接客・接遇 マナー 研修 コンフォルト オフィシャルブログ

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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

久しぶりにしっかり降っていますね〜。
私は傘を持ったまま自転車に乗る技術を持ち合わせていないので
雨が止むまでカフェでブログを書くことにしました。

保育園の送迎用にレインコートを買ったのですが
できれば使ってまで乗りたくない・・・使ってまで乗りたくない・・・

天気予報の通り、18時には止むことを願います(涙)


今日のテーマは「お客さまはどんな顔をしていましたか?」です。

あなたのお店のスタッフたちは1日にどれぐらいの人と出会うのでしょうか。
何十人?何百人?いやいや何千人という方もいらっしゃるでしょうか。

何人か接客をしたタイミングで聞いてみてください。
今まで接したお客さまがどんな顔でお帰りになったか思い出せますか?と。

なかなか思い出せない人は黄色信号チカチカ。
日々の忙しさに追われて、接客が流れ作業のようになっているかもしれません。

どんなに丁寧な言葉を遣っていても、スマートな立ち居振る舞いでも
お客さまの顔をしっかり見ないで接客をしている人がとっても多いです。

ご注文を承ったあとの目線、料理を提供した後の目線。
お客さまのテーブルを離れる前から目線を外してしまっていませんか?

顔を見ないで接客をすると一方的な説明になってしまったり
お客さまからすると「心ここにあらず」の残念な印象になってしまいます。

あなたにとっては1/100の接客でもお客さまにとっては1/1です。

目の前のお客さまに意識を集中させる方法は意識して顔を見ることです。
そうすると表情やしぐさからお客さまの心の声(潜在ニーズ)が聴こえてきます。

目線の使い方は私がコンサルティングの現場で着目している一つの項目です。

接客の前に「お客さまがどんな顔されてたか教えてね」と伝えるだけで
自然にお客さまのほうに意識が向くので、接客の質も満足度もグンと上がるのです。



こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

何とか耐えてきたのですがとうとう風邪をひきました。
なかなかスッキリ治らずに1週間が経ってしまいました・・・

40になったらホンマにガクッと体力落ちるで、と。
みんなに言われていたことが現実になっているのでしょうか(涙)

朝からテンションMAXで支度をする娘が羨ましい・・・笑


さて、本日は星野リゾートの教科書の続編です。

星野リゾートの経営ビジョンである「リゾート運営の達人」に込められた想いは
「旅館、ホテル運営を主力事業として定め、その達人と呼ばれるだけのレベルを目指す!」です。

星野社長はこのビジョンを一人ひとりの社員にしっかり浸透させるために
オリジナルの目覚まし時計やマグカップを作って社員たちに配っているそうです。

目覚まし時計はアラームの代わりに「起きてください」という言葉と数値目標が流れ
アラームを完全に止めないと星野社長の声でメッセージが流れるという仕組み。
確かに、寝起きに毎日聞いていたら自然と頭に残りますよね(笑)

さらに、年に1回の全社員研修で社長が経営計画を直接伝えているそうです。

旅館もホテルも全館休業して、スタッフが確実に参加できるようにしているとのこと。
社長の想いや会社の方向性を伝える場がいかに重要なのかが伝わってきますね。


私がコンサルに入る前には必ず「オーナーの想いと理念」を伺います。
そして、この2つがスタッフたちに伝わっているかを確かめながら話を進めます。

しっかり伝わっていればスタッフとオーナーが同じ方向を向いているので
一体感という土台は出来あがっていると判断してコンサルメニューを組んでいきます。

もし伝わりきっていないのであれば、まずは土台を作るところからスタートします。
お客さまとスタッフに選ばれるお店を作るためには最重要項目なのです。

先日、新規開業のコンサルティングをさせていただくお客さまから聞かれました。
コンサルティングが終わったら自力では継続できないというお店もありますか?と。

私がオーナーにお願いしたいことは2つ。
「開業前も開業後もずっと変わらず、オーナーの想いを伝え続けてください。」
「スタッフに対しても、お客さまに対してもまっすぐ向き合い続けていただくこと。」

この2つを実践してくだされば大丈夫です。
私がいなくなった後も、自分たちの力で継続できるようにするのが私の仕事です。


星野社長の想い。

社員は人生の大切な時間をこの会社で過ごし、いつか会社を去っていく。
そのときに「星野リゾートで過ごせてよかった、あの職場はとても幸せだった」と
思ってもらえるようにしたい。


星野社長が目指すのはスタッフからもお客さまからも選ばれる場所づくり。
私がコンサルティングを行うなかで、共感できるところがいっぱいの一冊でした。


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

インフルエンザが全国で警報レベルを上回っているそうですね。
娘の保育園でも1人インフルエンザの子が出たらしいです。

あと1ヶ月ほど、何とかかからずに乗り切りたいですね〜。


先日、久しぶりに「星野リゾートの教科書」を読みました。
2010年の本ですが、書店で平積みになっているのを見て思いだしました。

星野社長が自社の戦略、マネジメント、リーダーシップの参考とした本を
具体的な導入事例を交えて紹介している本です。

後半に書かれている従業員さんとの関わり方、リーダーシップの部分で
私が「うん、うん。」と思った箇所を中心にご紹介していきますね。


まず、指示待ちスタッフ、顧客満足度に鈍感なスタッフが多かったある施設で
「サービスの100%保証システム」を導入して意識改革を行った例です。

そもそも指示待ちスタッフが生まれる原因ってなんでしょうね。
本人たちに考える余地を与えなかった、考え方を教えなかった・・・ありがちです。

星野社長はスキー場のレストランメニューを使って「責任意識」を生み出しました。

多くの人が「おいしくなくて当たり前」とあきらめているスキー場のレストランだからこそ
主力メニューであるカレーライスに「おいしくなければ全額返金」の保証をつけました。

味に関係なく返金を求めるお客さまが増えるのでは、と懸念する現場をよそに
返金したのは1シーズン10万食を提供するうちの10件程度だったそうです。

最初の返金希望は開始3日目、理由を聞くと「ごはんがベトベトだった」とのこと。
スタッフが確かめると炊飯器の老朽化でごはんがしっかり炊けていなかったのです。

こうやってお客さまの声を聞く機会が生まれることでお客さまに意識が向くようになり
スタッフたちが自分のサービスに責任とプライドを持つようになりました。

サービスの現場でお客さまの本音(特に不満)を聞ける機会は非常に少ないです。
だからついつい忘れてしまうのです、お客さまに意識を向けることは簡単ではないのです。

この100%返金保証については色んな業界で取り入れていて賛否両論ですが・・・
どんな方法でも良いので、お客さまの気持ちを忘れないための取り組みが重要ですよね。


続いては、ヤン・カールソンの「真実の瞬間」を教科書とした事例です。
この真実の瞬間は私も読みましたが、サービスの基本的かつ必須の考え方ですね。

お客さまとスタッフが接するときを「真実の瞬間」と表現していて1回あたりは短い時間でも
おひとりのお客さまと繰り返される膨大な数の「真実の瞬間」での対応力によって
お客さまの満足度、企業への評価が決まっていくという考え方です。

同じ考え方をサービスは掛け算、サービスは足し算などと表現をする人もいますね。

「真実の瞬間」におけるスタッフの対応力向上がお客さまの満足につながるということで
スタッフが的確に判断できる材料として様々な経営情報を公開するとともに
「自分ならこんなサービスをしたい」を自由に発言できる体制をつくりあげたそうです。

社長の頭にあったのはリッツカールトンのエンパワーメント(権限委譲)制度。
 1)上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること。
 2)セクションの壁を超えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れること。
 3)1日2000ドルまでの決裁権。

スタッフ一人ひとりに話を聞くと「こうやったらいいのにな〜」をたくさん持ってるんです。
ただ、それを発言する場所や機会がなかったから言わなかっただけなんですよ。

お客さまの一番近くで働いているスタッフは多かれ少なかれ思うところはあるんです。
スタッフの心に秘めている想いこそ、企業のかけがえのない財産ではないでしょうか。

特に、新人さん(転職組)は立ち位置がお客さまに近いので新鮮な意見が出てきます。
やるかやらないかは別にして、みんなが自由に発言できる空気作りって大切ですよね。


長くなったのであと一つだけ。
お客さまお一人おひとりにピッタリのサービス(気配り)を実現するために
顧客情報を集約するシステム、その名も「CRMキッチン」を自社開発しているそうです。

お客さまの年齢、性別などのプロフィールや滞在日数などの利用情報をはじめ
アンケート方式による顧客満足度の調査データなどを1つにまとめることと並行して
接客したスタッフの「気づき」を全てメモ書きで提出してもらうようにしたとのこと。

「自分だけに向けたサービス」という特別感を感じたとき。
お客さまにとってまた来たいお店、誰かに紹介したい場所になると思います。

大がかりなシステムでなくて、手書きのお客さまカルテで良いのです。

クリニックは元からカルテがありますし、美容院もカルテを作成していますよね。
そこに担当者だけではなく全てのスタッフの気づきを書き込んでいますか?

美容院なら提供したドリンク、珈琲や紅茶ならお砂糖やミルクの有無まで。
「お飲み物はどちらになさいますか?」の代わりに「今日も珈琲がよろしいですか?」と。
お客さまの答えが「今日は紅茶にします」だったとしても覚えてくれていたことは嬉しいものです。

日頃の応対のなかで「あ!この方はこういうものがお好みなんだな」に敏感になってくださいね。

例えば、次の来店時にはその方のお好みに合いそうなインテリア雑誌をご用意するとかね。
数百円の経費で喜んでいただいて気持ちよくお過ごしいただけるなら安いものだと思いますよ。

今回も長くなりそうなので続きは次のブログにて・・・


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今朝の大阪はチラチラと雪が舞っていました。

パソコンに向かっていると冷え症の私は手足が冷たくなるので
これでもかと厚着して、湯たんぽを抱っこして作業に取り組んでます!


さて、本日は以前お仕事をご一緒した方から教えていただいたこちらの本。
柴田昌孝さんの「ありがとう」といわれる販売員がしている6つの習慣をご紹介します。

柴田さんは洋服のメンズショップ、レディスショップを経営するオーナーさんです。
現役の販売員さんでもあり、各地で販売員育成のセミナー講師もなさっているそうです。

ただ単に「売る」だけのバイブル本ではなく、販売員自身が成長していくことで
お客さまにモノが売れていく(=お客さまに喜んでいただける)というバイブル本が書きたかったと。

ご実家が洋装店ということもあり、社会人1年目は大手呉服チェーンに就職された柴田さん。
そこで出会った1億円プレーヤーの販売員さんに共通する「人間力」を軸にお話を展開したり
シンプルな言葉と身近な事例で構成されたとても読みやすい一冊でした。


お客さまはモノではなくヒトを買う、という考えは誰もが知っていることだと思います。
ただ、それを実践できている販売員さんがどれぐらいいるのかというと・・・ですね。


 売れる販売員は、お客さまのこと(買上)を考え販売する
 売れない販売員は、自分の立場(売上)を考え販売する


柴田さんは販売はゴルフと同じだとおっしゃってます。
遠くへ飛ばそう、飛ばそうと思えば思うほど力が入ってあらぬ方向に飛んでいく・・・

販売も同じで売ろう、売ろうと思えば思うほど「売りたい」オーラが伝わってしまい
それを察知したお客さまがどんどん離れていってしまう。
さらに、一度ふられると、どんどん笑顔が無くなるという魔のループに陥ります。

柴田さんの会社の女性マネージャーは「売れるイメージ」を大切にしていて
1日の始まりである朝礼で現場の販売員さんに売れるイメージの注入を行うそうです。

直近の成功体験の発表、それに基づいて成功イメージの発表と徹底的なロープレ。
朝一番の真っ白な状態に具体的に良いイメージを描かせることが成果につながるとのこと。
私もこんな上司に出会っていたら販売の仕事の楽しさを知れたかもしれません。


実は若かりし頃に少しだけ営業職に就いていたことがあります。
某大手人材派遣会社に就職して、1日60件がノルマの飛び込み営業を経験しました。

お恥ずかしい話、あり得ないぐらい短い期間でギブアップしちゃいましたけどね(笑)

その後、数年経ってから注文受付の仕事をする機会がありました。
注文受付ついでに定期的なお届けを薦めたり、セットの商品をご案内したり
私が大の苦手とする販売の要素も入っていて多少は数字も背負う必要がありました。

お客さまとお話するのは好きだし、得意な分野でした。
でもね・・・思ったように売れないんですよ・・・いい感じで会話が弾んでも断られるんです。

説明の順番を変えたり、息継ぎの場所を変えたり、意識して名前を呼ぶようにしたり
ネットの口コミを片っ端からチェックしたり、自分も使ってみて会話の中に体験談を交えたり
未経験なりに試行錯誤する中でだんだんと売れるようになった思い出があります。

これらは全て個人的にやったこと、指導者から教わったわけではありません。
数字を上げるには販売員さんに売れるようになってもらうことが必要ですから
もっと販売力の研修に力を入れたらいいのにな〜、と思っていました。

販売員さん自身が商品を体験した方が商品説明の説得力は上がるのは一目瞭然。
どんどん体験してもらって、お客さまの声も共有して、売れる人のトークを聞くことで
難しい話はしなくても販売員さんのスキルアップにつながりますよね。

指導する立場にいる人たちはプレーヤーとして結果を出してきたはずです。
ただ、プレーヤーとしての能力と人を育てる能力は全く別物という現実に突き当たり
離職率が下がらず、八方ふさがりになっている指導者さんがたくさんいると思います。

そんな指導者さんが読むと、自分は当たり前にやっていたことばかりかもしれませんが
これぐらい分かりやすく伝える必要があるということに気づけるのではないでしょうか。


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