接客・接遇 マナー 研修 コンフォルト オフィシャルブログ

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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

明日からゴールデンウィークが始まる方も多いでしょうか。
当社はカレンダー通りで5月2日(月)は通常営業しております。

4月から働き始めた皆さんにとっては初めての長期休暇。
思いっきりリフレッシュして、英気を養ってくださいね!

新人さんを迎える立場の皆さんにとってはどんな1ヶ月だったでしょうか?

自分の新人時代を思い出して新鮮な日々を過ごせた方もいれば
時代の流れを肌で感じて、頭の痛い毎日を送った方もいらっしゃるでしょうか。

新人さんがなかなか育たない、もう辞めてしまった・・・

その理由は様々だとは思いますが、人を育てるという行為を通して
良くも悪くも自分と会社を見つめ直す良い機会になるのではないでしょうか。

さて、接遇の基礎スキルを収録したDVD「接遇のいろは」。
発売から時間が経ってもたくさんのお客さまにご利用いただいております。

収録内容を視聴していただけるページをご用意していますが
よくお問い合わせを頂戴する項目についてご紹介いたします。


 ★収録時間について
   約60分です。


 ★収録内容について
   「身だしなみ」「表情」「あいさつ」「立ち居振舞い」「言葉づかい」の
   5項目の基本的な考え方とポイントを収録しています。
   ひとつの項目に対しての収録時間は約10分間です。


 ★購入後の活用方法について
   収録内容は一般的かつ基本的な内容です。
   項目ごとや必要に応じてDVDを一時停止していただいて
   「うちの会社では■■が当てはまります」「うちの病院でいう○○です」など
   補足を入れながらオリジナル研修を実施なさる方が多いようです。


 ★購入先の業界について
   サービス業界、医療・介護業界、ホテル業界、官公庁など


 ★注文から発送までの期間について
   ご注文時にお選びいただいたお支払方法によって異なります。
   お急ぎのお客さまはご注文時にお知らせください。

   代金引換え
    ご注文から3営業日以内に郵便局のゆうメールにて発送します

   請求書払い
    ご注文後に仮請求書をお送りいたします。
    弊社指定の銀行口座に商品代金をお振込みください。
    ご入金確認後、3営業日以内に郵便にて発送します





続いては、こちらの内科クリニックさまのコンサルティングスケジュールと費用のご紹介です。


<1ヶ月目−1>

【接遇基礎スキルの研修会】 3時間
 (接遇の心構え、患者さま視点でクリニックを見直す、対面応対、電話応対等)

<1ヶ月目−2>

【身だしなみ&メイクアップの研修会】 2時間 ★メイクアップ研修の詳細はこちら
 ・医療現場に求められる身だしなみ
 ・患者さまにとっての好印象メイクとは
 ・好印象メイクの基本スキル(ベースメイク、アイブロウ、アイシャドウとアイライナー、チークとリップ)

<1ヶ月目−3>

【合同ミーティング】 3〜4時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 ・クリニック接遇チェック→ミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
 ・1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

【幹部ミーティング】 1時間
 ・合同ミーティングの前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施

<2ヶ月目−1>

【クリニック訪問】 2〜3時間
 ・クリニック接遇チェック→主任、副主任へフィードバック
 ・電話応対チェック→主任、副主任へフィードバック
 ・主任、副主任を中心に患者さま視点のトレーニング

【リーダーシップ研修1】 2時間
 ・理想のチームとは何か
 ・チームを動かす理想のリーダーとは
 ・自分自身のリーダーシップスタイルを知り、自分が実践できることは何かを学ぶ

【幹部ミーティング】 1時間
 ・リーダーシップ研修の前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施

<2ヶ月目−2>

【合同ミーティング】 3〜4時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 ・クリニック接遇チェック→ミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
 ・1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

<3ヶ月目−1>

【クリニック訪問】 2〜3時間
 ・クリニック接遇チェック→主任、副主任が行ったものを一緒に確認する
 ・電話応対チェック→主任、副主任が行ったものを一緒に確認する
 ・主任、副主任以外のメンバーと患者さま視点のトレーニング

【リーダーシップ研修2】 2時間
 ・コミュニケーションの基本
 ・相手の価値観、感情を受け止め職場で活かせるスキル
 ・安心安全の場の創り方

【幹部ミーティング】 1時間
 ・リーダーシップ研修の前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施

<3ヶ月目−2>

【合同ミーティング】 3〜4時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 ・クリニック接遇チェック→ミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
 ・1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

<4ヶ月目>

【リーダーシップ研修3】 2時間
 ・しつもんの効果としつもんの種類
 ・やる気を引き出すしつもんとは何か?
 ・質問力を身に付け、職場で実践できるスキルを学ぶ

【幹部ミーティング】 1時間
 ・リーダーシップ研修の前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施

<5ヶ月目−1>

【リーダーシップ研修4】 2時間
 ・コーチングとトレーニングとティーチングの違い
 ・部下のタイプ別コーチング方法
 ・継続した行動が出来るようになるフィードバック安心安全の場の創り方

【幹部ミーティング】 1時間
 ・リーダーシップ研修の前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施

<5ヶ月目−2>

【合同ミーティング】 3〜4時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 ・主任、副主任が中心となり、ミーティングを進める
 ・クリニック接遇チェック→ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
 ・2ヶ月の取り組みの共有、今後の取り組みを策定、質疑応答

<6ヶ月目>

【リーダーシップ研修5】 2時間
 ・事実を見つけ本当の問題を見つける
 ・問題解決がスムーズに出来るマネージメントスキル
 ・リーダーが取るべきスタンスと関わり方とは

【幹部ミーティング】 1時間
 ・リーダーシップ研修の前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施

<7ヶ月目>

【リーダーシップ研修6】 2時間
 ・自立したメンバーを支援する、応援する、サポートする時のリーダーのマインド
 ・リーダー取るべきアプローチを身に付ける
 ・スタッフが本当に育つリーダーマインドを学ぶ

【幹部ミーティング】 1時間
 ・リーダーシップ研修の前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施

<8ヶ月目>

【合同ミーティング】 3〜4時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 ・主任、副主任が中心となり、ミーティングを進める
 ・クリニック接遇チェック→ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
 ・2ヶ月の取り組みの共有、今後の取り組みを策定、質疑応答

【幹部ミーティング】 1時間
 ・合同ミーティングの前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施

<9ヶ月目>

【電話フォロー】 2〜3回
 ・主任、副主任が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
 ・主任、副主任が中心となり、月に1回のミーティングを行う

<10ヶ月目>

【主任、副主任ミーティング】 2時間
 ・リーダーシップ研修を現場で実践して見えてきたことを共有する、質疑応答

【幹部ミーティング】 1時間
 ・主任、副主任ミーティングの前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施

<11ヶ月目>

【電話フォロー】 2〜3回
 ・主任、副主任が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
 ・主任、副主任が中心となり、月に1回のミーティングを行う

<12ヶ月目>

【合同ミーティング】 3〜4時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 ・主任、副主任が中心となり、ミーティングを進める
 ・クリニック接遇チェック→ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングで主任、副主任よりフィードバック
 ・4ヶ月の取り組みの共有、今後の取り組みを策定、質疑応答

【幹部ミーティング】 1時間
 ・合同ミーティングの前後の時間で幹部のみ参加してミーティングを実施


<上記コンサルティングの費用>

1ヶ月目 → 接遇基礎研修1回、メイク研修1回、コンサルティング1回 250,000円(税別)
2ヶ月目 → コンサルティング2回、リーダーシップ研修1回      210,000円(税別)
3ヶ月目 → コンサルティング2回、リーダーシップ研修1回      210,000円(税別)
4ヶ月目 → リーダーシップ研修1回                120,000円(税別)
5ヶ月目 → コンサルティング2回、リーダーシップ研修1回      210,000円(税別)
6ヶ月目 → リーダーシップ研修1回                120,000円(税別)
7ヶ月目 → リーダーシップ研修1回                120,000円(税別)
8ヶ月目 → コンサルティング1回                 120,000円(税別)
9ヶ月目 → 電話フォロー
10ヶ月目 → コンサルティング1回                 120,000円(税別)
11ヶ月目 → 電話フォロー
12ヶ月目 → コンサルティング1回                 120,000円(税別)


年間合計 1,600,000円(税別)



★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓





おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

いつも間にやら4月も最終週ですね。
今週末からのGWに頭と心が飛んでいっている方も多いでしょうか。

さて、第4回目となる接遇コンサルティングの事例紹介は内科クリニックさま。
今回はチームマネジメントコンサルタントの上杉佳子氏との合同コンサルティングです。


業種:内科クリニック  店舗数:1店舗  スタッフ40名


【ヒアリング時のご要望】

・今までは年に1回ずつ接遇研修を開催してきた。分院を作るにあたって他院とは差別化を図りたいので、接遇教育に力を入れてスタッフ一人ひとりの応対力を上げていきたい!
・若いスタッフから意見が出てくることがほとんどないので若手の自主性を養いたい!
・毎年、新入職員が入ってくるので幹部との年齢差が広がってきて指導が難しくなってきた。若手スタッフと年令の近い主任や副主任の指導力を養い、リーダーシップを取れるようになってほしい!
・クリニックのかじ取りをしている幹部の相談役(部下育成、接遇向上など)になってほしい!


【現在の状態】

・勤続年数や経験が長い幹部は安定した接遇を提供してくれているが、若いスタッフは自分の業務に手いっぱいで患者さまへの応対にムラがある
・今後は主任、副主任が中心となってクリニックを盛りたてていってほしいが、部下の育成方法を学んだことがないので若手に上手く関わることができていない
・部門ごとのミーティング、主任と副主任のミーティング、幹部のミーティングは定期的に行っている


【事前調査の結果】

・言葉遣いや振る舞いも丁寧で全体的に感じの良い応対ができているが、患者さまの顔を見ずにカルテだけを見ながら名前を呼んだり、決まった台詞を口にしているような印象を受けるスタッフも見られる
・院内は清潔に保たれているが、患者さまの読み終えた雑誌が椅子の上に置きっぱなしになっていたり、掲示物の並びが不規則になっているなど患者さまの目線で見れていない箇所がある
・ユニフォームは正しく着こなしているが、髪色が明るいスタッフやメイクが濃いスタッフが数名いる
・幹部を中心としたベテランスタッフと若手スタッフの接客スキルに大きな差があるように見受けられる
・電話応対の第一声、言葉遣い、取次ぎ方がスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている


【コンサルティングのゴールと提案内容】

・部門の壁を越えて接遇への考え方を共有し、クリニック全体として同じ質の接遇を提供できるようにする
 ⇒接遇力向上の風土が出来あがるまでの間は月に1回、全部門が集まるミーティングを実施する

・ミーティングの場を若手が気づいたこと、感じていることを安心して発言できる場所にする
 ⇒自分の意見が取り入れられたり、認められることが分かれば、自分で考えて行動することの意欲に繋がる

・お客さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
 ⇒「お客さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う

・患者さまのことを大切に想う気持ちを表現するための接遇スキルを向上させる
 ⇒「接遇の基礎スキル」と「メイクアップ」の研修、定期的な接遇チェックを通じて個人のスキルの差をなくす
 ⇒電話応対や受付応対など、マニュアル化できる部分はマニュアルを作成して全員が同じレベルの応対ができるようにする

・患者さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
 ⇒「患者さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う

・主任、副主任が自分のスキル向上と併せて、若手の育成に自信を持って取り組めるような環境を整える
 ⇒リーダーシップ研修(全6回)を受講することで、段階を経ながら部下育成のスキルを習得できる
 ⇒主任、副主任を中心としてコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ

・幹部が縁の下の力持ちとして、適切な助言や手助けをしながら主任や副主任を支え続けられるになる
 ⇒月に1回、幹部ミーティングを実施して悩んでいることや迷っていることを一緒に解決する場を持つ


こちらの内科クリニックさまのコンサルティングスケジュールや費用は次の記事でご紹介します。


★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓

★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓

★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓





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先日のトークライブショーの参加者は中国から経営のお勉強にいらっしゃった皆さま。
同時通訳で町丸節炸裂!大盛り上がりの2時間をお過ごしいただきました。


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日本語独特の微妙なニュアンスを中国語に変換しながらの進行。
文化の違いで伝わりづらい部分も気合いで伝えてきてくれたようです。

たくさん吸収して、ご自身のお仕事に活かしてくださると嬉しいです。


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最後にちょっとしたサイン会を・・・ご購入ありがとうございました。


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接遇コンサルタントの磯貝和美です。

この度の熊本地震の被害にあわれた方、ご家族、関係者の皆さま。
心よりお見舞いを申し上げますとともに、行方不明の皆さまのご無事をお祈りいたします。

私はテレビや新聞で報道されている情報しかわかりかねますが・・・
支援物資が届きにくい状況だったり、偏りが出ているという情報もあります。

大手宅配会社さんのホームページでご案内をされているようです。
皆さんのお気持ちを確実にお届けするためにも事前に情報収集をなさってくださいね。

一日も早い復旧と避難をなさっている皆さまのご健康をお祈り申し上げます。

続いては、こちらの飲食店さまのコンサルティングスケジュールと費用のご紹介です。


<1ヶ月目−1>

【接遇基礎スキルの研修会】 3時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 (接遇の心構え、お客さま視点で店舗を見てみる、対面応対、電話応対等)

<1ヶ月目−2>

【接遇チェック&店舗ミーティング】 3〜4時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 ・店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
 ・1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

<2ヶ月目−1>

【店舗訪問】 2〜3時間
 ・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーへフィードバック
 ・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーへフィードバック
 ・店長、アルバイトリーダーを中心にお客さま視点のトレーニング

<2ヶ月目−2>

【接遇チェック&店舗ミーティング】 3〜4時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 ・店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
 ・1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

<3ヶ月目−1>

【店舗訪問】 2〜3時間
 ・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーへフィードバック
 ・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーへフィードバック
 ・店長、アルバイトリーダーを中心にお客さま視点のトレーニング

<3ヶ月目−2>

【接遇チェック&店舗ミーティング】 3〜4時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 ・店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
 ・1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

<4ヶ月目−1>

【店舗訪問】 2〜3時間
 ・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
 ・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
 ・店長、アルバイトリーダー以外のメンバーにお客さま視点のトレーニング

<4ヶ月目−2>

【接遇チェック&店舗ミーティング】 3〜4時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 ・店長、アルバイトリーダーが中心となり、ミーティングを進める
 ・店舗接遇チェック→ミーティングでミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングでミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
 ・1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

<5ヶ月目−1>

【店舗訪問】 2〜3時間
 ・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
 ・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
 ・店長、アルバイトリーダー以外のメンバーにお客さま視点のトレーニング

<5ヶ月目−2>

【接遇チェック&店舗ミーティング】 3〜4時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 ・店長、アルバイトリーダーが中心となり、ミーティングを進める
 ・店舗接遇チェック→ミーティングでミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングでミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
 ・1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

<6ヶ月目−1>

【店舗訪問】 2〜3時間
 ・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
 ・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
 ・店長、アルバイトリーダー以外のメンバーにお客さま視点のトレーニング

<6ヶ月目−2>

【接遇チェック&店舗ミーティング】 3〜4時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 ・店長、アルバイトリーダーが中心となり、ミーティングを進める
 ・店舗接遇チェック→ミーティングでミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングでミーティングで店長、アルバイトリーダーよりフィードバック
 ・1ヶ月の取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

<6ヶ月目−3>

【店長会議】 2時間
 ・新店舗の6ヶ月間の取り組みの共有、今後の店長会議の進め方、質疑応答

<7ヶ月目>

【電話フォロー】 2〜3回
 ・アルバイトリーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
 ・店長、アルバイトリーダーが中心となり、月に1回のミーティングを行う

<8ヶ月目−1>

【店舗訪問】 2〜3時間
 ・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
 ・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
 ・店長、アルバイトリーダー以外のメンバーにお客さま視点のトレーニング

<8ヶ月目−2>

【店長会議】 2時間
 ・新店舗の2ヶ月間の取り組みの共有、質疑応答

<9ヶ月目>

【電話フォロー】 2〜3回
 ・アルバイトリーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
 ・店長、アルバイトリーダーが中心となり、月に1回のミーティングを行う

<10ヶ月目−1>

【店舗訪問】 2〜3時間
 ・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
 ・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
 ・店長、アルバイトリーダー以外のメンバーにお客さま視点のトレーニング

<10ヶ月目−2>

【店長会議】 2時間
 ・新店舗の2ヶ月間の取り組みの共有、質疑応答

<11ヶ月目>

【電話フォロー】 2〜3回
 ・アルバイトリーダーが中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
 ・店長、アルバイトリーダーが中心となり、月に1回のミーティングを行う

<12ヶ月目−1>

【店舗訪問】 2〜3時間
 ・店舗接遇チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
 ・電話応対チェック→店長、アルバイトリーダーが行ったものを一緒に確認する
 ・店長、アルバイトリーダー以外のメンバーにお客さま視点のトレーニング

<12ヶ月目−2>

【店長会議】 2時間
 ・新店舗の2ヶ月間の取り組みの共有、質疑応答


<上記コンサルティングの費用>

1ヶ月目 → 接遇基礎研修1回、コンサルティング1回 150,000円(税別)
2ヶ月目 → コンサルティング2回          150,000円(税別)
3ヶ月目 → コンサルティング2回          150,000円(税別)
4ヶ月目 → コンサルティング2回          150,000円(税別)
5ヶ月目 → コンサルティング2回          150,000円(税別)
6ヶ月目 → コンサルティング2回、店長会議1回   210,000円(税別)
7ヶ月目 → 電話フォロー
8ヶ月目 → コンサルティング1回、店長会議1回   150,000円(税別)
9ヶ月目 → 電話フォロー
10ヶ月目 → コンサルティング1回、店長会議1回   150,000円(税別)
11ヶ月目 → 電話フォロー
12ヶ月目 → コンサルティング1回、店長会議1回   150,000円(税別)


年間合計 1410,000円(税別)








おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日は久しぶりにひんやりした朝でしたね。
ここ数日のポカポカ陽気で油断していたので寒さが堪えました。。。

昨日はやっと重い腰を上げておひなさまを片付けました。

飾るときは新暦、片付けるのは旧暦というマイルール。
娘が大きくなったら「お嫁にいき遅れる!」と怒られるでしょうかね(笑)


さて、接遇コンサルティングの事例紹介も第3回目を迎えました。
本日はパートアルバイトさんが8割を占める飲食店の事例をご紹介します。


業種:飲食店  店舗数:20店舗  スタッフ350名


【ヒアリング時のご要望】

・今までは接遇は各店舗に任せてきたが、20店舗目を出店する機会に会社全体として接遇を見直したい!
・産地直送の素材と調理法にこだわってやってきてお客さまにも評価をいただいている。これからは、美味しいに加えて「スタッフが良いからまた行きたい」というお店にしていきたい!
・社員もアルバイトスタッフも素直で一生懸命働いてくれている。大学の4年間を務めあげてくれるスタッフもいる。お客さまに喜んでいただく方法を知ることで一人ひとりの成長につながり、社会に出たときにも役立つような教育をしていきたい!


【現在の状態】

・社長、統括マネージャー、SV、店長のみ外部セミナーで接遇研修を受けたことがある。研修後はモチベーションが高く、各店舗での取り組みにも変化が表れていたが、数ヵ月後にはもとに戻ってしまった
・2ヶ月に1回、店長会議を行っているが売上の報告、業務連絡のみである
・キッチンは8割が社員、ホールは8割がアルバイトスタッフで、アルバイトへの教育は主に常勤のアルバイトリーダーが行っている
・本社まで上がってくるクレームは少ないが、店舗ではピーク時に「ドリンクや料理の提供が遅い」「待ち時間が長い」などの苦情を受けることもある
・社員、アルバイトともに若いので他の業界で教育を受けたことはほとんどない


【事前調査の結果】

・3店舗のみ事前調査を実施。ランチタイムとディナータイムに訪問した
・ランチタイムのピーク時はスピード重視になっていて、ご案内、バッシング、料理提供、会計の各場面での振る舞いが大きくて丁寧さが欠けているようにみえる
・ディナータイムは落ち着いて接客をしている。バッシングや料理提供など、丁寧に行えているスタッフと少し雑に見えるスタッフがいて個人差があるように感じた
・店に入るとスタッフ全員から「いらっしゃませ」と元気な挨拶があって、店全体が明るい雰囲気である
・スタッフ同士は笑顔で声をかけ合いながら楽しそうに働いている。ピークが過ぎて落ち着いた時間になると店内が静かになるため私語が目立っていた
・ピーク時にはカスターのラベルが後ろを向いていたり、下のトレイにこぼれているものがある。テーブルセッティングの際のチェック事項が個人によってばらつきがある
・ユニフォームの着方、サロンの紐の結び方、髪色や髪型に個人差があり、身だしなみ基準を明確に定める必要性を感じた
・電話での道案内、予約受付、取次ぎのスキルがスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている


【コンサルティングのゴールと提案内容】

・新しくオープンする店舗のみコンサルティングを導入してモデル店舗を作りあげる
 ⇒オープンから6ヶ月間でモデル店舗の接遇のベースを作りあげる。その後は店長会議の中でモデル店舗の事例を共有して各店舗での取り組みに活かしていく

・身だしなみ基準の策定、電話応対やセッティングなどマニュアル化できる部分はマニュアルを作成する
 ⇒新店舗も含めて、スタッフ全員が同じレベルの応対を行えるようになり、全店舗のスキルアップを実現する

・お客さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
 ⇒「お客さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う

・スタッフ全員がお客さまにとって快適な空間を提供するための接遇スキルを向上させる
 ⇒「接遇の基礎スキル」の研修と定期的な接遇チェックを通じて個人のスキルの差をなくす

・毎月、アルバイトも含めたミーティングを行う。ミーティングの場を各自が気づいたこと、感じていることを安心して発言できる場所にする
 ⇒自分の意見が取り入れられたり、認められることが分かれば、自分で考えて行動することの意欲に繋がる
 ⇒ミーティング以外の場面でもお互いの良いところや改善点を伝えあえるようになる

・コンサルティング終了後も高い接遇力を維持できるようになる
 ⇒店長、アルバイトリーダーを中心としてコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ


こちらの飲食店さまのコンサルティングスケジュールや費用は次の記事でご紹介します。


★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓

★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓

★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓





続いては、こちらの整骨院さまのコンサルティングスケジュールと費用のご紹介です。


<1ヶ月目−1>

【接遇基礎研修】 3時間
 (接遇の心構え、患者さま視点でクリニックを見直す、対面応対、電話応対等)

<1ヶ月目−2>

【身だしなみ&メイクアップの研修会】 2時間 ★メイクアップ研修の詳細はこちら
 ・医療現場に求められる身だしなみ
 ・患者さまにとっての好印象メイクとは
 ・好印象メイクの基本スキル(ベースメイク、アイブロウ、アイシャドウとアイライナー、チークとリップ)

<1ヶ月目−3

【合同ミーティング】 2〜3時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 ・店舗接遇チェック→ミーティングでフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングでフィードバック
 ・各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

<2ヶ月目>

【幹部ミーティング】 2〜3時間 ※院長、店舗責任者、接遇リーダーが参加
 ・店舗接遇チェック→幹部へフィードバック
 ・電話応対チェック→幹部へフィードバック
 ・各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

<3ヶ月目>

【幹部ミーティング】 2〜3時間 ※院長、店舗責任者、接遇リーダーが参加
 ・店舗接遇チェック→幹部へフィードバック
 ・電話応対チェック→幹部へフィードバック
 ・各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

<4ヶ月目>

【電話フォロー】 各店舗2〜3回
 ・幹部が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
 ・各店舗で幹部が中心となり、月に1回のミーティングを行う

<5ヶ月目>

【幹部ミーティング】 2〜3時間 ※院長、店舗責任者、接遇リーダーが参加
 ・店舗接遇チェック→幹部へフィードバック
 ・電話応対チェック→幹部へフィードバック
 ・各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

<6ヶ月目>

【電話フォロー】 各店舗2〜3回
 ・幹部が中心となり、接遇チェックと電話応対チェックを行う
 ・各店舗で幹部が中心となり、月に1回のミーティングを行う

<7ヶ月目>

【合同ミーティング】 2〜3時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 ・幹部が中心となりミーティングを進める
 ・店舗接遇チェック→ミーティングで幹部よりフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングで幹部よりフィードバック
 ・各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答

<8ヶ月目>

【合同ミーティング】 2〜3時間 ※ビデオ撮影をして参加できないスタッフも共有できるようにする
 ・サービス向上委員が中心となり、ミーティングを進める
 ・店舗接遇チェック→ミーティングでサービス向上委員よりフィードバック
 ・電話応対チェック→ミーティングでサービス向上委員よりフィードバック
 ・各店舗での取り組みの共有、今後1ヶ月の取り組みを策定、質疑応答


<上記コンサルティングの費用>

1ヶ月目 → 接遇研修1回、メイク研修1回、コンサルティング1回×3店舗 400,000円(税別)
2ヶ月目 → コンサルティング1回×3店舗              150,000円(税別)
3ヶ月目 → コンサルティング1回×3店舗              150,000円(税別)
4ヶ月目 → 電話フォロー
5ヶ月目 → コンサルティング1回×3店舗              150,000円(税別)
6ヶ月目 → 電話フォロー
7ヶ月目 → コンサルティング1回×3店舗              150,000円(税別)

年間合計 1,000,000円(税別)








おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

第2回目となる接遇コンサルティングの事例紹介。
本日は3店舗、30名のスタッフさんが働いている整骨院の事例です。


業種:整骨院  店舗数:3店舗  スタッフ30名


【ヒアリング時のご要望】

 ・今まで自己流でやってきた接遇を3店舗目オープンの機会に外部の目線を入れて見直したい!
 ・元気の良い接客が特徴で患者さまにも支持されてきたが、3店舗目はメインターゲットの年齢層が高いので若いスタッフたちが年配の患者さまに受け入れられるような接客をできるようになってほしい!
 ・院長がいなくても、店舗責任者、スタッフだけで質の高いサービスを提供できるようになってほしい!


【現在の状態】

 ・各店舗では始業前や始業後の時間を活用して勉強会やミーティングを積極的に行っている
 ・不定期の幹部ミーティングや年に1回は合宿を行うなど、会社全体として意欲的に学ぶ姿勢がある
 ・一人ひとりのスタッフが患者さまのことを大切に想いながら働いていて、クリニックをより良くするために必要な情報(接遇)を吸収したいという高い意欲を持っている
 ・年配の患者さまからは若いスタッフの接客に対する厳しい意見をいただくことがある
 ・幹部を含めた全店舗のスタッフは定期的に合同ミーティングやレクリエーションの場で交流を深めていて、プライベートの時間も一緒に過ごすなど仲が良い


【事前調査の結果】

 ・笑顔でお迎えやお見送りができていて全体的に感じの良い接客ができている
 ・院内に目立った汚れなどはなく、お手洗いも清潔である
 ・ユニフォームの着こなしに差があり、ノーメイクのスタッフも数名見られる。
 ・スタッフ同士の関係性も良好でお互いに声を掛け合いながら業務を行なっている
 ・診察券や問診表、金銭の受け渡し、タオルのかけ方など、丁寧に行えているスタッフと少し雑に見えるスタッフがいて、接客スキルには個人差があるように見受けられる
 ・どの患者さまに対しても同じ口調(フレンドリー)なので、患者さまのタイプや体調によって使い分ける必要がある
 ・入り口の自動ドアが汚れている、観葉植物のホコリ、雑誌が乱雑に並んでいる、ベッドの下に段ボールを置いているなど、患者さまの目線で見れていない箇所がある
 ・電話応対の第一声、言葉遣い、取次ぎ方がスタッフによって異なっていてスキルの差が目立っている


【コンサルティングのゴールと提案内容】

 ・患者さまにとって快適な空間をつくるために必要なことを常に考えながら行動できるようになる
  ⇒「患者さまの視点」を身につけるトレーニングを繰り返し行う

 ・3店舗の接遇への考え方を共有して、1つの会社として統一感のある接遇を提供できるようにする
  ⇒現在行っているミーティングや勉強会の場を活用して、各店舗や個人の気づきや良い取り組みを共有する

 ・患者さまの年齢やタイプに合わせた接客ができるように接遇スキルを向上させる
  ⇒自分の意見が取り入れられたり、認められることが分かれば、自分で考えて行動することの意欲に繋がる
  ⇒ミーティング以外の場面でもお互いの良いところや改善点を伝えあえるようになる

 ・お客さまの年齢やタイプに合わせた接客ができるように接遇スキルを向上させる
  ⇒「接遇の基礎スキル」と「メイクアップ」の研修、定期的な接遇チェックを通じて個人のスキルの差をなくす
  ⇒電話応対や受付応対など、マニュアル化できる部分はマニュアルを作成して全員が同じレベルの応対ができるようにする

 ・スタッフの入れ替わりや今後の新店オープンの際にも接遇力を維持できるようになる
  ⇒各店舗で接遇リーダーを指名して、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材を育てる
  ⇒店舗責任者、接遇リーダーを中心としてコンサルティングを進めることで、コンサルタントの考え方や手法を体得することができ、コンサルティング終了後も接遇力向上への取り組みをひっぱっていける人材へ育つ


こちらの整骨院さまのコンサルティングスケジュールや費用は次の記事でご紹介します。


★磯貝和美が接遇力向上コンサルティングにかける想いはこちらから↓

★接遇力向上コンサルティングの進め方はこちらから↓

★接遇力向上コンサルティングの事例はこちらから↓




DSC_5466.jpg


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

新入社員さんは出勤2日目を迎えますね。
土日で英気を養って、元気いっぱい出社されましたか?

慣れない場所で過ごす緊張だらけの時間。
私たちの想像をはるかに超えた疲労感があるでしょうね。

最近の若者は…なんて思う場面も多々あるかと思いますが
時には厳しく、時には優しく、大切に育てていってくださいね!

さて、今年もラウンドワン様で新人さんへのメイクアップ研修を実施しました。

講師はトータルビューティコーチの浅田雅美氏。
若い方でもすぐに使えるテクニック満載で実りの多い時間を提供してくれました。


DSC_5468.jpg


受講生の方にモデル役としてご協力をいただいて前で実演します。
まずは目で見て学び、そこから各自の手元で実践していただきます。

今回は事前にモデル役を決めておいていただくようお願いしましたが
立候補が多すぎてジャンケンで何とか2名に絞り込んだそうです。

そりゃ、プロにフルメイクしてもらえる機会なんて早々ありませんから
若い女性の皆さんにとっては貴重な体験ですよね~。

もちろん、各自の実践中は浅田講師がテーブルを回りますので
そのほかの皆さんもポイントメイクのお手伝いはさせていただきます。


DSC_5474.jpg


今回はこんな感じで各テーブルでもプチモデル体験をしていただきました。

研修後の皆さん、メイクが変わるととともお顔の表情も明るくなりました。
女性にとっては「綺麗になれる」って最高の栄養源ですもんね。

サービス業はもちろんのこと、医療業界でも重要視されてきたメイク。
女性スタッフの印象アップだけではなく、モチベーションアップにも効果絶大ですよ!


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