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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今年も梅雨に入ってから晴れの日が続いていますね。
お天気なのは嬉しいですが、梅雨が長引くのは勘弁してほしいです〜。

先週、娘が初の手足口病にかかりました。
そうそう。ナイナイの矢部っちがかかったアレです。

保育園にいっていると移し、移されで色々ともらってきますね。

本人は高熱が出たのも1日だけでケロッと復活していますが
咳風邪の部分だけを移された私はまだ回復せず・・・
寄る年波には勝てない、ということでしょうか(涙


さて、今日は私の行きつけ?の郵便局のお話です。

郵便物はほとんどポストにINで終わりですが
毎月の定例行事として税金の支払いがあります。

以前はあちこちの銀行の窓口に並んでいましたが
ここ数年は原則、行きつけの郵便局で支払うようにしています。

支払った郵便局さんにちょびっと手数料が入るんですよね←たぶん

この郵便局の職員さんはみんな優しいから好きです。
イメージとしては田舎の郵便局、なんか空気が温かいんです。

出先で払ったほうが楽だったり、多少の面倒さがあったとしても
私の手数料はこの郵便局にささげたいと思うんですよね〜。

理由は上述の通り、ここは心地よいサービスが受けられるからです。

接遇には言葉遣いなどのいわゆるスキルも大切です。
でも、そこに心があればスキルは二の次でもいいんですよ。

私が「あなたから買いたい!」と思うスタッフさんの共通点は
自分に対してしっかりと向き合ってくれている人、ですね。



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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

先日、ランチをしたパスタ屋さんでの出来事。
こちらはパスタとパン食べ放題がセットになったお店です。

このお店には何度か入ったことがありましたが
正直、よい印象よりは微妙な印象のほうが残っているぐらいでした。

でもパスタ&パン好きの私にとっては嬉しいサービスなので
この日もあまり期待せずに入りました。

案の定、入店からオーダーまではいつも通りの状態でしたが
ちょっと違ったのは運ばれてきたパンが焼きたてだったこと。

いつもランチタイムの終わりかけ(13時〜13時半ごろ)にいくので
パンが温かくなかったり、この間は甘いパンばかり出てきました。
パスタと甘いパンって・・・と残念な気分で食べたものです。

今回はほとんどのパンが焼きたてだったのでラッキーでした。

ご機嫌で食べているところにパン担当のスタッフさんが来て
サッと腰を落として「食べたいパンはありますか?」と聞いてくれました。

この予想外の心配りに「嬉しい〜〜〜!」と感動してしまいました。
もうたっぷり食べた後なのでお気持ちだけいただいておきましたが・・・

今までこんなこと言ってくれたスタッフさんはいませんでしたよ。
つまり、お店としてのスタンダードではなく個人の心配りということです。

客単価1000円前後のお店でこれをやってくれると嬉しさ倍増ですね。

どこのお店でもスタッフによってサービススキルの差はあります。
でも、ちょっとの工夫でスキルの差を埋めてサービスの底上げができます。

各スタッフがお客さまのためを想ってやっていること。
これを共有する場所を提供すること、朝礼やミーティングが最適です。

これらの気の利いたサービスがお店の決まり事だったとしても
サービスを受け取ったお客さまが「嬉しいな」と思う気持ちに変わりありません。

このようにお店のスタンダードのレベルを上げていくことが接遇力向上であり
お客さまからもスタッフからも選ばれるお店づくりなんですよね。




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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日はカラッと晴れて気持ちがいいですね。
窓の外を眺めながら読書&ブログの更新をしてご機嫌です。


さて、こちらはあるスーパーの珈琲豆売り場で撮った写真。
自分で豆を量りいれて、その袋を止めるためのセロテープです。

このテープの左側にズラッと豆の容器が並んでいるので
限られたスペースの中でここしか置けなかったのかもしれません。

でもね、右側の壁にぺったりとつけられたこの状態。
右利きの私からすると壁が邪魔でセロテープが取りにくいんです。

お店で「モノ」を配置するときに「モノ」に意識がいくとこうなります。
「使うヒト」に意識を向けていたら、置く場所を変えるか置き方を変えるはずです。

これってどの業種でも、どの場面でも同じだと思うんですよね。

実際に使う人にとって使いやすい状態になっているかな。
お客さまが手に取りやすい状態になっているかな。

考えずに置かれたモノと考えて置いたモノの違いは一目瞭然。
ちょっとした気配りがお客さまの心に残るんですよね。

ほんの少し想像力を働かせるだけで結果は大きく変わります。
あなたのお店もお客さまの視点で見直してみてくださいね。




こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

ぽかぽか陽気の週末でしたがいかがお過ごしでしたか?
わが家は土曜は扇町公園、日曜は王子動物園にいってきました。

パンダを見せたら喜ぶかな〜と思って連れて行ったのですが
私の予想したほどのテンションではなく・・・
彼女が一番喜んだのはアンパンマンの乗り物という切なさでした。

自分が良かれと思ってしたことが相手にとっての最善とは限らない。
日々、勉強させていただいております。。。


突然ですが、皆さんは名前を読み間違えられた経験をお持ちですか?
難しい読み方の名前の方は物心ついたころから経験済みかもしれませんね。

私は旧姓で仕事をしていまして「磯貝和美(いそがいかずみ)」は
子供のころから100%に近い状態で読み間違えられることはありませんでした。

ただ、結婚して「三角(みすみ)」という名字になってからはたまに間違われます。

私は年間を通してたくさんのスタッフさんとはじめましての場面を迎えるので
お名前の漢字が読みやすい方でも「〇〇さんでよろしいですか?」と確認します。
濁点がついたり、つかなかったりしますし、何より自分の漢字力に自信がないので(笑)

自分の名前を間違って呼ばれていい気分の方はいらっしゃらないと思うのです。
例え、一度しかお名前をお呼びしないお客さまでも間違えないようにしたいですね。

このネタをブログに書こうと思って4か月ほどすっかり忘れていたのですが
年末に激混みだった百貨店のお菓子屋さんでお年賀を買ったときのお話です。

お客さまが多い時期に加えて、熨斗書きの作業も加わるのでてんやわんや。
カウンターの中チームと外チームに分かれてお客さま応対をしていました。

外チームがお客さまの商品と熨斗書きのご要望を付箋に書いて受付。
中チームが商品と熨斗を準備して、お客さまに熨斗を確認してもらうという流れです。

まだかな〜、と待っていると中チームのスタッフさんが大声で叫びました。
「さんかくさまぁー!さんかくさまぁー!」と・・・やっぱり私のことですよね。

この人からは一回しか呼ばれないのでもちろん訂正せずに受け取りましたが
外チームよ、商品と熨斗書きの要望を聞いたときにもうひと手間かけてほしかった。

「さんかく様、でよろしいですか?」と聞いてくれたら「みすみです(ニッコリ)」と答えます。
そしたら「失礼いたしました。みすみ様ですね。」とメモ書きに「ミスミ様」と追記しましょうよ。

これはスタッフさん個人の課題ではなく、お店全体の課題の一部が見えただけ。
このひと手間で印象が数百倍変わるんですよ、と言うことを店長が伝えていきましょう!



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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

2017年の幕開けから10日が経とうとしていますね。
今日で冬休みも終わり、明日からは日常に戻りますね。

わが家は年明けから娘の保育園の慣らし保育が始まったので
本格的な仕事初めは今週からといったゆったりモードです・・・

おかげ様で昨年10月から9期目がスタートしています。
10年目に向けてどんどん変革していきますのでお楽しみに!

2017年が皆さまにとって素敵な1年になりますように。
本年もコンフォルト&磯貝和美をよろしくお願いいたします☆



こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

メリークリスマス☆
サービス業はかき入れ時で大忙しの日々をお過ごしでしょうか。

あっという間に2016年最後の1週間がやってきましたね。
毎年同じセリフですが、1年が過ぎるのが早すぎて怖いです・・・

さて、本日のタイトル「そこに心はあるのかい?」ですが
同じ世代の方は「あんちゃん」の顔が浮かんだのではないでしょうか(笑)

対面応対でも電話応対でも同じ。
私が接遇について考えるときにいつも頭に浮かぶ言葉です。

言葉遣いも立ち居振る舞いもスマートなのはプラス要素ですが
結局はここが原点、お客さまのほうに「こころ」が向いているかどうかです。

きれいな言葉を遣って、美しい笑顔で接してくれたとしても
その応対にこころを感じなければお客さまは離れていってしまいます。

対面応対の場合はこころを伝える手段がたくさんありますよね。
多少説明がたどたどしくても、一生懸命に向き合う姿勢は伝わります。

店長やリーダーが力を入れて指導する場面もほとんど対面応対です。

では、あなたのお店の電話応対はどうでしょうか。
電話応対の指導にどれぐらい時間をかけていますか?
一人ひとりのスタッフの電話応対スキルを把握できていますか?

私が訪問したときに「あ、感じがいいな〜」と思えるお店でも
電話応対がもったいないお店がとっても多いのです。

どうやってスタッフの電話応対スキルを把握すればよいのでしょうか。
電話中に横に張り付いていてもスタッフの声しか聞こえませんよね。

私はコンサルティングに入ったら必ず全員の電話応対を録音して
その録音を本人と一緒に聴いて、客観視する機会を持ってもらいます。

自分の話し方が電話口のお客さまにどのように伝わっているのか。
お客さまの受け取る印象を知ることで成長スピードがグンと速まります。

今どき、お手軽に録音できるツールがあるんですよね〜。
私が使っているのは「エレクトレットコンデンサーマイクロホン(ECM-TL3)」です。



このイヤホンをICレコーダーに接続して使えば簡単便利。
そのまま再生を押せばすぐに聴くことができて難しい操作は必要なしです。

スタッフ全員の電話応対を聴いてみるとお店に必要なことがわかります。
マニュアルなのか、トレーニングなのか、報連相の仕組みの徹底なのか。

スタッフさんが安心して、自信を持って電話に出れる環境を整えることで
お客さまにとって今まで以上に通いたくなるお店になるのではないでしょうか。



こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

うっかりブログ更新が滞ってしまいました・・・
1日が過ぎるのも、1週間が過ぎるのも早いですね〜。

と、出来なかった言い訳から入る悪い例ですね(笑)


今日はある美容院で感じたことを書いてみようと思います。

ここ1年ほどは美容院ジプシーをしています。
以前は何軒か行きつけがありましたが
それぞれに思うところがあり行かなくなっちゃいました。

今から書くことは行かなくなった理由ではありませんが
どこのお店でも起こりうることだと思います。


サービス業では「お客さま目線」がとても重要ですよね。

では、お客さま目線ってどうやって身につけるのでしょうか。
「お客さまの気持ちになってね」と言うだけで身につくのでしょうか。

この言葉をかけるだけで行動に移せるスタッフもいます。
相手の気持ちや反応に敏感なタイプ、観察力の鋭い人。
いわゆる「気が利く」タイプの人ですよね。

皆さんのお店のスタッフが全てこのタイプなら良いのですが
全員そろって、最初からこのタイプというのは稀だと思います。

でも、店長やリーダーになる人はこのタイプが多いんですよね。
つまり自分がそうだからみんなそうだろうと思ってしまうのです。

先日の美容院で起こった出来事は・・・タオルが硬かったんです。
それも相当なレベル、表現するならゴワゴワバシバシです(笑)

シャンプー用ではなくてカラーをするときの黒いタオルなので
薬剤がついていたり、強烈な洗剤で洗っているのかもしれませんが
思わず「硬っ!」と突っ込みそうになるぐらいの代物でした。

まず、お客さまにかける前に手に取るわけやから気づくやろ・・・
そもそも洗濯して、乾いた後に畳んだ人も気づかないってどないやねん・・・

これがお客さま(として行った私)の素直な感想です。

同じようなことを事前調査後にお伝えすると店長は「え〜」と頭を抱えはります。
その言葉の裏側には「信じられへん」「担当したの誰やねん」という想いがグルグル。

自分(店長・リーダー)が気づくからみんなも気づくというものではないんです。
気づいていないスタッフがいることに気づくことが店長の役割なのです。

気づかなかった本人に「何で気づかへんねん!(怒)」と叱る店長より
「どうやったら気づけるのか」を考えて指導できる店長のほうが魅力的ですね。

ゴワゴワバシバシのタオルを本人の顔に当ててあげてください。
お客さまの気持ちを知るには「体感」することが一番早くて確実です。

ただし、スタッフたちにお客さまへの気配りを指導する前に
店長自身がスタッフに気配りできているかどうかを見直してみてくださいね。

お客さまに選ばれるお店づくりの第一歩はスタッフから選ばれるお店になること。
スタッフの気持ちがお店や店長の方を向いていないと何も始まりません。

まずは一人ひとりのスタッフに対して真っ直ぐに向かい合ってください。
特別な教育をしなくても、スタッフの行動や考え方に変化が生まれるかもしれませんよ。


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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

飛び石連休もいいお天気でしたがどこかお出かけになりましたか?
わが家は義妹家族とみさき公園にお出かけしてきました。

歩くの大好き1歳9ヶ月は大人と同じ距離をぐんぐん歩いてご機嫌さん。
あれだけ動くのに全くやせない娘、臨月並にお腹が出てます(笑)


さて、接遇の基礎スキルを収録したDVD「接遇のいろは」。
発売から時間が経ってもたくさんのお客さまにご利用いただいております。

お客さまからよくお問い合わせを頂戴する項目についてご紹介いたします。
実際の映像は販売ページにて視聴ができますのでよろしければご覧ください。


 ★収録時間について
   約60分です。


 ★収録内容について
   「身だしなみ」「表情」「あいさつ」「立ち居振舞い」「言葉づかい」の
   5項目の基本的な考え方とポイントを収録しています。
   ひとつの項目に対しての収録時間は約10分間です。


 ★購入後の活用方法について
   収録内容は一般的かつ基本的な内容です。
   項目ごとや必要に応じてDVDを一時停止していただいて
   「うちの会社では■■が当てはまります」「うちの病院でいう○○です」など
   補足を入れながらオリジナル研修を実施なさる方が多いようです。


 ★購入先の業界について
   サービス業界、医療・介護業界、ホテル業界、官公庁など


 ★注文から発送までの期間について
   ご注文時にお選びいただいたお支払方法によって異なります。
   お急ぎのお客さまはご注文時にお知らせください。

   代金引換え
    ご注文から3営業日以内に郵便局のゆうメールにて発送します。
    発送後1〜3日ほどでお手元にお届けいたします。

   銀行振込み
    ご注文後に仮請求書をお送りいたします。
    弊社指定の銀行口座に商品代金をお振込みください。
    ご入金確認後、3営業日以内にレターパックにて発送します。
    発送後1〜3日ほどでお手元にお届けいたします。

   ※請求書払いをご希望の法人のお客さまは一度お問い合わせください。


 ★お見積書について
   お見積書をご希望のお客様はお気軽にご連絡ください。
   メールもしくはファックスでお送りいたします。





こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

今日はひっさびさに南堀江に出没。
美ポージング撮影会にてプロフィール写真を撮ってもらいました!

ヘアメイクは私が絶大な信頼を寄せている浅田雅美講師が担当。
モデルのKaiさんとカメラマンのえみさんという最強タッグの魅力を存分に味わいました。

楽しかったー!ハマったー!
プロのモデルさんになった気分でテンション上がりました↑↑↑

写真が届いたら詳細レポを書きますね。


さてさて、今日は言葉の選び方について書いてみます。

思いやりの気持ちを伝える行動はたくさんありますよね。
その中でも「言葉を選ぶ」ことに意識を向けているでしょうか?

ボキャブラリーがないので・・・とおっしゃる方もいらっしゃいますが
自分の持っている言葉のなかで選ぶという努力をしているかどうかです。

最初から「おー」と思われる言葉を選べなくても良いのです。
受け止める相手のことを考える時間こそが思いやりだと思います。

先日、新しくオープンする施設の見学案内のロープレを行いました。

まずは各所の説明が的確にできるようになることが第一関門。
そのあと、細かい言葉選びや立ち居振る舞いを微調整していきます。

年配の方にヘルパーさんと一緒に入れるお風呂を説明するとき・・・

1) 「今後、体が不自由になっても安心してお入りいただけます」
2) 「今後。介助が必要になったときでも安心してお入りいただけます」
3) 「今後、お手伝いが必要になったときにも安心してお入りいただけます」

どの言葉でも安心感を提供したいという想いは伝わってきます。

自分の頭の中に1)が浮かんでも良いのです。
そこからもっと受け止めやすい言葉はないかな、とブラッシュアップしてほしいです。

これを繰り返すことで言葉選びが上手になってきます、一緒の脳トレですね。

本をたくさん読んだり、アナウンサーの話す言葉に注目してみたり
ベースの知識として言葉の種類を知っておくことはよいことだと思います。

ただ、私が本をたくさん読むかというと・・・ほとんど読みません。
NHKの番組を見てアナウンサーの話し方を研究したかというと・・・してません(笑)

長年、サービス業、講師、コンサルタントとして人と関わる仕事をしてきたなかで
一つひとつの言葉選びに意識を向けてきた結果だと思っています。

あなたがお客さまに向かって発している言葉。
どんな風に伝わっているでしょうか?もっと心地よい言葉はありませんか?



おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

早い方は10日から、ほとんどの方は今日からお盆休みでしょうか。
当社も本日から16日まではお休みをいただいております。

週に2回はブログをアップする予定だったはずが・・・
前回の記事を見ると7月8日なので1ヶ月が経ってしまいました。

日常の業務に追われてしまうとダメですね〜。
ということで、今朝は久しぶりにブログを書くことにしました。

先日のランチタイムの出来事、前菜とパスタのセットを注文しました。

前菜はそれだけでお腹がいっぱいになりそうな山盛りの生野菜サラダ。
「野菜は体にいいからね」と女子的な発想でモリモリと食べていました。

食べるのが遅い私はなかなかお皿の底が見えませんでした。
やっとこさ半分を超えた、と思ったときにパスタが運ばれてきました。

「お待たせいたしましたー!」

いや、全然待ってへんし・・・むしろちょっと早いで・・・(ココロの声)

飲食店では「お待たせいたしました」の乱用がよく見られますねぇ。
お客さんは心のなかで私みたいに突っ込んでいるかもしれませんよ(笑)

お客さま応対がお仕事の方は1日に何百回も接客する場面が訪れます。
そうすると無意識のうちに流れ作業になってしまうんですよね。
料理を持っていくときのセリフは「お待たせいたしました」で決まり!と。

そのセリフが当てはまることもあれば、違和感がある場面もあります。

いわゆるマニュアルサービスと言われる現象がなぜ起こるのか。
スタッフの目はお客さまの方を向いていても心ここにあらずなのです。

お客さまの方に意識が向いていればサラダの存在に気がつくはずです。
半分残っているところにパスタが到着したとしたら・・・どんな声かけをしますか?

もし私が「早くお持ちしてしまって申し訳ございません」と言われたとしたら
にっこり笑顔で「いえいえ〜。食べるのが遅くてすみません」とお答えしますね。

理想はもっとゆっくり持ってきてほしいですが・・・
冷たい料理は冷たいうちに、暖かい料理は暖かいうちにが原則ですからね。

ホールスタッフは注文をキッチンに伝えるだけが仕事、ではなく
キッチンスタッフは料理を作るだけが仕事、ではなく

お客さまにとってベストなタイミングで料理提供をするためには
ホールスタッフが観察してキッチンに伝えたり、キッチンからヒアリングしたり
両者のチームワークでサービスの質を上げることは簡単なんです。

もちろんディナータイムはうちだってやってますよ。
1,000円のランチを提供するランチタイムだからできない、やらないんです。

このようにおっしゃるオーナーさんもいらっしゃいます。
はい、私は貴店のディナータイムのサービスの質も想像がつきます。。。

たまたま一つのサービス場面を取り上げただけのお話。
結局、スタッフの心がお客さまの方を向いていなければ違うカタチで表れます。

スタッフにお客さまの方を向いて仕事をしてもらうためにはどうすれば良いでしょうか。

1.元からそのような考え方を持った人を採用する
2.お客さまの方を向いて仕事をするように指導する
3.オーナー(店長)がお客さまの方を向いているかどうかを考えてみる

まず3)ですよね。
子は親の鏡、スタッフはオーナー(店長)の鏡、ですからね。

なんでも上から順番です。
自分ができていないことを部下にやらせようと思っても無理があります。

だって、自分が部下だったら口ばっかりの上司なんて嫌ですよね。
まずはオーナー(店長)が全力でお客さまに関わる姿を見せることです。

そして同時に、スタッフに対しても全力で関わっているかどうかです。

オーナー(店長)から大切にしてもらっていると感じることができれば
お店に対しても、お客さまに対しても同じような気持ちで関わってくれます。

大切にされていないと感じていたら同じような気持ちで仕事に取り組みます。

今のお店やスタッフの状態を変えたいと思っている皆さん。
まずはご自身の考え方や行動を見直すところから始めてみてくださいね。



ご意見・お問い合わせはこちらから

株式会社 Confort (コンフォルト)

06-6450-9406

〒530-0001 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザウエストオフィスタワー19階

【オフィシャルホームページ】 接客・接遇 マナー 研修 ならコンフォルト

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