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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

朝のお天気とはうって変わって暴風雨の大阪です。
隣のコンビニにいくだけでもびしょ濡れ・・・
保育園からの帰り道にどれだけ濡れるんでしょうか(涙)

早いもので今年も半分が過ぎましたね。

HPのリニューアルに加えて新しい取り組みの準備中です。
7月中には皆さんにご案内する予定ですので楽しみにしていてください!


さて、接遇の基礎スキルを収録したDVD「接遇のいろは」。
発売から時間が経ってもたくさんのお客さまにご利用いただいております。

お客さまからよくお問い合わせを頂戴する項目についてご紹介いたします。
実際の映像は販売ページにて視聴ができますのでよろしければご覧ください。


 ★収録時間について
   約60分です。


 ★収録内容について
   「身だしなみ」「表情」「あいさつ」「立ち居振舞い」「言葉づかい」の
   5項目の基本的な考え方とポイントを収録しています。
   ひとつの項目に対しての収録時間は約10分間です。


 ★購入後の活用方法について
   収録内容は一般的かつ基本的な内容です。
   項目ごとや必要に応じてDVDを一時停止していただいて
   「うちの会社では■■が当てはまります」「うちの病院でいう○○です」など
   補足を入れながらオリジナル研修を実施なさる方が多いようです。


 ★購入先の業界について
   サービス業界、医療・介護業界、ホテル業界、官公庁など


 ★注文から発送までの期間について
   ご注文時にお選びいただいたお支払方法によって異なります。
   お急ぎのお客さまはご注文時にお知らせください。

   代金引換え
    ご注文から3営業日以内に郵便局のゆうメールにて発送します。
    発送後1〜3日ほどでお手元にお届けいたします。

   銀行振込み
    ご注文後に仮請求書をお送りいたします。
    弊社指定の銀行口座に商品代金をお振込みください。
    ご入金確認後、3営業日以内にレターパックにて発送します。
    発送後1〜3日ほどでお手元にお届けいたします。

   ※請求書払いをご希望の法人のお客さまは一度お問い合わせください。


 ★お見積書について
   お見積書をご希望のお客様はお気軽にご連絡ください。
   メールもしくはファックスでお送りいたします。





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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
接遇基礎研修を受けてくださったスタッフさんのお声を紹介します。

研修の直前から店舗を任される立場になられたスタッフさん。
自分も含めた社員だけでなく、アルバイトさんに浸透させることを課題にあげてくれました。

この方は具体的に質問をくださったので私なりの考え方をお伝えしました。
同じようなケースでお悩みの方は参考にしてくださいね。


≪質問事項≫
患者さまのドタキャンや遅れる方がちょくちょく見受けられます。現在は予約優先制を取っていて、遅れてこられても「いいですよ」とご案内をしていることも多々あります。キャンセル料などはありませんが、予約時間を守っていただけるようお願いの文書(院内掲示用)を作成したいと思っているのですが、なかなかよい文章が見つかりません。口頭での説明にも使えそうなよい言い回しはありませんでしょうか?
※遅れてきた場合は他の患者さまを優先してご案内することもあります。
※遅れる場合は15分前には電話連絡をいただきたいです。


≪私がお伝えしたこと≫
まず、ドタキャンや遅れる方という少数の患者さまに向けたメッセージを院内に掲示するのどうでしょうか?その前に、全てのスタッフがご予約をいただいた患者さまに対してキャンセル等の説明を確実に行っているかを確認してみましょう。曖昧な表現をしていたり、サラッと伝えていて患者さまの耳に残っていないのかもしれません。
これらのお願い事項を伝えるときのポイントは「ご本人にとってデメリットが大きい」ということをご理解いただくことです。ドタキャンをすることによって次回以降のご予約を承ることが難しくなる可能性があること、遅れて来られると他の患者さまを優先することになるので待ち時間が長くなったり、施術にかけられる時間が少なくなる可能性があることをしっかりとお伝えしましょう。
もちろん、私たちは患者さまにご予約をしていただけることに感謝をしていますし、出来るだけ待ち時間なくご案内するためにもご予約をお願いしたいと思っているという気持ちもしっかりと伝えてくださいね。



こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨日の大阪はよく降りましたね〜。
今朝は気持ちのよいお天気で梅雨の晴れ間を味わいました。

さて、もう随分前ですがこんな記事を目にしました。

 ゆとり世代のトリセツ
 http://www.yomiuri.co.jp/fukayomi/ichiran/20160519-OYT8T50049.html?page_no=1


ゆとり世代の第1弾が社会に出たのは7年前なんですね。

4月の前半2週間が新入社員研修で埋まっていた講師時代。
とうとう「ゆとり世代」が入ってくる!と話題になったことが懐かしいです。

今どきの若者は・・・なんて言ったことがある人、手あげて〜!ハーイ

ゆとり世代の方が世に出始めてすぐは現場の戸惑いも大きかったので
いろいろな場所でご相談(愚痴?)を耳にすることが多かったです。

自分たちも若い頃は同じように言われていたのでしょうけどね。
その立場にならないと分からないことって多いですよね。

ゆとり世代の皆さんの特徴と傾向を11個にまとめたとのこと。
私が新入社員さんに持った印象と同じものが多くて面白かったです。


1、まじめ・優秀     (まじめ、素直、勉強熱心、語学堪能、プレゼンテーション能力高い)
2、待ちの姿勢        (指示待ち、教えられ待ち、報・連・相がない、働きかけが弱い)
3、自己実現志向    (希望職種にこだわる、自信過剰、自己主張、結果をすぐに求める)
4、低意欲       (上昇志向が弱い、積極性・向上心がない、あきらめが早い)
5、フラット       (上下関係をわきまえない・タメ口をきく、上の世代と交わらない)
6、打たれ弱い     (怒られると極度に萎縮する、ストレスに弱い、メンタルが弱い)
7、リスク回避志向    (リスクを取らない、責任を負うことを避ける)
8、無個性         (無難、やんちゃさ・面白みがない、おとなしい、枠にはまっている)
9、さとり       (客観的、達観、無関心・他人事、マイペース)
10、ドライな関係    (飲み会に来ない、会社への忠誠心が弱い、すぐに辞める)
11、自分の時間重視 (仕事以外の趣味や自己啓発の時間を大切にしている、定時に帰る)


ご本人たちからしたら「勝手な分析して」と思っているでしょうね。

「ゆとり世代」とひとくくりにされるのが嫌だと言う方もいらっしゃいました。
そりゃそうです、最初から色眼鏡で見られると嫌になっちゃいますよね。

私の世代(30代後半)でも11個の特徴を持ち合わせた人もいますし
逆に、今どきの若者でもこの特徴に当てはまらない人もたくさんいます。

結局は目の前にいる人がどうなのか、というところですよね。
この世代はこうだろう、という色眼鏡をかけている人はすぐ外しましょう(笑)

自分たちの世代の当たり前に当てはめようとするとしんどいですよね。

言われる前に動いて当たり前、仕事は目で見て覚えて当たり前。
上司に誘われたら飲めなくても付き合うのが当たり前・・・etc。

「やらない」のではなく「知らない」ことが多いのではないでしょうか。
知らないのであれば「教える」のが上司、先輩の役割ですよね。

価値観の違いを見せつけられたときにどのように受け止めるか。
その違いをマイナスにとるのか、プラスにとるのかで結果は大きく変わります。

11個の特徴をマイナスに捉えてしまうとイライラしたり、腹が立ちませんか?
あくまでも、フラットな気持ちで捉えて感情をのせない方が上手くいきます。


この記事を書いた豊田義博さんはこのように締めくくっていらっしゃいます。
「変わるべきは、新人・若手ではない。上司、先輩、会社の側、つまり、あなたなのだ。」

時代の流れを受け入れつつ、時代が変わっても大切なことはキチンと伝える。
私が現場で今どきの若者と関わるときの心構え、柔軟な大人でありたいものです。



おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

前々から感じていたことをブログにしたためてみました。
相手から断られたときの受け答えって本心が出ると思いませんか。

仕事の場面で私からお断りをすることがたまにあります。
例えば、講演会などのお誘いや様々な営業に対するお断りです。

何らかのお誘いがあっても予定があったり、興味がなかったり・・・
でも、お断りをするときはそれなりに言葉や文面に気を配るものです。

そのお断りに対して反応をする人としない人がいるんですよね。

1)お誘い→2)お断り→3)気持ちの良いお返事。
世の中には3を打たずに2で終わらせてしまう人が多いことに驚きます。

口頭でお断りをしたときに明らかに不愉快そうに返事をする人も・・・
営業職のあなた、販売職のあなた、表情&口調&態度に出ていませんか?

断られたときこそ気持ちよくお返事をして気分よくお別れしましょうよ。

もし次の機会があったとしたら、誰かに紹介する機会があったとしたら
断ったにも関わらず、気持ちよく受けとめてくれた人を思い出しませんか?

そういう人が営業や販売で結果を出すのではないかな、と思います。


以前、出版のご案内をいただいたときのお話です。

A社は大阪の会社ということもあり担当さんが事務所に来てくれて
私の話を全力のアクティブリスニングで聴いて「ぜひ出版を!」と帰られました。

B社は東京の会社だったので担当さんとは電話でお話をしたのみですが
私のブログを隅から隅まで読んでくれて出版のご案内をくださったそうです。

結局、どちらもご依頼のテーマが専門分野ではないことでお断りをしました。

A社の担当さんはお断りをするまでは質問に対しても返信が来ていましたが
お断りのメールに対してはスルー、何にも返事がきませんでした。

B社の担当さんはお断りのメールに対してもご丁寧な返信をくださいました。

A社の担当さんは対面で話をしたときの印象が良かっただけに残念でした。
でも、あのときにお断りをしたのはよい結果だったと思っています。

B社の担当さんは電話、メールのやり取りにとっても誠意を感じました。
ご縁があれば、一緒にお仕事をさせていただきたいものです。


何かを断るときって少なからず気力、体力を使うと思いませんか?
どんな反応が来るんだろうか、嫌な雰囲気になるんじゃないかな、と。

そんなとき、相手が気持ちよく受けとめてくれると嬉しさも倍増ですよね。
お相手の気持ちを軽くできるような言葉選びと雰囲気づくりを心がけてくださいね。


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

蒸し暑いかと思えば、朝夕は肌寒かったり・・・
体調を崩している方が多いようですが大丈夫ですか?

そう言う私がしっかり風邪をひいてしまいました(泣)

私は耳鼻科でもらった薬のおかげですぐに治りましたが
娘はかれこれ2週間ほど風邪ひきさんが続いております。。。

皆さんもお気をつけくださいませ。


さて、先日セルフサービスの某カフェでお茶をしていたときに
ピンポンパンポーンと突然アナウンスが流れてびっくりしました。

「只今より、店内の清掃に回らせていただきます」
「おくつろぎのところ申し訳ございませんが、ご協力をお願いいたします」的な・・・

へぇ〜。今どきは清掃前にこんなアナウンスを流すんですねぇ。

それなりの広さがある店内なので事前のアナウンスは有りですね。
カウンターにいるスタッフさんが全くの無反応だったのは残念ですが・・・

最後の「ご協力をお願いします」のところで手が空いているスタッフさんが
各々でお辞儀をしてくれたら最高だったのになぁ、と思いながら見ていました。

彼らにとってはお店(会社)が勝手に流しているアナウンスなんでしょうね。

店長がこのアナウンスの意味を考えることができたら・・・
一人ひとりのスタッフさんに伝えられたら、一気にサービスの質があがりますね。

他のお店にお客さんとしていったときには気づけることでも
自分のお店で働く側になった途端に気づけなくなることってたくさんありますよね。

お客さまから選ばれるお店を作るための第一歩。
店長へのお客さま視点を身につけるトレーニングが必須ですね!



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ディズニー最恐のトレーナー、町丸義之のトークライブショーin大阪が決定しました!


【開催日時】
 2016年6月9日 木曜日
  13時30分〜 受付開始
  14時00分〜 トークライブショー スタート
  16時00分  終了

★ご希望の方はそのまま「トークライブショーより盛り上がる!?懇親会」へどうぞ。
 (仮名:第1回 "生町丸会" in大阪)
  17時00分〜 懇親会 
  19時30分  懇親会終了


【会場】
 大阪研修センター 江坂  http://www.esakakensyu.com/
  大阪府吹田市江坂町1ー13ー41 SR江坂ビル 「会議室D」
  地下鉄御堂筋線「江坂」駅より徒歩1分

 ※懇親会の会場は後日掲示します。
  基本的には会場周辺です。


【参加費】
 5000円
 ※懇親会は別途(4000円/当日徴収)


【定員】
 50名
 ※定員に達し次第、申込を締め切らせて頂きます。
 ※最低催行人数35名。


【申込方法】
 こちらの申込フォームよりお申込みください。
 お申込みはこちら ⇒ https://jp.surveymonkey.com/r/VQXTT8V


【支払方法】
 事前振込または当日支払


【お申込みフォーム】
 お申込みはこちら ⇒ https://jp.surveymonkey.com/r/VQXTT8V


【主催】
 パシフィック町丸コネクション


※こちらのトークライブショーのお申込先は「パシフィック町丸コネクション」さんです。
※通常のトークライブショーのお申し込みは町丸義之.comにて承ります。


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ご意見・お問い合わせはこちらから

株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト

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