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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

台風の影響は大丈夫でしたか?
私の自宅付近は家にいる分には問題ありませんでしたが
実家や姉の家では避難勧告のアナウンスカーが走っていたそうです。

これからはひと雨ごとに寒くなりますね。
今日は駅のホームでビュンビュン吹いている風に凍えました・・・


先日、それなりに古い友人と久しぶりにゆっくり話しました。
私が起業したての頃に出会ったひと回り以上離れたお姉ちゃま。
年に1度の海外旅行をご褒美にあちこち仕事で飛び回っている女性で
1か月ほど前にラスベガスでつかの間の休暇を楽しんできたそうです。

「私、難しいことは分からんねんけど・・・」と。
超自由人なお姉ちゃまの話はいつも唐突に始まるのです(笑)

「やっぱり航空会社の人のサービスって一流やと思ったわ」
「かんちゃん(←私のこと)の目から見てもそうなん?」とのことでした。

私は飛行機が苦手なので利用する回数は極端に少ないのですが
数少ない経験のなかでも「さすがやな」と思うことは多々ありました。

でも、接遇コンサルタントの目線なんてどうでもいいんです。
彼女の「難しいことは分からんねんけど・・・」が全てを物語っています。

サービスを受けたときに心地よいか心地よくないか、ただそれだけ。
お客さまにとってはこの結果が全てなのです!

サービスを提供する側にはいろんな理由があると思います。
忙しい時間帯だったから、スタッフが足りていなかったから・・・など。
でもお客さまの受け取った印象があなたのお店の接遇の結果です。

接遇力が高いお店の条件は
「いつ行っても、誰が応対しても、同じ質の接遇が受けられること」。

お店にとって忙しい時間帯でも落ちついた時間帯でも
店長が応対しても、昨日入ったばかりの新人さんが応対しても

同じ質の接遇を受けること。
つまり、同じ度合いの「心地よさ」を体験できることがお客さまの権利です。

あなたのお店はどうですか?
この条件を頭に思い浮かべながらお客さまに接してみてください。
接遇の質が変化して、目の前のお客さまの反応も変わると思いますよ。



こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今朝は寒すぎてトレンチ&ストールで出動しました。
あっという間に冬がやってくるのでしょうか・・・

さて、先日は超お久しぶりのイベント司会でした。
昔ながらの友だちと一緒の現場だったので楽しかったです♪


ファイル 2017-10-06 10 59 53.jpeg

出展ブースに突撃インタビューをしている様子(友人撮影)。
私の声が聴こえたので写真を撮ろうとステージに来たら姿が見えず・・・
仕方ないのでスクリーンに映っている私を撮ってくれたそうです(笑)

MCが本職の友人に「磯貝ちゃんはリポーター向きだよね」と言われて早10年。
とうとうリポーターデビューしました!〇〇ちゃん、見てる〜?

担当の方には喜んでいただけたようなので良かったです。
また来年、ご縁があればマイクを握っているかもしれません。
株式会社関西シジシーの皆さま、出展企業の皆さま、ありがとうございました☆



おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今朝は風が冷たくて半そでだと寒いぐらいですね。
娘は数日前から鼻たれちゃん、咳こんこん。
風邪が流行っているようなのでうつされないように頑張ります!


先日、接遇にあまり馴染みがない業界の方と話す機会があり
接遇について簡単に説明をしたり、イメージを聞いてました。

かしこまった印象だったり、特別なことをしなきゃいけない、と。
ものすごく難しいイメージが強いんだと、改めて感じました。

研修で現場スタッフの方と関わるときにも感じることがあります。

 (怖い)接遇の先生が来て、(難しい)接遇の研修をするらしい・・・
 ちゃんとしないといけない、正しい答えを言わないといけない・・・

そんな心構えで座っているところに私が登場すると拍子抜け(笑)
私は全然怖くないし、正しい答えなんて求めません。

「接遇」ってお客さまに喜んでもらうことなんです。

お客さまが嬉しいなって思うことは今すぐ取り組めることばかり。
もちろん、特別なことをやってもらうとサプライズ感もあって嬉しいです。
でもね、私はそれよりも小さな思いやりの積み重ねでいいと思うんです。

 お客さまがお越しになったらとびきりの笑顔でお迎えする。
 お水やお料理、商品の提供は優しい気持ちで丁寧に行う。
 お客さまの目に映るもの、触れるものはきれいな状態を保つ。

こういう小さな思いやりを通してお客さまが何を感じるのか。
「歓迎されているな」「大切に扱ってくれているな」という心地よさです。

人は誰しも粗末に扱われるのは嫌!大切にされたいのです。
大切にしてくれる人(お店)のことは好きになってくれますよね。

あなたのお客さまが大切にされていると感じられるように
あなたの接遇とお店全体の接遇を具体的に見直してみてください。

あなたが自分で考えて、自分なりの答えを出してみてほしいのです。
その答えを他のスタッフと共有してお店の接遇力を高めていきましょう。

と、私はこんなスタンスで研修を行います。
研修=正解を教わる、というイメージを持っている方が多いですが
人から教わったことは忘れるのも早いんです(笑)

もちろん、好ましい考え方やスキルもしっかり伝えますが順番が大切。
まず自分で考える癖をつけること。
そして、自分の考えと行動に自信と責任を持つことが最初の一歩です。

私は現場で接客をしていると楽しくて仕方ありません。
お客さまからの「ありがとう」が最高のご褒美だからがんばれるのです。

接客って楽しいんだ、お客さまの「ありがとう」ってこんな嬉しいんだ。
この喜びに気づいてくれるようなお手伝いを頑張っていきまーす!



こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨日は久しぶりに健康診断に行ってきました。
場所は娘を出産した総合病院、懐かしかったです。

健診センターって同じ時間に何人も予約を取るんですね。
受付開始の15分前に行っても最後の方でした・・・

しかし、どこの健診センターも忙しそうですね。
うちのお客さまのところも年々忙しさが増しているそうです。

実際どれだけ忙しくても忙しそうに見せないのがプロ。
お客さんに「忙しそうやね」と言われてしまうのはブブーです。

目の前を行ったり来たりしているスタッフさんの動きを見ていると
ドタバタで落ち着きのない人とキビキビしていて安心感のある人がいて
「採血はキビキビのあの人がいいな〜」とこっそり願っていました。

だって針を刺されるわけですから刺す人とは信頼関係が大切です。
ドタバタの人は荒っぽく刺されそうで・・・怖い(泣)

おかげさまで願い通りの看護師さんにあたりました、やったー◎

ドタバタとキビキビの違いは歩き方などの体の動きも大きいですが
やはり物の扱い方、余韻がカギを握っていると思います。

次の部門にカルテを回すときにかごの中にカルテを入れるのですが
プラスチックのバインダーに挟んでいるので音が鳴るんです。
早い段階で手を放す、つまり投げ入れると「カシャーン」と響きます。

昨日観ていても、ドタバタの人はドタバタ走ってきてカシャーン!です。
キビキビの人は同じ速度で早歩きしてきてギリギリまで手を放しません。

座る場所や立ち位置のご案内をするときの手の使い方も同じ。
手のひらで指し示して一瞬止める、これだけで丁寧さが2割増しですよ。

そして、忙しい健診センターで発生するのが待ち時間。
部門ごとに待ち時間があるのでトータルだと結構な時間になります。

一般のクリニックでも飲食店などのサービス業でも同じですが
忙しく動き回っているスタッフとじっと座って待っているお客さまでは
時間の感じ方が違うということを忘れてはいけませんね。

名前の確認もいいけど(←最初に間違いないかフルネームを確認されます)
まずは目を合わせて「お待たせいたしました」が欲しいですね。

もちろんすごく優しくて、気遣いができて、感動したスタッフさんもいました。
私自身、無意識ですが検査が終わったときのセリフが違いましたもんね。

検査が終わって「次は〇番の窓口に行ってくださいね」と言われたとき
「ありがとうございました〜」の言葉が自然に口から出ているときと
「はーい」と返事しか出ないとき、私って素直だなと思いました(笑)

サービスはチームプレー、ひとりの印象がセンターの印象。
接遇力とはいつでも、誰が応対しても同じ心地よさを提供することです。

綺麗な施設に最新の設備でハード面はバッチリなのであとはソフト面。
全てのスタッフさんの接遇力が高くなるとますます繁盛しますね。

私的には採血の看護師さんとバリウムの技師さんと問診の女医さん。
このお三方が素晴らしく好印象だったので・・・来年も来るかもしれません。



おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

お盆休みが終わって今日から通常運転が始まりました。
元気いっぱいな娘のおかげでなかなかハードな毎日でした。

久しぶりの保育園に送り届けてホッと一息です。

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先ほど、ヤフーニュースで目にした記事。
飲食店でのお子さま連れのお客さまのマナーについての
こんなツイートが話題になっているらしいですね。

私自身、お店側としてお客さまに応対することも経験しましたし
今は子供を連れていく側の立場になることも多々あります。

お子さま連れのお客さまも周囲のお客さまもお店側も。
みんなが気持ちよく過ごせるような解決策があるのかどうか。

椅子の上に立ったり、店内を走り回ったり、食器を投げたり。
特に前の2つに関しては危険が伴うので声かけが必要ですよね。

ちなみに、私の若かりし頃の失敗談。
お水を配膳しているときにお子さんが振りかぶった腕がトレンチに当たり
グラスごとトレンチがひっくり返って頭からビシャン。
マネージャーも飛んできてお詫びをしまくった苦い思い出があります。

お子さんがぶつかったからだと逆に謝ってくださる優しいお客さまで
事なきを得たという苦い思い出・・・熱い料理じゃなくて不幸中の幸いです。

 お子さんに直接声をかけたら親御さんににらまれた・・・
 親御さんに声をかけてもお子さんに注意をしてくれない・・・
 静かになったのは一瞬だけ、何度も言いたくないんですけど・・・

そもそも子どもにじっとしておきなさいと言うのは難しい話です。
本来は連れてきた親が責任を持ってくれるといいんですけどね。
いろんなタイプの親御さんがいるのでうまく伝わらないことも多々あります。

でも、そこをきちんと伝えて店内の空気を整えるのも大切なお仕事です。
お客さまとコミュニケーションを取りながら伝えてみてくださいね。

いきなり本題に入ってしまうと楽しい気持ちが冷めてしまうかもしれません。
私だったらどうするかな〜、と考えてみました。

 「おいくつですか?」
 「お兄ちゃんがいると活発ですよね。」
 「3人いるとお母さんも息抜きしたくなりますよね」

こんな感じでお話をしながら、会話の中でお願い事項を伝えていくかな〜。
「ご来店ありがとうございます。楽しんでいただいているのにごめんなさい」と。
表情筋をフルで使いながらコミュニケーションを取っていくかな〜。

折り紙や塗り絵など、テーブルでできるおもちゃを用意しておくのもひとつ。
急きょ、キッチン&バックヤードツアーを開いてしまうのもありかもしれません。

大人だけのお店にしたければお子さまの入店はお断りにすればいいのです。
お子さまもウェルカムにしているのであればお店側の対応力を高めましょう。

夏休みはまだ15日ありますし、数か月後には冬休み&年末年始もやってきます。
スタッフミーティングの議題に挙げてアイデアを集めてみてはいかがでしょうか。



こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日は秋に出産を控えたお友だちとランチの約束。
なのに・・・プレゼントを家に忘れてくるというボケっぷりです(涙

ごめん、家に帰ったらすぐ送るからね〜!!


さて、本日はひとつ前の記事で紹介したコンビニのスタッフさんのお話です。

おそらく私と同年代であろう男性のスタッフさん。
最初に会ったときは「このお店にも愛想悪い人いるんや!」と驚きました。

彼は笑わないのです、私は一度も笑顔を見たことがありません。

接遇力のなかでも必要不可欠な要素である「笑顔」がない彼ですが
サラッと気の利くことをしてくれるんです、無表情でね(笑)

コーヒーを1つだけ買った私が紙袋に手を伸ばす前にサッと動いて
「どうぞ」と手提げ袋を広げて用意してくれたり、とかね。

愛想がないというよりは「自分、不器用なんです(←高倉健さん風)」かな、と。
お客さんの私にポジティブにとらえさせてしまう独特の雰囲気を持っています。

笑顔って分かりやすい自己表現だと思うのです。
心からの笑顔はお客さまに歓迎の気持ちと安心感を提供できます。
でも、笑顔が苦手だったとしても接遇力を高めることはできますね。

接客業をしているけど笑顔が苦手なあなた。
笑顔以外の方法でおもてなしの気持ちを伝えてみてはいかがでしょうか。



おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

あっという間に梅雨が終わりましたね。
梅雨明けしてから雨が降るという例年のパターンになるのでしょうか。
今年も猛暑になるとのこと、熱中症にならないように気をつけましょう!


さて、皆さんは行きつけのコンビニってありますか?
私はコーヒーを買うときは必ず地元のローソンに行きます。

セブンカフェが出だした頃はセブンイレブンばっかりでしたが
カフェラテが飲みたいのでもっぱらローソンカフェを利用してます。

駅前にもローソンはあるのですが・・・そこは行きません。
私の行きつけの店舗はスタッフさんの接遇がピカイチだからです。

他のコンビニでも感じのいいスタッフさんはいますが
こちらの店舗はたぶん全員が感じがいい(気が利く)のです。

業界的になかなかめずらしいことだと思います。
店長らしき男性の影響なのか、リーダーっぽい女性の影響なのか。

いわゆるサービス業界の中で見れば改善の余地は多々ありますが
私の知っている限り、コンビニ接遇コンテストでは上位間違いなしです。

入店や退店のときにみんなが明るい声であいさつをしてくれるのもいいし
レジでは必ず目を合わせてにっこり笑顔、若干の流れ作業感は目をつぶれます。

私が嬉しいのはコーヒーの持ち帰りに対する気配りです。
1つだけ持ち帰るときに紙袋に入れていると「手提げもご利用ですか?」と。
2つ注文すると「袋に入れて置いていいですか?」と紙袋に入れてくれるんです。

「ありがとうございます、助かります」と私も自然に笑顔になれちゃいます。

スタッフのちょっとした気配りで他とは違う特別感を感じたお客さまからは
このように心からの「ありがとう!」がもらえます。
お客さまの「ありがとう」はスタッフが成長に欠かせない栄養分ですよね。

自分だったらこんなことしてもらったら嬉しいな、をカタチにできる。
そんなスタッフが増えることが選ばれるお店への第一歩ではないでしょうか。

機会があれば、このお店のオーナーさんにお話を聴いてみたいものです。



こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨日の雷雨はすごかったですね。
私は保育園のお迎え途中にガッツリやられました。

娘の椅子だけ急いでカバーを取り付けて私は猛ダッシュ(←自転車)
大人になってここまでびしょ濡れになったのは初かもしれません。

東京はヒョウが降ったとか。
あの状況でヒョウが降ったら地獄、、、雨だけで助かりました。


さて、本日は娘の保育園の先生についてです。

娘は7か月から保育園に行っていて現在は2歳6か月です。
住んでいる地域のなかでもこの年代の人数が多いらしく
最初のころは案の定、待機児童になってしまいました・・・

認可保育園に空きが出るまでは無認可に通っていましたが
そこの先生も優しい方ばかりで愛情たっぷりに接してくれました。

昨年末に応募していた小規模保育園に空きが出たと連絡があり
急きょ、今年の1月から新しい保育園に通うことになりました。

少人数なので0歳、1歳の赤ちゃんとも一緒に遊ぶ機会が多く
小さい子が大好きな娘は楽しく毎日を過ごしてくれています。

ここの先生方も皆さん優しくて、温かくて、とってもありがたいです。
その中でも娘の副担任の先生はものすごい安定感なんです。

何が?というと、いつでも誰にでも同じ笑顔で同じテンション↑↑
朝から先生の顔を見るだけで私も元気になっちゃいます。

表情も声かけも仕草も、全てにおいて歓迎されている感が伝わってきます。
これは天性の才能なのか・・・今のお仕事が天職なんでしょうね。

私の半分ぐらいの年齢のお若い先生なのにスゴイなぁ、と尊敬してます。

1週間以上、その先生がお休みしていた時期は気が気ではなくて
ドキドキしながら担任の先生に「〇〇先生は・・・?」と聞いてしまいました。

所用でお休みをされていて翌日から出勤されるとのこと。
「お母さん、〇〇先生がやめたと思ったんでしょ〜」と笑われてしまいました。

正直、辞めちゃったと思いました。。。失礼なことを聞いてゴメンナサイ(笑)

今の保育園は小規模なので2歳までしか通えないのが残念。
3歳から通う保育園にも一緒に転園してほしいぐらいの気持ちです。

これってお店とお客さまの関係にも共通しますよね。

私がお店を選ぶ基準はズバリ担当してくれるスタッフさんとの相性です。
「この人、好きだな〜」と思えるかどうか、技術はフツーでいいんです。

サービスは人と人の関わりのもとに成り立ってますからね。
あなたのお店でも選ばれるスタッフをたくさん育てていってくださいね。



おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今朝、娘を保育園に送ったあとに財布を忘れたことに気づきました。
今日の行動範囲なら電子マネーで乗り切れるか、と迷いましたが
小心者の私は自転車をビューンと飛ばして取りに帰ることにしました。

おかげで汗だくになりましたが・・・
いい運動になったと、ポジティブにとらえることにします(*ノωノ)


img_menu03.png

先日、久しぶりに奈良駅を利用したので懐かしいお店に行ってみました。
若かりし頃(15年ほど前)によく行っていたカフェ&バーです。

席に案内してくれた時に「こちらのお席でよろしいですか?」の一言。
「いい声かけだね」と思ってお顔を見るとにっこり笑顔で言ってくれてました。

メニューを持ってきてくれたお嬢さんも注文を聞いてくれたお嬢さんも。
お料理を提供してくれたお嬢さんもみーんな笑顔でこちらを見てくれます。

わたし的にはそれだけで100点満点◎なサービスでした。
お料理が出てくるのが遅くても、レジで待ち時間があったとしても
立てかけている椅子がバターンと倒れて飛び上がるほど驚いてもね(笑)

全体的には普通のカフェのランチタイムの光景なんです。
でも、お客さま一人ひとりの顔を見てしっかりと関わっているということが
遠目に見ていても分かるぐらいなので普通のなかに心地よさが光るわけです。

むかーし昔、マクドナルドでスマイル0円が話題になりましたよね。
笑顔に対しては料金が発生しなくても、笑顔は利益を生み出すと思います。
だってニコニコ笑顔のスタッフさんなら追加で注文したくなりますもんね。

私はメインだけで良かったのですが、サラダとドリンクも注文してしまいました(笑)
また奈良に来たときは絶対ここでランチしよう!と心に決めたイソガイでした。



おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

梅雨の晴れ間で暑い日が続いていますね。
保育園の先生も驚くほど汗っかきな娘は朝から汗だく。
毎日のプールを満喫しているようです。

大阪市内の道路沿いにある小さな保育園なので
子供たちがプールに入れるように歩道ギリギリに柵を作り
1メートルほどの幅のところでプールに入れてくれています。

奈良育ちの私からしたら見慣れない光景ですが
色んな工夫をして楽しませてくれて感謝、感謝でございます。


さて、今日は家族旅行で泊まる旅館を探していた時のお話です。

今どきは大手旅行サイトにお客さまの声を載せてくれているので
いくつかの候補に絞り込んだ後はお客さまの声とにらめっこで決めます。

あくまでも個人の感想なので色々な意見があって当たり前ですが
同じ旅館なのに「サービス最高↑」と言う人と「サービス最悪↓」と言う人がいて
よくよく読んでみるとそれぞれの印象を与えたスタッフは別人のようです。

同じ商品を使った感想が真逆というのは仕方がないことです。
効果が出た人と出なかった人、役に立った人と立たなかった人の違いですからね。

でも同じ旅館でほぼ同じ値段を払ってサービスを受けているお客さまが
担当するスタッフによって違う結果を受け取るのは残念な話ですよね。

せっかく良い評価をもらっているスタッフがたくさんいるわけですから
旅館全体のサービスの質を底上げするという部分に力を注いでほしいですね。

「いつ行っても、誰が応対しても、同じ質のサービスを受けられること」が
お客さまにとって満足度の高い旅館、つまり接遇力の高い旅館だと言えます。

「いつ行っても」
 =繁忙期でも、閑散期でも。朝イチの時間でも、午後のまったりした時間でも。

「誰が応対しても」
 =ベテランスタッフが応対しても、昨日入ったばかりの新人さんが応対しても。

お客さまがあなたの旅館に泊まった2日間はもう二度と味わえない2日です。
あなたのお店で食事をされたお客さまの2時間はその時しか味わえない時間です。

ついつい忘れがちですが、お客さまをお迎えする前に思い出してみてください。
お客さまにとってもあなたにとっても素晴らしい時間を過ごせると思いますよ。


ご意見・お問い合わせはこちらから

株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト

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