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気づくスタッフと気づかないスタッフ


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

うっかりブログ更新が滞ってしまいました・・・
1日が過ぎるのも、1週間が過ぎるのも早いですね〜。

と、出来なかった言い訳から入る悪い例ですね(笑)


今日はある美容院で感じたことを書いてみようと思います。

ここ1年ほどは美容院ジプシーをしています。
以前は何軒か行きつけがありましたが
それぞれに思うところがあり行かなくなっちゃいました。

今から書くことは行かなくなった理由ではありませんが
どこのお店でも起こりうることだと思います。


サービス業では「お客さま目線」がとても重要ですよね。

では、お客さま目線ってどうやって身につけるのでしょうか。
「お客さまの気持ちになってね」と言うだけで身につくのでしょうか。

この言葉をかけるだけで行動に移せるスタッフもいます。
相手の気持ちや反応に敏感なタイプ、観察力の鋭い人。
いわゆる「気が利く」タイプの人ですよね。

皆さんのお店のスタッフが全てこのタイプなら良いのですが
全員そろって、最初からこのタイプというのは稀だと思います。

でも、店長やリーダーになる人はこのタイプが多いんですよね。
つまり自分がそうだからみんなそうだろうと思ってしまうのです。

先日の美容院で起こった出来事は・・・タオルが硬かったんです。
それも相当なレベル、表現するならゴワゴワバシバシです(笑)

シャンプー用ではなくてカラーをするときの黒いタオルなので
薬剤がついていたり、強烈な洗剤で洗っているのかもしれませんが
思わず「硬っ!」と突っ込みそうになるぐらいの代物でした。

まず、お客さまにかける前に手に取るわけやから気づくやろ・・・
そもそも洗濯して、乾いた後に畳んだ人も気づかないってどないやねん・・・

これがお客さま(として行った私)の素直な感想です。

同じようなことを事前調査後にお伝えすると店長は「え〜」と頭を抱えはります。
その言葉の裏側には「信じられへん」「担当したの誰やねん」という想いがグルグル。

自分(店長・リーダー)が気づくからみんなも気づくというものではないんです。
気づいていないスタッフがいることに気づくことが店長の役割なのです。

気づかなかった本人に「何で気づかへんねん!(怒)」と叱る店長より
「どうやったら気づけるのか」を考えて指導できる店長のほうが魅力的ですね。

ゴワゴワバシバシのタオルを本人の顔に当ててあげてください。
お客さまの気持ちを知るには「体感」することが一番早くて確実です。

ただし、スタッフたちにお客さまへの気配りを指導する前に
店長自身がスタッフに気配りできているかどうかを見直してみてくださいね。

お客さまに選ばれるお店づくりの第一歩はスタッフから選ばれるお店になること。
スタッフの気持ちがお店や店長の方を向いていないと何も始まりません。

まずは一人ひとりのスタッフに対して真っ直ぐに向かい合ってください。
特別な教育をしなくても、スタッフの行動や考え方に変化が生まれるかもしれませんよ。

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