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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

週末もいいお天気でしたね〜。
土曜日は母と甥っ子と娘と4人でキッズプラザにいってきました。

「僕はそんなに遊ばれへんと思うわ」とスカしていた甥っ子ですが
シャボン玉コーナーでは2歳児よりも夢中で遊んでいました(笑)

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生まれた時から真ん中の甥っ子が大好きな娘。
ふくよかさ具合が兄妹に見えますね・・・笑

日曜日は主人の実家にて義妹ファミリーと合流。
父の日なのに、義父に焼き肉をご馳走になっちゃいました。

じぃちゃん、ばぁちゃん、いとことたっぷり遊んだ反動なのか
今朝の保育園では号泣して主人から離れなかったようです。。。


さて、今日はおしゃれな言い回しの第二弾です。

私がいつもお世話になっているネイリストさんのお話。
ちょっと季節外れですが、クリスマスのサンタさんがテーマです。

ネイリストさんの当時小6だったお嬢ちゃん。
サンタさんの存在を心から信じている純粋な心の持ち主です。

でもクラスのお友だちはみんなサンタさんを信じない派。
小6なので仕方ないと言えば仕方ないのですが・・・

ある日、学校から帰ってきたお嬢ちゃんがママに言いました。

「あのなー、みんながサンタさんの正体はパパとママって言うねん」
「でもな、私は絶対サンタさんいると思うねん。ママはどう思う?」

ママの答えはこう↓

「あのね。サンタさんは信じてる子のところにだけ来てくれるねん」
「信じなくなった子のところには来てくれなくなるから、パパとママが代わりにプレゼントをあげてるねんで。」
「あなたもサンタさんを信じなくなったらパパとママがプレゼントをあげるけど、信じてるうちはサンタさんにお任せするね」

お嬢ちゃんの夢も壊さず、お友だちのフォローもできる回答に感動しました。


この話を聴く数日前に先ほど登場した甥っ子(当時小5)と同じような会話がありました。
「僕、サンタさんの正体は前から知っててん。パパがプレゼント置くとこ見てしまってん(笑)」と。
私は返答に困り「そうか〜」と苦笑いで済ましてしまいました・・・

ちなみに、主人ならこう返したとのことでした。
「パパがサンタさんから預かってたんちゃう?」と言って甥っ子の反応を見るそうです。
その反応によってまだ信じてそうなら、それなりの返答をすると。


2回にわたって子供に対する言い回しの記事を書いてみましたが
相手が大人(お客さま)だったとしても根っこの考え方は同じですよね。

言葉づかいは心づかいの表れ。
少し言葉選びを工夫するだけで相手との関係性も変わるかもしれませんね。



こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日も空がきれいですね。
自転車に乗りながらもついつい見上げてしまいます。

今週いっぱいは梅雨空さんはお休みのようですね。


さて、今日はおしゃれな言い回しについてです。

スタッフさんたちに言葉づかいのお話をするときに
「ものは言いよう」「言葉選びは気遣いの表れ」と伝えています。
同じことでも選ぶ言葉によって印象がガラッと変わりますよね。

先日、「私もまだまだ修行が足りんなぁ・・」と思った出来事がありました。

アンパンマンLOVEの娘は体長15センチほどのアンパンマンと
メロンパンナちゃん、バイキンマン、しらたまさんの人形を持っています。

この中でメロンパンナちゃんはよくお散歩に連れていっていましたが
ある日、娘のリュックのポケットに入れて自転車を走行中に行方不明に。
通った道を何往復しても見つからず・・・カラスに連れていかれたのかも(涙

本人はあまり状況が分かっていなかったですが、母はものすごく凹みました。

その日の夜に姉とLINEをしているときに、メロンちゃん誘拐事件の話をすると
「大丈夫!よっちゃん(←姉のこと)がジャムおじさんに焼いてもらったるから!」と。

「買ってきてあげる」ではなく「ジャムおじさんに焼いてもらう」ですと?!
さすがは3児の母、なんて夢のある言葉選びなんでしょう。

次に会ったとき、約束通りにメロンパンナちゃんを連れてきてくれました。

主人に話すと「さすがよっちゃん、おしゃれやなぁ」と。
この手の表現は彼のなかでは「おしゃれ」と言い表すようです(笑)

吉本新喜劇を見てガハハと笑い、皇室一家の特集を見てポロリと涙する。
感受性豊かな子どもがそのままお母ちゃんになったような姉。
言葉の選び方も含めて、いろいろと学ばせてもらうことがあります。

もう一つ、おしゃれな言い回しの体験談があるので次の記事にて。。。



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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日も朝からお気に入りの場所で仕事をしていました。
梅田のビルにあるカフェ、窓際一列は人気の席なんです。

だんだんとお日様が上がってきてポカポカ陽気になり
パソコンの画面が反射し始めたなぁ、と思っていると
スルスルスルと静かにブラインドが下がってきました。

店員さんがソッと下げにきてくれたのです。
それも景色が見えるぎりぎりでストップという気づかい。
ちょっとした優しさが嬉しいですね☆



おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

あっという間に5月に入りましたね。
世間はゴールデンウィーク、長期のお休みを取る方も多いでしょうか。
サービス業の皆さんにとっては忙しい時期ですよね。

私はカレンダー通りのお休みなので昨日と今日は仕事。
明日から5日間はお休みで両家の実家巡りを予定しています。

お休みの方もお仕事の方も良いGWをお過ごしください☆


さて、皆さんのお店では4月に新人さんを迎えられたのでしょうか?
P/Aさんであれば季節を問わず新人さんが入られますよね。

新人さんってどんな気持ちで初日を迎えるのでしょうね。
私の遠い昔の記憶を掘り起こしてみると・・・やっぱりドキドキでしたね。

初日に迎えてくれた先輩、オーナーの態度であったり
2日目以降にどのように仕事に慣れさせていってくれるのかであったり
このお店でがんばろう!と思えるかどうかが左右されますよね。

新人さんを迎える前日には既存スタッフに声をかけておきましょう。
お店全体で新人さんを受け止められるように・・・
くれぐれも「新人担当は〇〇君ね、よろしく!」で終わらせないでくださいね。

そして、新人さんだからと言って「とりあえずの仕事」を与えないことです。

入ってすぐの新人さんができる仕事は限られています。
掃除や片付けなどのシンプルな作業をお願いすることが多いかもしれません。

どんなにシンプルな作業であっても「とりあえずコレやっといて」ではなく
「これはあなたにお願いしたい大切な仕事なんです」としっかり伝えましょう。

作業としてとらえた場合と、自分に任せられた任務としてとらえた場合では
新人さんの意識が大きく変わって仕事のクオリティにも大きな差が出ます。

私のお客さまのところであった話ですが
新人さんにお客さまにお渡しするニュースレターを折る作業をお願いしました。

ただ単に「このニュースレターを全部半分に折ってくださいね」と伝えたときは
初仕事なので一生懸命取り組んでくれたのですが・・・折り方に個人差がでました。

ゆっくりと丁寧に折る人もいれば、スピード重視でどんどん折っていく人も。
結果、角がきっちりと合わさっているものと微妙にずれているものが出来上がりました。

そこで、この仕事の大切さをしっかりと伝えてもらうようにお願いしてみました。

忙しいスタッフたちが時間をかけて、想いを込めて作成したニュースレターなんです。
お客さまが開こうと思ったときにどんな状態だとその想いが伝わりますか?と。

これはほんの一例です。
新人さんが経験する一つひとつの仕事に対して背景を伝えてください。
そして、背景を想像するキッカケを提供してください。

接遇とは想像です。
想像力の豊かなスタッフは新人時代から時間をかけて育てていくものです。
3か月、半年、1年が経ったときに頼れる先輩として成長してくれていますよ。




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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨日もらったお薬の効果か、花粉症の症状は少し落ち着きました。
数年前までは他人事だったのに突然の発症・・・
ぽかぽか陽気の春は待ち遠しいけど、花粉の季節は飛ばしたいです。


さて、写真は先日スタバで撮らせてもらったものです。
エビスタ西宮店さんは14周年なのですね、おめでとうございます♪

スタッフ一人ひとりからの手書きのメッセージ、温かみがあっていいですね。
それにしても皆さんきれいな字を書かれますね〜。

美容院や飲食店、クリニックでもPOPや掲示物を貼るときには
ぜひ手書きで!ご覧になるお客さまを思い浮かべながら書いてみましょう。

お客さまの顔を思い浮かべながら書いたときと何となく書いたときでは
同じデザイン、同じメッセージだったとしても全く印象が変わりますよ。

こちらのお店で惜しかったのはスタッフさんの温かみに個人差があること・・・

せっかく非対面のコミュニケーションで温かさを表現できているので
スタッフの対面コミュニケーションではそれ以上の温かさが欲しいところです。

ここにギャップが生まれると残念な印象が強まってしまいますからね。



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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

ここ数日は例年にないほど花粉の影響を受けております・・・
くしゃみ連発で目はしょぼしょぼ、とうとう耳鼻科にかかりました。


さて、3月も半ばを過ぎて卒業式のシーズンが到来ですね。

ニュースレターをお届けしていたお客さまはよくご存じの
一番上の甥っ子が4月から高校生になります。

思春期真っただ中の甥っ子に「えー」と言われながらも
姉夫婦+一番下の甥っ子とともに卒業式にいってきました。

3年前の入学式は出産直後だった姉の代理で出席。
「ブカブカ過ぎるやろ〜」と言っていた制服が小さくなり
すっかり成長した甥っ子の姿になみだ涙・・・の予想でしたが
生駒の花粉にやられてそれどころではありませんでした(笑)

そして今日は公立高校の合格発表、朝から落ち着きません。

発表の時間から5分が過ぎたときにLINEに「受かった」のひと言。
ひとりで涙が枯れ果てるほど泣きまくり、母と姉と電話で泣きじゃくり
まさかの甥っ子から直接電話がかかってきて号泣でした。

おばちゃんは泣きすぎて頭が痛いですが・・
ここからは心穏やかに、仕事に励みたいと思います。

小6から4年間の受験勉強もひと区切り。
入学までたっぷり遊んで、高校生活も楽しんでくれますように。




おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨日から雨が降ったりやんだりのお天気ですね。
ひと雨ごとに春が近づいてくるのでしょうね〜。


さて、あなたはコーヒーを飲むならどこにいきますか?
スタバ、タリーズ、ドトール、コメダ・・・たくさんありますよね。

最近はドトールの顧客満足度がスタバを追い越したとか。
いろんな方がいろんな角度から分析して記事にしてますね。

私は6年ほど前まではドトールもしくはタリーズ派でした。
スタバは注文がややこしいイメージでちょっと入りづらかったです。

最近はスタバかタリーズですね。
スタバでも「ホットラテ」の注文は簡単にできると知ったので(笑)
ドトールは雰囲気が苦手なのでほとんど行かなくなりましたね〜。


顧客満足度とはお客さまの期待に対する結果のことです。

お客さまが何を求めてお店にいくのか。
その求めたものとお店が提供したものがイコールなら満足。
期待以上なら感動、いつ行っても期待以上ならリピートにつながります。

本当にゆったりと過ごしたければホテルのラウンジにいきますが
手軽にコーヒーを飲みたいときの選択肢にセルフのお店が上がります。

私はセルフのお店でも気持ちよく購入して、気分よく飲みたいのです。
その期待に対してはスタバもしくはタリーズがしっくりくるというわけです。

ドトールのお手軽さが好き、ドトールのコーヒーやフードが食べたい!
ファンが増えてきた結果が前述の満足度調査に表れているのだと思います。

スタバとドトールはターゲット層が違うはずなので比べるのも・・・ですが
以前に比べてスタバ離れが進んでいるという現実もあるのかもしれませんね。

お店によって接客の質に差がある、落ち着かない雰囲気になってきた等。
今まで選んでくれていた人の期待に応えられなくなってきているのでしょうか。

私がスタバの店員さんを見ていて「いいな〜」と思うこと。
会話をしようとする姿勢、提供するときの商品の扱い方が丁寧なところです。

あとは持ち帰りドリンクのカップにイラストやメッセージを書いてくれたり
お客さまとのコミュニケーションを楽しんでいる接客っていいですよね。

私が素敵だなと思うのは「人間味のある接客」です。
注文を聞いて、お会計をして、商品を提供する、のは機械でもできます。
人間にしかできないあったかい接客のもとにお客さまは集まるのです。

スタバの強みを全てのお店で発揮できるようにがんばってほしいですね!





こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

久しぶりにしっかり降っていますね〜。
私は傘を持ったまま自転車に乗る技術を持ち合わせていないので
雨が止むまでカフェでブログを書くことにしました。

保育園の送迎用にレインコートを買ったのですが
できれば使ってまで乗りたくない・・・使ってまで乗りたくない・・・

天気予報の通り、18時には止むことを願います(涙)


今日のテーマは「お客さまはどんな顔をしていましたか?」です。

あなたのお店のスタッフたちは1日にどれぐらいの人と出会うのでしょうか。
何十人?何百人?いやいや何千人という方もいらっしゃるでしょうか。

何人か接客をしたタイミングで聞いてみてください。
今まで接したお客さまがどんな顔でお帰りになったか思い出せますか?と。

なかなか思い出せない人は黄色信号チカチカ。
日々の忙しさに追われて、接客が流れ作業のようになっているかもしれません。

どんなに丁寧な言葉を遣っていても、スマートな立ち居振る舞いでも
お客さまの顔をしっかり見ないで接客をしている人がとっても多いです。

ご注文を承ったあとの目線、料理を提供した後の目線。
お客さまのテーブルを離れる前から目線を外してしまっていませんか?

顔を見ないで接客をすると一方的な説明になってしまったり
お客さまからすると「心ここにあらず」の残念な印象になってしまいます。

あなたにとっては1/100の接客でもお客さまにとっては1/1です。

目の前のお客さまに意識を集中させる方法は意識して顔を見ることです。
そうすると表情やしぐさからお客さまの心の声(潜在ニーズ)が聴こえてきます。

目線の使い方は私がコンサルティングの現場で着目している一つの項目です。

接客の前に「お客さまがどんな顔されてたか教えてね」と伝えるだけで
自然にお客さまのほうに意識が向くので、接客の質も満足度もグンと上がるのです。



こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
ここ数日は少し寒さが緩みましたね。

わが家は主人と娘がコンコン、クシュンが続いていて
風邪菌がいっぱいですが・・・私は何とか持ちこたえてます。

娘は風邪をひきながらもご機嫌で保育園に通ってくれているので
ハハは仕事に集中できてありがたや、ありがたや・・・


さて、近所のスーパーで見かけたこちらの商品。
手に取ろうとすると何故かいつもこの置き方なのです。


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このタイプは上が一番柔らかくて下にいくほど硬くなります。
つまり、この置き方だと中身がつぶれてしまうわけです。


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陳列する段階でこのように並べておけば良いのに
何度見ても、違う店舗でも上の写真の置き方なのです。

まさか、私の置き方のほうが逆なのか・・・

職業柄+変に几帳面な私は気になってしょうがないので
せっせとこの向きに並べ替えてきました(笑)


こちらのスーパーの店長さんは店内を歩き回って
お客さまに声をかけたり、お手伝いをしたりと熱心です。

でもね、店長。
陳列作業をしている人にも声かけをしてくださいね。

陳列作業は1人で実施することが多いですよね。
本人がよほど意識しないと作業になってしまって当たり前です。

百貨店やお洋服屋さん、宝石店のウインドウなど。
ディスプレイデザイナーに依頼をしてデザインしていることが多いです。

だって、お客さまの購買意欲に直接的に働きかける場所ですから。

スーパーの陳列もお客さまの購買意欲に直結しますよ。
美味しそうに並んでいないと買う気が薄れてきちゃいますよね。

 決して丁寧とは言えない仕草でお野菜を並べている
 完全に「無」になってお客さまの通路をさえぎって陳列している
 お客さまが好き放題に散らかしたままになっている商品棚


店長が店内を歩き回りながらひと声ずつかければ変わると思うんです。

陳列もレジ業務も作業ではなくお客さまへのサービスの一つです。
お店で働く人たちにその想いを伝えるのが店長の役割ではないでしょうか。




こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

週末の寒波&雪はすごかったですね〜。
2日間とも娘(14キロ)を連れてお出かけだったので
抱っこをせがまれて汗だくになりましたけど・・・笑

さて、先日嬉しいお便りが届きました。
数年前に研修でお邪魔した美容院のスタッフさんからです。

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とっても素敵なオーナーさんのお店のとっても素敵なスタッフさん。
オーナーを心から尊敬していてこのお店で働くために引っ越したそうで
覆面調査にいった一見顧客の私にオーナーの魅力を語ってくれました。

調査後のオーナーとの打ち合わせで開口一番「彼女、いいですね〜!」と
私の体感したたくさんのおもてなしをオーナーにお伝えしたことが懐かしいです。

真面目で一生懸命で、お客さまのことを一番に考えている彼女は
お休みの日には他店に行って勉強をしたり、異業種からサービスを学んだり
オーナーからもお店のスタッフからも頼りにされている存在でした。

仕事とは違う幸せを手に入れて新しいスタートを決意した、と。
大好きなお店を卒業したあとにわざわざお手紙を送ってくれたのです。

 磯貝先生と出会えて、美容のお仕事をする上で「丁寧な仕事」「上質な仕事」をできるようにと
 成長させていただき本当にありがとうございました。
 これからの人生でも先生から学んだことや感じたことを活かしていけるよう毎日を過ごします

嬉しい、、、泣き虫イソガイはポロポロいえボロボロ涙が出てきました。
このお手紙は一生の宝もの!素晴らしいご縁をありがとうございました☆


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