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ドタバタとキビキビの違い


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨日は久しぶりに健康診断に行ってきました。
場所は娘を出産した総合病院、懐かしかったです。

健診センターって同じ時間に何人も予約を取るんですね。
受付開始の15分前に行っても最後の方でした・・・

しかし、どこの健診センターも忙しそうですね。
うちのお客さまのところも年々忙しさが増しているそうです。

実際どれだけ忙しくても忙しそうに見せないのがプロ。
お客さんに「忙しそうやね」と言われてしまうのはブブーです。

目の前を行ったり来たりしているスタッフさんの動きを見ていると
ドタバタで落ち着きのない人とキビキビしていて安心感のある人がいて
「採血はキビキビのあの人がいいな〜」とこっそり願っていました。

だって針を刺されるわけですから刺す人とは信頼関係が大切です。
ドタバタの人は荒っぽく刺されそうで・・・怖い(泣)

おかげさまで願い通りの看護師さんにあたりました、やったー◎

ドタバタとキビキビの違いは歩き方などの体の動きも大きいですが
やはり物の扱い方、余韻がカギを握っていると思います。

次の部門にカルテを回すときにかごの中にカルテを入れるのですが
プラスチックのバインダーに挟んでいるので音が鳴るんです。
早い段階で手を放す、つまり投げ入れると「カシャーン」と響きます。

昨日観ていても、ドタバタの人はドタバタ走ってきてカシャーン!です。
キビキビの人は同じ速度で早歩きしてきてギリギリまで手を放しません。

座る場所や立ち位置のご案内をするときの手の使い方も同じ。
手のひらで指し示して一瞬止める、これだけで丁寧さが2割増しですよ。

そして、忙しい健診センターで発生するのが待ち時間。
部門ごとに待ち時間があるのでトータルだと結構な時間になります。

一般のクリニックでも飲食店などのサービス業でも同じですが
忙しく動き回っているスタッフとじっと座って待っているお客さまでは
時間の感じ方が違うということを忘れてはいけませんね。

名前の確認もいいけど(←最初に間違いないかフルネームを確認されます)
まずは目を合わせて「お待たせいたしました」が欲しいですね。

もちろんすごく優しくて、気遣いができて、感動したスタッフさんもいました。
私自身、無意識ですが検査が終わったときのセリフが違いましたもんね。

検査が終わって「次は〇番の窓口に行ってくださいね」と言われたとき
「ありがとうございました〜」の言葉が自然に口から出ているときと
「はーい」と返事しか出ないとき、私って素直だなと思いました(笑)

サービスはチームプレー、ひとりの印象がセンターの印象。
接遇力とはいつでも、誰が応対しても同じ心地よさを提供することです。

綺麗な施設に最新の設備でハード面はバッチリなのであとはソフト面。
全てのスタッフさんの接遇力が高くなるとますます繁盛しますね。

私的には採血の看護師さんとバリウムの技師さんと問診の女医さん。
このお三方が素晴らしく好印象だったので・・・来年も来るかもしれません。


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