもつながります。

お店のなかを飛びかっている言葉に耳を傾けてみましょう。
意識を向けることで、今まで気づかなかった課題に気づくかもしれませんよ。



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先日、サニーライブグループさまにてトークライブショーを実施しました!

年に一度のグループ総会の第二部の特別講演会の場を任せていただきました。
この写真からもパワフルなトークライブショーの雰囲気が伝わってきますね。

当日の様子を総務部の小林さんがライブニュースにて紹介してくださっています。

もちろん、この日も懇親会でアツい時間をご一緒させていただいたようです☆


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さて、いよいよ本格的なコンサルティング内容に入ります。

2つのステップを経たあとにじっくりとご検討いただきます。
その段階でお客さまのなかには色々な想いが生まれていらっしゃいます。

1) 「よし!結果が出るまで徹底的に取り組んでみよう!」

2) 「継続と浸透が大切なことは十分理解できたし、この機会に徹底的やってみたい。
   でも・・・今回は研修予算しか取っていなかったから来期しか無理なんです。」

3) 「いったん自分たちで取り組んでみたいので、定期的なサポートのみお願いしたい。」

どのお客さまも2つのステップのなかで私の想いをしっかりと受け止めてくださっています。

接遇教育は「研修」という方法が一般的なので予算の壁が立ちはだかることも少なくありません。
やりたいけど今すぐはできない、という事情があっても当たり前だと思っています。

まずは「接遇力向上に取り組みたい!」という想いを持ってくださることが第一歩です。
二歩目、三歩目の進み方はそのお客さまのタイミングに合わせてくだされば結構です。

私のなかで一番確実に結果が出る方法は6か月〜1年のコンサルティングスタイルですが
3)のお客さまのように定期的なサポートでも時間をかけて成果が出ることもあります。

何が正解なのかは私が決めることではなく、お客さまが選択して生み出すものなんですね。

ということで、前置きが長くなりましたが基本的なコンサルティングプランをご紹介します。
このページはかなりの長文になりますことをご了承くださいませ。


<1ヶ月目−1>

【接遇基礎研修】 3時間
 (接遇の心構え、お客さま視点で店舗を見直す、対面応対、電話応対等)

※この研修がコンサルティングゴール1の導入部分にあたります。

<1ヶ月目−2>

【接遇チェック&ミーティング】 3〜4時間
 ・店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
 ・1か月間の取り組みの共有、今後1か月間の目標設定、質疑応答

※月に1回はスタッフミーティングを実施し、コンサルティングゴール3と4」を作っていきます。

<2ヶ月目−1>

【接遇チェック】 3〜4時間
 ・店舗接遇チェック→接遇リーダーへフィードバック
 ・電話応対チェック→接遇リーダーへフィードバック
 ・接遇リーダーを中心にお客さま視点のトレーニング

※毎回、お店の接遇チェックを実施するとともに、「コンサルティングゴール2」の
  お客さまの視点を身につけるトレーニングを行います。

<2ヶ月目−2

【接遇チェック&ミーティング】 3〜4時間
 ・店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
 ・1か月間の取り組みの共有、今後1か月間の目標設定、質疑応答

<3ヶ月目−1>

【接遇チェック】 3〜4時間
 ・店舗接遇チェック→接遇リーダーへフィードバック
 ・電話応対チェック→接遇リーダーへフィードバック
 ・接遇リーダー以外のスタッフとお客さま視点のトレーニング

<3ヶ月目−2>

【接遇チェック&ミーティング】 3〜4時間
 ・店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
 ・1か月間の取り組みの共有、今後1か月間の目標設定、質疑応答

<4ヶ月目−1>

【接遇チェック】 3〜4時間
 ・店舗接遇チェック→接遇リーダーがチェックしたものを一緒に確認
 ・電話応対チェック→接遇リーダーがチェックしたものを一緒に確認
 ・接遇リーダー以外のスタッフとお客さま視点のトレーニング

※接遇リーダーやスタッフの皆さんの様子を見ながら「コンサルティングゴール5」も並行して行っていきます。
  最初は私が主体で進めますが、ミーティングの進行なども接遇リーダーに移譲していきます。

<4ヶ月目−2>

【接遇チェック&ミーティング】 3〜4時間
 ・店舗接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
 ・1か月間の取り組みの共有、今後1か月間の目標設定、質疑応答

<5ヶ月目−1>

【接遇チェック】 3〜4時間
 ・店舗接遇チェック→接遇リーダーがチェックしたものを一緒に確認
 ・電話応対チェック→接遇リーダーがチェックしたものを一緒に確認
 ・接遇リーダー以外のスタッフとお客さま視点のトレーニング

<5ヶ月目−2>

【接遇チェック&ミーティング】 3〜4時間
 ・店舗接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
 ・1か月間の取り組みの共有、今後1か月間の目標設定、質疑応答

<6ヶ月目−1>

【接遇チェック】 3〜4時間
 ・店舗接遇チェック→接遇リーダーがチェックしたものを一緒に確認
 ・電話応対チェック→接遇リーダーがチェックしたものを一緒に確認
 ・接遇リーダー以外のスタッフとお客さま視点のトレーニング

<6ヶ月目−2>

【接遇チェック&ミーティング】 3〜4時間
 ・店舗接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
 ・1か月間の取り組みの共有、今後1か月間の目標設定、質疑応答


------ 6か月で接遇力向上の風土づくりStep1が終了 ------------------------------------


<7ヶ月目>

【電話フォロー】 2〜3回
 ・接遇リーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
 ・接遇リーダーが中心となり、月に1回のミーティングを行う

※2ヶ月に1回ずつお店を訪問して、ミーティングのなかで細かい軌道修正を行っていきます。
※訪問しない月は電話でフォローを行います。

<8ヶ月目>

【接遇チェック&ミーティング】 3〜4時間
 ・店舗接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
 ・2か月間の取り組みの共有、今後の目標設定、質疑応答

<9ヶ月目>

【電話フォロー】 2〜3回
 ・接遇リーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
 ・接遇リーダーが中心となり、月に1回のミーティングを行う

<10ヶ月目>

【接遇チェック&ミーティング】 3〜4時間
 ・店舗接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
 ・2か月間の取り組みの共有、今後の目標設定、質疑応答

<11ヶ月目>

【電話フォロー】 2〜3回
 ・接遇リーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
 ・接遇リーダーが中心となり、月に1回のミーティングを行う

<12ヶ月目>

【接遇チェック&ミーティング】 3〜4時間
 ・店舗接遇チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→接遇リーダーがミーティングでフィードバック
 ・2か月間の取り組みの共有、今後の目標設定、質疑応答

※1年間で接遇力向上の風土作りが完成します。
※お客さまとスタッフから選ばれるお店ができあがります!
※その後は必要に応じてフォローアップを行います。


<上記コンサルティングの費用>

1ヶ月目 → 接遇基礎研修1回、コンサルティング1回 150,000円(税別)
2ヶ月目 → コンサルティング2回 150,000円(税別)
3ヶ月目 → コンサルティング2回 150,000円(税別)
4ヶ月目 → コンサルティング2回 150,000円(税別)
5ヶ月目 → コンサルティング2回 150,000円(税別)
6ヶ月目 → コンサルティング2回 150,000円(税別)
7ヶ月目 → 電話フォロー
8ヶ月目 → コンサルティング1回 100,000円(税別)
9ヶ月目 → 電話フォロー
10ヶ月目 → コンサルティング1回 100,000円(税別)
11ヶ月目 → 電話フォロー
12ヶ月目 → コンサルティング1回 100,000円(税別)

年間合計 1,200,000円(税別)




★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓







私たちの商品(コンサルティング)はカタチが見えません。

成果がすぐに数字に反映される場合と時間がかかる場合があるので
1回、2回の研修ならまだしも、長期の契約には抵抗があると思うのです。

人(コンサルタント)が人(スタッフ)に密に関わるわけですから相性も大切ですよね。

実際にお客さまからは「うちのスタッフがこの人の話を聞きたい!一緒にやりたい!」と
思えるような人じゃないとお願いできないというお声もいただきます。

このお客様の想い(不安)を解消するために2つのステップをご用意しています。

まず、お問い合わせをいただいた段階でコンサルティングの概要をお伝えします。
ホームページやブログだけでは理解しづらい部分の補足という意味合いもありますが
私とお話をしていただくなかで私の人柄や考え方を感じ取っていただきたいからです。

皆さんも直感的に感じとったことって後から考えても当たっていませんか。
善し悪しは別として、人として感覚的に合うかあわないかってすごく重要だと思います。

そこで話を聴いてみたいな、と思ってくださった場合は事前調査に伺います。

お客さまとしてお店に行って現状を拝見したあとに打ち合わせをさせていただきます。
この事前調査と打ち合わせにかかる費用は交通費と飲食代等のみです。

私が拝見した結果をもとに、お客さまのご要望をヒアリングさせていただきながら
大まかなコンサルティングのスケジュールをご提案いたします。

ほとんどのお客さまには1回目のプログラムを研修という形式でお薦めしています。

「お試し」というと誤解を招くかもしれませんが、研修を見ればいろいろと分かります。
先にお話した相性もそうですし、スタッフへの関わり方や接遇の考え方など。
長期的なおつき合いをするかどうかを判断する材料としていただけると思っています。

お試しとはいえど、接遇研修には評価をいただいておりますのでご安心ください。
もし万が一、接遇研修のみで終わっても価格以上の満足は感じていただけるはずです。

と言うことで、1回目のプログラムである接遇研修を受けていただいた時点で
そこから先のコンサルティングに進むかどうかの最終判断をお願いしています。

もし万が一(シツコイ)、研修のみで終わった場合は研修費用のみご請求いたします。
この接遇研修は3時間で12万円(税別・交通費別)です。

このように2つのステップを経て、本格的なコンサルティングがスタートするのです。

尚、研修からコンサルティングに進んだ場合は12万円は頂戴しません。
1ヶ月目のコンサルティング費用(月15万円〜)に含ませていただきます。

長くなってしまうのでコンサルティング期間(6か月〜1年)の内容は次のブログにて。




★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓


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こんにちは。
接遇コンサルタントの磯貝和美です。

ここ数日は春の陽気で気持ちがいいですね。
花粉症の皆さま(私も含め)にとってはツライ季節かもしれませんが・・・笑

皆さんのお店でも新人さんが増えてくる時期でしょうか。

新しい場所で働き始める新人さんの心のなかは不安でいっぱいです。

どんな仕事をするのかな、上手くできるかな、先輩はどんな人だろう。
皆さんがはるか昔に感じた新人時代の気持ちを思い出してみてくださいね。

新人さんも含めて、スタッフが辞めないお店(=働きたくなるお店)を
皆さんと一緒に作っていくのがコンフォルトの接遇力向上コンサルティングです。

現在制作中のホームページほど見やすく、分かりやすくないかもしれませんが
こちらのブログでも概要や事例をご紹介していこうと思います。

まずは、私が目指すコンサルティングのゴールからお伝えしますね。


【接遇力向上コンサルティングのゴール】

接遇力の継続と浸透を実現するための仕組みとはどのようなものなのでしょうか。
私がお手伝いすることはいたってシンプル、以下の5つが実現できるようにすることです。

1) 一人ひとりのスタッフがお店の接遇力を高めるために自分の店と自分自身に必要なことを知る
2) 一人ひとりのスタッフがお客さまの視点でお店のなかを見れるようになる
3) 一人ひとりのスタッフが「こうしたらもっと良くなるのに」と気づいたことを発言できる場を作る
4) 一人ひとりのスタッフがお店をより良くするという視点でお互いの改善点を伝えあえる場を作る
5) リーダーシップを取って、お店の接遇力向上をひっぱっていける人材を育成する

この5つを実現できれば、そのお店には「自分たちの店は接遇が良いことが当たり前」という風土が根付きます。
新しく入ってきたスタッフも先輩たちがこの考え方で働いているので、最初から同じようにお客さまと仲間を大切にしながら働いてくれます。

つまり、接遇の継続と浸透とはこの風土づくりだと言えます。
そして、お客さまにもスタッフにも選ばれるお店ができあがるのです。

お店の現状にもよりますが、私がお手伝いする期間は6か月から1年間を想定しています。

仕組みづくりで大切なのは「シンプルなことを繰り返し行うことで定着させる」ということ。
人は忘れる動物ですので、1回や2回では続かなくても当然なのです。

私のコンサルティングでは難しい資料は使いませんし、教えるというスタンスでは行いません。
ただ、シンプルかつ最も大切なことを続けていけるように隣で見守りながら、必要に応じて舵取りをするという役割だと考えています。

次のブログでは具体的な進め方についてお伝えしていきます。




★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓





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先日、秋田県老人福祉施設協議会様にて3時間のトークライブショーを実施しました。

特別養護老人ホーム、養護老人ホーム、ケアハウス、デイサービスセンターなどの
施設職員の皆さま、約100名様がご参加くださいました。

会場で販売させていただいた書籍へのサインを求める長蛇の列ができたそうです。

その後の懇親会→二次会も大盛り上がりだったようです。
恒例の最恐ポーズでパシャリ、一緒させていただいた皆さまありがとうございました☆


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トークライブショーをご依頼いただく際は懇親会セットでの開催をおススメいたします。
懇親会の方がメインじゃないですか・・・とのお声が上がるほどの濃い時間を過ごせますよ。


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株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト

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