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おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
お久しぶりのおススメ本のご紹介は「地域でいちばんピカピカなホテル」。
株式会社川六、代表取締役社長の宝田圭一さんの著書です。
老舗旅館だった川六をビジネスホテルへの業態転換で大成功して
現在はビジネスホテルの再生事業を行っていらっしゃいます。
宝田社長が徹底的に見直したのは「あいさつ、そうじ、でんわ」だけ。
この3つを変えたらスタッフ、施設、お客さまがピカピカニコニコ輝きだしたそうです。
挨拶、掃除、電話の３つに共通していることは何でしょうか？
そう！昨日入った新人さんでもたちまちナンバーワンになれる項目です。
川六の経営方針でもあるこの3つの項目を
「誰にでもできることを、誰にもまねできないレベルで徹底すること」だそうです。
本当にそうですよね。
接遇に意識を向けているお店でも「挨拶」はバッチリのところが多いですが
「掃除」と「電話応対」にはまだまだ力をかけるべきだと感じます。
川六が旅館再建のために取り入れた施策は４つ。
１）「お客さまアンケート」を回収し、サービスに活かす
２）経費をできるだけ削減する
３）旅行代理店への依存をやめる
４）「あいさつ、そうじ、でんわ」を徹底する
このなかの１と４はどこのお店でも活用していきたい項目ですね。
接遇とはお客さまの心地よさを創造することが大切です。
でも、お客さまの気持ちはお客さまに聴くのが一番ですよね。
嬉しいお声もお叱りのお声も日ごろのサービスの結果です。
自分たちが提供しているサービスの結果を知らない状態で働くのと
結果を知ったうえで働くのでは、スタッフのやりがいに大きな差が出ます。
お客さまの声を聴けることでスタッフが成長してくれますし
他のスタッフの接遇を「他人事」から「自分事」として捉えられるようになります。
ミーティングや朝礼でお客さまの声を共有することを続けていけば
お客さまにとって嬉しいサービスをどんどん提案してくれるようになりますよ。
川六で実施しているお客さまの声を聴くためのしくみは
お客さまアンケート、改善シート、ヒアリングの３つだそうです。
「アンケートならうちのお店もやってるよ」という方が多いと思います。
では、そのアンケートの回収率はいかがでしょうか？
お客さまの言葉で答えていただく記述スペースの回答率はどうですか？
飲食店ではアンケートがテーブルに置いてある場合もあれば
お料理を提供したときに、スタッフさんから渡されることもあります。
私がテーブルに置いてあるアンケートに答える割合は０％に近いです。
担当してくれたスタッフさんのサービスがめちゃくちゃ素晴らしかった！
もしくは、その逆の状態が起こったとき。
どうしてもお店の人に伝えたいと思ったときは書くかもしれませんが・・・
そして、スタッフさんから渡された場合は１０％未満でしょうか。
そのスタッフさんのサービスが良くて、にっこり笑顔でお願いされたら書きますね。
川六でも回収率を上げるためにキャンディーを用意したこともあったそうですが
結局は「アンケートにご協力ください」と笑顔でお願いするのが一番だったとのこと。
お願いの仕方とアンケートの回収率は比例しているそうですよ。
回収したアンケートをもとに全スタッフが月に１枚以上の改善シートを記入して
会社に改善策を提案するということが義務づけられています。
そして、月に１名以上のお客さまに直接ご意見を伺うことも行っています。
宝田社長も毎月各ホテルから集められた１３００枚のアンケートを２回は読んで
現場にある「お客さまの真実」をしっかりと受け止めるようにしているそうです。
このように会社として徹底的にお客さまに向き合う仕組みを作ることで
どんなスタッフでもお客さまの視点で考えられるように成長してくれますね。
長くなったので続きは次回。。。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
大阪は昨夜から降っていた雨も止みました。
当分は雨が降ったりやんだりの梅雨空が続きそうですね。
今日は３か月に１度の定期検診で歯医者さんにいってきました。
一時期は歯医者ジプシーだった私ですが
こちらの歯医者さんに通いだしてから数年が経っています。
昔から歯医者さんに行くのは痛くなってから、だったのに
最近は３か月に１度の定期検診に真面目に通っています。
接遇に力を入れている大阪では有名な歯医者さんですが
私が通い続けている直接の理由はそこではありません。
最初のうちは言葉遣いが丁寧すぎてちょっと違和感があったり
ドクターの技術はバツグン、でも応対は・・・という感想でした。
でも担当してくれた歯科衛生士さんが素敵だったんです。
ふんわりした雰囲気で「寄り添ってくれてるなぁ」と感じられる人。
その方から定期検診を進められたので二つ返事で通うようになりました。
数年たった時、おめでたいことに寿退社をされたということで
新しく担当になってくれた歯科衛生士さんがまた素晴らしいんです。
まず、キラキラした目でまっすぐこちらを見て挨拶をしてくれます。
これはクリニックの教育だと思うんです。
診察に入る前に、患者さまに正対してご挨拶をしましょう、と。
他のスタッフさんも同じようにきちんと挨拶をしています。
同じことをしていても、そこに生まれる印象って違うんですよね。
「目は口ほどに物を言う」です。
何回通っても彼女の良いところしか目につかない。
これは「恋」でしょうか？笑
私の疑問や不安をしっかりと受け止めてくれるなかで
たまにおススメのサービスなども教えてくれます。
もちろん自分が必要ないと思えばお断りしますが
ほとんどのケースでは前向きに検討してしまうのです。
患者さまのことを真剣に考えたうえで提案したものは
難しい営業スキルなどなくても買っていただけるものです。
買い手は売り手の心の声に敏感です。
本気で関わってくれる人からは買いたくなるんですよね〜。
とゆーことで、次回はクリーニングを予約しちゃいました(笑)
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
週末もいいお天気でしたね〜。
土曜日は母と甥っ子と娘と４人でキッズプラザにいってきました。
「僕はそんなに遊ばれへんと思うわ」とスカしていた甥っ子ですが
シャボン玉コーナーでは２歳児よりも夢中で遊んでいました(笑)
生まれた時から真ん中の甥っ子が大好きな娘。
ふくよかさ具合が兄妹に見えますね・・・笑
日曜日は主人の実家にて義妹ファミリーと合流。
父の日なのに、義父に焼き肉をご馳走になっちゃいました。
じぃちゃん、ばぁちゃん、いとことたっぷり遊んだ反動なのか
今朝の保育園では号泣して主人から離れなかったようです。。。
さて、今日はおしゃれな言い回しの第二弾です。
私がいつもお世話になっているネイリストさんのお話。
ちょっと季節外れですが、クリスマスのサンタさんがテーマです。
ネイリストさんの当時小６だったお嬢ちゃん。
サンタさんの存在を心から信じている純粋な心の持ち主です。
でもクラスのお友だちはみんなサンタさんを信じない派。
小６なので仕方ないと言えば仕方ないのですが・・・
ある日、学校から帰ってきたお嬢ちゃんがママに言いました。
「あのなー、みんながサンタさんの正体はパパとママって言うねん」
「でもな、私は絶対サンタさんいると思うねん。ママはどう思う？」
ママの答えはこう↓
「あのね。サンタさんは信じてる子のところにだけ来てくれるねん」
「信じなくなった子のところには来てくれなくなるから、パパとママが代わりにプレゼントをあげてるねんで。」
「あなたもサンタさんを信じなくなったらパパとママがプレゼントをあげるけど、信じてるうちはサンタさんにお任せするね」
お嬢ちゃんの夢も壊さず、お友だちのフォローもできる回答に感動しました。
この話を聴く数日前に先ほど登場した甥っ子（当時小５）と同じような会話がありました。
「僕、サンタさんの正体は前から知っててん。パパがプレゼント置くとこ見てしまってん(笑)」と。
私は返答に困り「そうか〜」と苦笑いで済ましてしまいました・・・
ちなみに、主人ならこう返したとのことでした。
「パパがサンタさんから預かってたんちゃう？」と言って甥っ子の反応を見るそうです。
その反応によってまだ信じてそうなら、それなりの返答をすると。
２回にわたって子供に対する言い回しの記事を書いてみましたが
相手が大人（お客さま）だったとしても根っこの考え方は同じですよね。
言葉づかいは心づかいの表れ。
少し言葉選びを工夫するだけで相手との関係性も変わるかもしれませんね。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今日も空がきれいですね。
自転車に乗りながらもついつい見上げてしまいます。
今週いっぱいは梅雨空さんはお休みのようですね。
さて、今日はおしゃれな言い回しについてです。
スタッフさんたちに言葉づかいのお話をするときに
「ものは言いよう」「言葉選びは気遣いの表れ」と伝えています。
同じことでも選ぶ言葉によって印象がガラッと変わりますよね。
先日、「私もまだまだ修行が足りんなぁ・・」と思った出来事がありました。
アンパンマンＬＯＶＥの娘は体長１５センチほどのアンパンマンと
メロンパンナちゃん、バイキンマン、しらたまさんの人形を持っています。
この中でメロンパンナちゃんはよくお散歩に連れていっていましたが
ある日、娘のリュックのポケットに入れて自転車を走行中に行方不明に。
通った道を何往復しても見つからず・・・カラスに連れていかれたのかも（涙
本人はあまり状況が分かっていなかったですが、母はものすごく凹みました。
その日の夜に姉とＬＩＮＥをしているときに、メロンちゃん誘拐事件の話をすると
「大丈夫！よっちゃん（←姉のこと）がジャムおじさんに焼いてもらったるから！」と。
「買ってきてあげる」ではなく「ジャムおじさんに焼いてもらう」ですと？！
さすがは３児の母、なんて夢のある言葉選びなんでしょう。
次に会ったとき、約束通りにメロンパンナちゃんを連れてきてくれました。
主人に話すと「さすがよっちゃん、おしゃれやなぁ」と。
この手の表現は彼のなかでは「おしゃれ」と言い表すようです（笑）
吉本新喜劇を見てガハハと笑い、皇室一家の特集を見てポロリと涙する。
感受性豊かな子どもがそのままお母ちゃんになったような姉。
言葉の選び方も含めて、いろいろと学ばせてもらうことがあります。
もう一つ、おしゃれな言い回しの体験談があるので次の記事にて。。。
こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。
今年も梅雨に入ってから晴れの日が続いていますね。
お天気なのは嬉しいですが、梅雨が長引くのは勘弁してほしいです〜。
先週、娘が初の手足口病にかかりました。
そうそう。ナイナイの矢部っちがかかったアレです。
保育園にいっていると移し、移されで色々ともらってきますね。
本人は高熱が出たのも１日だけでケロッと復活していますが
咳風邪の部分だけを移された私はまだ回復せず・・・
寄る年波には勝てない、ということでしょうか（涙
さて、今日は私の行きつけ？の郵便局のお話です。
郵便物はほとんどポストにINで終わりですが
毎月の定例行事として税金の支払いがあります。
以前はあちこちの銀行の窓口に並んでいましたが
ここ数年は原則、行きつけの郵便局で支払うようにしています。
支払った郵便局さんにちょびっと手数料が入るんですよね←たぶん
この郵便局の職員さんはみんな優しいから好きです。
イメージとしては田舎の郵便局、なんか空気が温かいんです。
出先で払ったほうが楽だったり、多少の面倒さがあったとしても
私の手数料はこの郵便局にささげたいと思うんですよね〜。
理由は上述の通り、ここは心地よいサービスが受けられるからです。
接遇には言葉遣いなどのいわゆるスキルも大切です。
でも、そこに心があればスキルは二の次でもいいんですよ。
私が「あなたから買いたい！」と思うスタッフさんの共通点は
自分に対してしっかりと向き合ってくれている人、ですね。
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