接客・接遇 マナー 研修 コンフォルト オフィシャルブログ

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一社)日本ショッピングセンター協会が主催する
接客ロールプレイングコンテストを見にいってきました。

むかーしむかし。
某業界で資格試験の試験管&面接官をしていたので
ちょっと懐かしくなって足を運んでみました。

近畿ブロックだけでも120名ほどの参加者がいて
4日間に分けて開催されていたようです。

私がお邪魔したのは4日目の一部分。
12名の方々のロープレを見せていただきました。

審査基準に基づいて準備をしてこられたのでしょうね。
限られた時間のなかで一生懸命に取り入れていました。

良い点数を取ることと接遇力はイコールではありませんが
このような大会は上手に活用されると良いと思います。

審査基準を満たすことは接遇力向上の第一歩なので
スタッフさんたちの意識向上には効果的ですね。

私が過去に関わっていた業界では
試験を受けてランクアップすると手当てがつきました。

そこで終わっていたのでもったいなかったのですが
個々の接遇力を評価する仕組みは必要だと思います。

あと、このような大会を通してチーム力も高まりますね。

本番までの練習の時間や当日の応援など。
参加しないメンバーにも関わってもらうことになるので
予期していなかった副産物が手に入るかもしれません。


余談ですが、ロープレを見せていただくと
講師(コンサル)が関わっているかどうかは一目瞭然です。

あ、ここのお店はプロの手が入っているな。
ここのお店は自分たちで頑張って考えたんだろうな、と。

どちらが良いかは分かりませんが・・・
いい点数が取りたいお店はプロの手を入れるのもありですね。

その場合は、試験管を経験している講師が良いですよ。
試験管が採点の時に見るポイントをよく知ってますからね(笑)


本日は言葉づかいのなかでも「ものは言いよう」という切り口から・・・


テーマ 「クッション使われますか?」


先日、とある飲食店でこの言葉をかけてもらいました。

こちらは一番シンプルなていねい語を使用した表現ですが
お客さまへの接遇表現としては今一つですよね。

では、「クッションをお使いになりますか?」はどうでしょうか。
尊敬語をつかうことで丁寧さがワンランクアップしました。

こちらは接客者がよくつかっている表現ですね。
では、お客さまを主語にしている表現を少し変えてみましょう。

「クッションをご用意いたしましょうか?」に婉曲話法を加えて
「よろしければ、クッションをご用意いたしましょうか?」とすると。

主語が接客者に代わり、受け取る側の印象が変わりませんか?

このように主語を変えることで接客者の主体性が伝わります。
お客さまが無意識にキャッチするメッセージに差がつくのです。

私たちが何気なくつかっている言葉。
上手につかうことでサービスの質を上げることができますよ。


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ギャラリーツイン21のテナント会様の店長研修会。
今回のテーマは「コミュニケーションの基本スキル」でした。

コミュニケーションの三本柱と言葉づかいの項目も入れて
ロープレ、ディスカッションで体感していただきました。

特に、聞き方、聴き方、訊き方のロープレをすることで
店舗での自分自身を振り返る機会になったようです。

スタッフ一人ひとりと面談をするように心がけていたけど
目と心を使った「聴き方」はできていなかったと思います・・・

とても素直にご自身を見つめ直してくださった店長さん。
あれから店舗に戻って、実践してくださったでしょうか?

理論を学んだとしても、理屈では分かっていたとしても
「分かっちゃいるけど〜」なかなか上手くできないものです。

だからこそ、難しいことなんて必要ないのです。

「コミュニケーション=人間関係の構築」ですから
できることからコツコツと積み重ねていくことが大切ですね。

10回中1回でもできれば大きな一歩。
気づいたときだけ実践しても今までとは違う結果がでますよ。


コミュニケーショントレーナー 米田智子講師のプロフィール

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皆さんはお店を利用するときに「紹介」を使ったことがありますか?


 家の近くで良いお店を探している
 特別な日を過ごすのにお勧めのお店を探している
 ○○科で腕のいいお医者さんを探している


お店や病院などを探すときの一つの手段としては
身近な人や詳しそうな人に紹介してもらうことがあると思います。

では、実際に紹介してもらったお店や病院にいったときに
お店の人に「●●さんの紹介です」と伝えるとどうなるでしょうか?


 常連さんしか知らない裏メニューを教えてくれる
 ドリンクやデザートのサービスをしてくれる
 ●●さんつながりの共通の話題で話が弾む


このようにちょっとした特別扱いをしてもらえるかもしれません。
「紹介です」と伝える人には少なからず下心がありますよね〜(笑)


では、逆に接客者としてはどのように応対をするべきでしょうか。

お越しになったお客さまや紹介者の方に喜んでいただくためには
これらのちょっとした特別扱いをすることも一つだと思います。

ただし、紹介だと分かる前とガラッと態度が変わらないように・・・


意地悪ばーさんの私はあるお店で試してしまいました。
知る人ぞ知るというお店で一般のお客さんはあまり来店しません。

なので、たまに立ち寄ると店内が少し不思議な空気になります。
(スタッフの心の声 「あれ?一般のお客さん?誰かの知り合い??」)

商品を見ていると一人のスタッフさんが声をかけてくれました。
残念ながら、気持ちのよい雰囲気ではありませんでしたが・・・

私の欲しい商品が店頭になかったので尋ねると
「ここには置いてないんで取ってきますね」と奥に行かれました。

うーん、知り合いが接客研修をしているはずなんだけどなぁ。。。

いくつか商品を持ってきて説明をしてくれるというので着席。
そこで「誰かの知り合いですか?」と聞かれたので答えちゃいました。


 私 「●●さんのお友だちです」

 ス 「●●さんはお客さまにたくさんいるので・・・」

 私 「・・・研修を担当している●●さんです」

 ス 「あっ!そうなんですか」

 私 「◆◆店の○○さんには仕事でお世話になってます」

 ス 「あ・・・●●さんと同じ業種の方ですか」

 私 「はい、そうですよ」


そこからガラッと接客が変わったことは言わなくても分かりますよね(笑)

お客さまにとって良いギャップはもう一度来たいお店を作ります。
逆に、悪いギャップは二度と行きたくないお店を作ってしまいます。

これと同じことが常連さんと一現さんが混在する店内ではよく起こります。
常連さんも最初は一現さん、双方が特別感を感じられるサービスが必要ですね。



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健康診断センターの職員さまへの立ち居振る舞い研修を実施しました。

接遇のなかでも「立ち居振舞い」に重点を置いてほしいとのご要望でしたので
基本の立ち姿勢から歩き方、ご案内を実践形式で学んでいただきました。


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特に、ウォーキングの実践練習は難しかったようですが
あーだこーだと言いながら楽しそうに参加してくださっていました。

私たちは自分が楽な状態に筋肉がついてしまっているので
疲れたときや気が緩んだときに姿勢が崩れてしまいがちです。

姿勢は心の鏡、あなたの印象に大きな影響を与えています。

 体重は両足に均等に乗っていますか?
 手を後ろで組んだり、腕組みをしていませんか?
 肩が下がったり、背中がまるまっていませんか?

全身が映る鏡で正面から横から斜めから、と。
いろいろな角度でご自身の姿を客観視してみてくださいね。


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元地元の学園前でお客さまと打ち合わせをした帰り道。
お腹がすいたのでフラッと立ち寄ったお店での出来事です。

こじんまりとしたショッピングモールの中にあるお店。
選択肢が少なかったので、ここでパスタを食べることにしました。

カウンターに案内をしてくれたときにまず一言。
「よろしければ、お隣の椅子にお荷物を置いてくださいね」と。

おっ!気持ちのいい声かけからスタートですね。

注文をした後におひとり様が取る行動と言えば・・・携帯チェック。
スマホ世代の8割はこの行動を取るのではないでしょうか(笑)

私が携帯を手に取った瞬間に雑誌が差し出されました。
「よろしければ、お読みになってください」と美容院のようです。

このサービスはちょっと意表をつかれました。
10年ほどおひとり様ランチの経験がありますが初めてです。

ちゃんと私の年令に合わせた雑誌を持ってきてくれてますし
何といっても、雑誌がとても清潔なのが点数高いですね。

ありがたくこのサービスを受けさせていただきました。
そして、数分後にパン→パスタが来たタイミングで回収です。

デザートのときにもう1回来るかな、と期待しましたが残念。
確かに、平日のランチタイムに長居をされちゃ困りますよね(笑)

他のサービスを見ていると研修を受けたわけでは無さそう。
と言うことは、誰かの提案で始めたサービスなんでしょうね。

おひとりでランチに来る方は待ち時間が退屈そう・・・
それなら雑誌を用意しよう、フリーペーパーを用意しよう、など。

お客さまに意識を向けているからこその思いつきですよね。

どこの業界でも同じ、型にはまる必要はないのです。
「お客さまの嬉しい」を生み出すための発想はステキですね。

お仕事ではサービスを提供する側の皆さん。
お店を一歩出れば、クリニックを一歩出ればどこかの顧客です。

同業種だけではなく、異業種からも学べることは多いです。
普段の生活のなかでも少しだけアンテナをはっておきましょう!


先週、数か月ぶりに東京にいってまいりました。

夕方までOFFの日があったのでカシータにておひとり様ランチ。
ランチをやっているお店のうちのひとつ、池袋店にいってきました。

残念ながらディナーの経験がないので比較できませんが
店内も接客も私の想像より随分とカジュアルな印象を受けました。

ランチとディナーではスタッフさんが異なるのかもしれませんね。

フロントのお兄さんはTHEマネージャーという雰囲気で
声のかけ方、案内の仕方、レジでの気づかいなどもお上手でした◎

今回は「Prex LUNCH」を注文しました。
ドリンク&スープの飲み放題がついているのでお得だと思います。


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パスタはオマールエビのトマトクリームソースをチョイス。
1,000円アップだけあって、大変おいしゅうございました。


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メインは若鶏のグリル、林檎と一緒に食べるとさっぱりでした。


次は青山の本店に行ってみたいですね。
私は下戸なので、お酒をたしなめる大人女子を誘います・・・


オーシャンカシータHP 注)音楽が流れます!


当分は東京に行く機会がないかもしれないので
ちょっと足をのばしてスカイツリーにも立ち寄ってみました。

滞在時間は30分、写真を撮ってお土産を買っただけです(笑)


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6月から始まった店長研修の2回目が終了しました。

1回目は接遇指導者の基礎知識。
価値観のワークと自己分析を中心に実施しました。

先日の2回目は自己理解とコミュニケーション。
ディスカッションをメインとした賑やかな2時間でした。

普段、店長会で顔を合わせているメンバーですが
じっくり話をすることは多くなかったとのこと。

研修を通して、他店舗との関わりも深められて
良い時間を過ごしていただけたのではないでしょうか。

最終回は11月、皆さま楽しみにお待ちくださいね!


ショッピングモールの店長研修 3回コース

 ●接客・接遇指導者の心構え
 ●価値観の違うスタッフと通じ合うには
 ●スタッフとの信頼関係を築く方法
 ●スタッフの優位的な感覚への働きかけ
 ●スタッフ育成に大切なのは「観察力」
 ●耳で「聞く」、口で「訊く」、心で「聴く」
 ●お客様の期待値と満足の関係性
 ●おもてなしの気持ちを表すマナーと行動
 ●苦情が起きる顧客心理と対処法


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担当講師:足立明美プロフィール


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本日、株式会社コンフォルトは設立6周年を迎えることができました。

平成18年4月にフリーの講師として独立したときに付けた屋号。
フランス語で「快適」という意味のConfortをそのまま引き継いで
平成20年10月1日に株式会社コンフォルトを設立しました。

講師活動と併せてマネジメント業務を行うようになって6年。
お客様や講師、スタッフのおかげで今年もこの日を迎えられました。

今期からは本格的に組織として形を整えていく所存です。
サービス内容も含めて、パワーアップして参りますのでご期待ください!

今後とも変わらぬご指導、ご鞭撻のほどお願い申し上げます。


ご意見・お問い合わせはこちらから

株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト

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