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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
ここ数日は少し寒さが緩みましたね。

わが家は主人と娘がコンコン、クシュンが続いていて
風邪菌がいっぱいですが・・・私は何とか持ちこたえてます。

娘は風邪をひきながらもご機嫌で保育園に通ってくれているので
ハハは仕事に集中できてありがたや、ありがたや・・・


さて、近所のスーパーで見かけたこちらの商品。
手に取ろうとすると何故かいつもこの置き方なのです。


IMG_2430.JPG


このタイプは上が一番柔らかくて下にいくほど硬くなります。
つまり、この置き方だと中身がつぶれてしまうわけです。


IMG_2431.JPG


陳列する段階でこのように並べておけば良いのに
何度見ても、違う店舗でも上の写真の置き方なのです。

まさか、私の置き方のほうが逆なのか・・・

職業柄+変に几帳面な私は気になってしょうがないので
せっせとこの向きに並べ替えてきました(笑)


こちらのスーパーの店長さんは店内を歩き回って
お客さまに声をかけたり、お手伝いをしたりと熱心です。

でもね、店長。
陳列作業をしている人にも声かけをしてくださいね。

陳列作業は1人で実施することが多いですよね。
本人がよほど意識しないと作業になってしまって当たり前です。

百貨店やお洋服屋さん、宝石店のウインドウなど。
ディスプレイデザイナーに依頼をしてデザインしていることが多いです。

だって、お客さまの購買意欲に直接的に働きかける場所ですから。

スーパーの陳列もお客さまの購買意欲に直結しますよ。
美味しそうに並んでいないと買う気が薄れてきちゃいますよね。

 決して丁寧とは言えない仕草でお野菜を並べている
 完全に「無」になってお客さまの通路をさえぎって陳列している
 お客さまが好き放題に散らかしたままになっている商品棚


店長が店内を歩き回りながらひと声ずつかければ変わると思うんです。

陳列もレジ業務も作業ではなくお客さまへのサービスの一つです。
お店で働く人たちにその想いを伝えるのが店長の役割ではないでしょうか。



こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
先日ご紹介をした「わたしはコンシェルジュ」についての続編記事です。

ホテルのコンシェルジュと聞くと特別な職業のように思えますが
阿部さんが大切にしていらっしゃることはホテル独特の内容ではありません。

ご本人もおっしゃっていますが、どんなサービス業にも共通したものばかりです。


 ・明るい表情でお客さまの目を見ること
 ・お客さまの名前と好みを覚えること
 ・こちらから先に声をかけること
 ・360度に気を配ること
 ・役柄を演じること


あなたのお店はどのような形態ですか?
お客さまの名前を聞く機会がある、もしくは機会を作れるお仕事でしょうか。

「お客さま」と呼びかけられるより「磯貝さま」と言われた方が反応します。
笑顔で名前を呼びながら話しかけられると相手の話を聴く気持ちが生まれます。

何より、サービスをする人が自然と丁寧な応対をすることができるのです。

お客さまという言葉は万人に対して使うものなのでマニュアルに埋もれやすいです。
何か説明をするにしても通り一遍の説明になってしまいがちなのです。

でも、磯貝さまと呼ぶことによって自然と「個」に対する意識が生まれるのです。
「名前を呼ぶこと」を意識するだけでお客さまとの距離がぐっと近づきますよ。


お客さまに呼ばれてから伺うのは当たり前、呼ばれても反応しないのは問題外。
呼ばれる前に気づいて反応するのがお客さまの記憶に残るサービスです。

常に「お店全体に意識を向けよう!」と思っていれば必ず気づけるようになります。

とは言え、ジーッと入口を見張ったりお客さまの行動を目で追うのは止めてくださいね。
あくまでも自然な動きの中でお客さまの心の声に気がつけるようになりましょう。


先の記事の通り、コンシェルジュデスクには1日に200〜300件のリクエストが届きます。
次から次へとお客さまが訪れるなかでのマイルールが30分ルールと10秒ルールだそうです。

ちょっとした調べ物であればお客さまからいただく時間の限度が30分。
応対中のお客さまの後ろに新たなお客さまが並ばれたら10秒以内に一声かけること。

あなたはお客さまのご要望に即答できないときはどのようにお伝えしていますか?
「少々お待ちください」もしくは「お調べいたしますので、少々お待ちいただけますか?」でしょうか。

言葉づかいの観点で考えれば前者より後者の方が良いですよね。
でもどちらも共通しているのが「少々」というあいまい表現を使っていることです。

「少々」「少し」「しばらく」は人によって受けとめ方が変わります。
1〜2分なのか10分程度なのか1時間以上なのか・・・残念ながら明確な基準はありません。

例えば、電車が遅延していてホームで待ちぼうけになっているとしましょう。

電光掲示板には次の電車の到着時刻が表示されていません、いつ来るのやら・・・
会社に連絡しないといけないのに・・・不安が募ってくると不満になりイライラが爆発します。
次の電車の到着時刻がわかれば対策が立てられるので冷静に待つことができますよね。

「少々お待ちください」は便利なのでついつい遣ってしまうという方が多いと思いますが
「○分ほどお待ちいただけますでしょうか」と明確に表現する方が気分よくお待ちくださいますよ。

どうしても時間が明確にお伝えできないときはどうしましょうか。

「○番目にご案内いたしますので、おかけになってお待ちいただけますでしょうか」と
お待ちいただいている人数をお伝えして察していただくというのも一つの方法かもしれません。

近くに時間をつぶす場所があるなら、順番が近づいたらご連絡するということで連絡先を伺って
お客さまに待ち時間を自由にお過ごしいただくのも良いかもしれません。

あなたがお客さまだったらどんな提案をされたら気持ちよく待てますか?
お店側の視点、都合はいったん置いておいて、お客さまの心を想像してみてくださいね。




こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

誰かと顔を合わせるたびに「寒いですね〜」が合言葉。
皆さんは風邪・インフルエンザ・ノロetcは大丈夫ですか?

私もですが、不特定多数の方にお会いする仕事ですから
ものすごい数のウイルスをもらっているのでしょうね・・・
3月ぐらいまでが正念場、お互いにがんばりましょうね!!


さて、今年は定期的に本のご紹介をしていこうと思います。

人と関わるお仕事をしているあなたにお薦めの本を
接遇コンサルタントの視点で読み解いていきますのでお楽しみに☆

本日はグランドハイアット東京のチーフコンシェルジュ阿部佳さんの
「わたしはコンシェルジュ〜けっしてNOとは言えない職業〜」です。

今でこそあちこちで見かけるようになった「コンシェルジュ」という職業ですが
阿部さんが就職活動をしていた当時はホテルにもこのポジションがなかったそうです。

今思えば必要不可欠な寄り道だったとおっしゃる他業界での10年の歳月を経て
中学生の頃からの念願かなってコンシェルジュという職業に就かれたそうです。

コンシェルジュの元祖、ホテルのコンシェルジュに注目したドラマがありましたね。
西内まりやさん演じる新米コンシェルジュがお客様のお望みを叶えるために
バックヤードを走りまわって試行錯誤(問題勃発)しながら奮闘するという内容でした。

阿部さん曰く、コンシェルジュのサービスは「下町の商店街のおじさん」と似ているそうです。
店の前を通りかかると気軽に声をかける、おせっかいはしないけどお薦めの情報を教えてくれたり
「美人だね」とおマケをつけて気持ちよくさせてくれる、そんな気質がよく似ているとか。


 コンシェルジュもおせっかいはしません。
 でもあなたが望むことがあれば、望んだ以上の満足をオマケにつけてお返しします。
 お世辞は言いませんが、誠意を持ってあなたを心地よくします。
 コンシェルジュは慣れない旅先で温かな気安さと親身の誠意で接する「片時の友人」です。


この言葉に阿部さんのコンシェルジュマインドがギュッと閉じ込められていますね。
お客様に接するとき、自分の友人(大切な人)と接するように相手の心に目を向けているか。
「おもてなし」とは決して特別なものでもなく、難しく考えるものでもないんですよね。

あなたが大切なお友だちの誕生日にサプライズパーティを企画するとしたら・・・
笑いを取るのか、涙を誘うのか、あーでもないこーでもないと作戦を練るのではないでしょうか。

「どんな顔するかな〜」「喜んでくれるかな〜」とお友だちの顔を想像しながら過ごす時間は
パーティ本番に負けず劣らず楽しくてあなたの思い出に残ると思います。

さあ、パーティ本番!お友だちの反応??あなたの予想をはるかに上回って感動の嵐でした。
仕事の合間に遊ぶ時間を削ってたくさんの時間を費やした甲斐がありましたよね。チャンチャン


あなたの目の前には1日に何人のお客さまが来られますか?
何十人、何百人のお客さまにサービスをするお仕事の方もいらっしゃるでしょうね。

グランドハイアット東京のコンシェルジュデスクに届くリクエストの数は1日200〜300件。
その中でもコンシェルジュに質問をしてこられるお客さまが100人以上いらっしゃるそうです。

「自動販売機はどこ?」「シャトルバスの時間は?」「中華街までどう行けばいい?」など。
その質問の多くは決まった言葉で案内できる簡単なものが多いです。

あなたのお仕事でも同じようなことがありませんか?
お客さまの質問もあなたの質問に対する回答も同じような内容が多いのではないでしょうか。

このようなシンプルな質問へ回答する時こそおもてなしマインドが試されます。

「いつもの質問」だと受け止めて「いつもの回答」をしますか?
「このお客さまからの初めての質問」だと受け止めて「このお客さまだけの回答」を探しますか?

阿部さんはおっしゃいます。


 中華街への行き方という同じ質問だったとしても人によって目的も行き方もバラバラです。
 少しでも早く着きたい方、風景を楽しみながら船で行きたい方、目指すお店が決まっている方。
 そういったお客さまの気持ちや心持ちを感じ取り、読み取ることができるのが重要です。
 コンシェルジュはこのお客さまの心持ちをひと言の質問の中から探り出そうと努力します。
 たとえお客さまがおっしゃる質問の言葉は同じでも、お客さまへの答えが同じであっても
 その言葉を発するまでに考えなければならないことはいくらでもあるのです。


まさに、目の前のお客さまお一人おひとりに心を向けて関わっているという姿勢の表れですね。
阿部さんがお客さまに届けたい印象は「誠実さ」だそうです。


 お客さまに本気で興味を持ち、関心を寄せ、できる限り心を沿わせていこうと努めるだけでなく
 あなたのことを真剣に、一番に考えていますよ、という気持ちをハッキリわかりやすく伝えること。
 心からの本気の誠実さをしっかりとお客さまに感じ取ってもらえる工夫が必要です。


お客さまはとっても敏感です。
いつもの質問にいつもの回答をされているのか、特別な回答を探してくれているのか。
言葉だけではなく、その場の空気で感じ取っていらっしゃるはずです。

私がお客さまなら気の利いた言葉が出てこなくても構わないです。
ただ、自分に対して一生懸命関わってくれていることが分かれば嬉しいものです。

阿部さんの他の本を買おうと思ってたどり着いたこちらの本。
「うんうん、やっぱりそうですよねー!」とうなずきながらあっという間に読み終えました。

コンシェルジュに限らずサービス業に通じる基本的な考え方がたくさん載っているので
続きは次回のブログにて・・・ということで長文なので一旦失礼いたします<(_ _)>


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

週末の寒波&雪はすごかったですね〜。
2日間とも娘(14キロ)を連れてお出かけだったので
抱っこをせがまれて汗だくになりましたけど・・・笑

さて、先日嬉しいお便りが届きました。
数年前に研修でお邪魔した美容院のスタッフさんからです。

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とっても素敵なオーナーさんのお店のとっても素敵なスタッフさん。
オーナーを心から尊敬していてこのお店で働くために引っ越したそうで
覆面調査にいった一見顧客の私にオーナーの魅力を語ってくれました。

調査後のオーナーとの打ち合わせで開口一番「彼女、いいですね〜!」と
私の体感したたくさんのおもてなしをオーナーにお伝えしたことが懐かしいです。

真面目で一生懸命で、お客さまのことを一番に考えている彼女は
お休みの日には他店に行って勉強をしたり、異業種からサービスを学んだり
オーナーからもお店のスタッフからも頼りにされている存在でした。

仕事とは違う幸せを手に入れて新しいスタートを決意した、と。
大好きなお店を卒業したあとにわざわざお手紙を送ってくれたのです。

 磯貝先生と出会えて、美容のお仕事をする上で「丁寧な仕事」「上質な仕事」をできるようにと
 成長させていただき本当にありがとうございました。
 これからの人生でも先生から学んだことや感じたことを活かしていけるよう毎日を過ごします

嬉しい、、、泣き虫イソガイはポロポロいえボロボロ涙が出てきました。
このお手紙は一生の宝もの!素晴らしいご縁をありがとうございました☆


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

2017年の幕開けから10日が経とうとしていますね。
今日で冬休みも終わり、明日からは日常に戻りますね。

わが家は年明けから娘の保育園の慣らし保育が始まったので
本格的な仕事初めは今週からといったゆったりモードです・・・

おかげ様で昨年10月から9期目がスタートしています。
10年目に向けてどんどん変革していきますのでお楽しみに!

2017年が皆さまにとって素敵な1年になりますように。
本年もコンフォルト&磯貝和美をよろしくお願いいたします☆


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