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続)星野リゾートの教科書〜サービスと利益 両立の法則〜


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

何とか耐えてきたのですがとうとう風邪をひきました。
なかなかスッキリ治らずに1週間が経ってしまいました・・・

40になったらホンマにガクッと体力落ちるで、と。
みんなに言われていたことが現実になっているのでしょうか(涙)

朝からテンションMAXで支度をする娘が羨ましい・・・笑


さて、本日は星野リゾートの教科書の続編です。

星野リゾートの経営ビジョンである「リゾート運営の達人」に込められた想いは
「旅館、ホテル運営を主力事業として定め、その達人と呼ばれるだけのレベルを目指す!」です。

星野社長はこのビジョンを一人ひとりの社員にしっかり浸透させるために
オリジナルの目覚まし時計やマグカップを作って社員たちに配っているそうです。

目覚まし時計はアラームの代わりに「起きてください」という言葉と数値目標が流れ
アラームを完全に止めないと星野社長の声でメッセージが流れるという仕組み。
確かに、寝起きに毎日聞いていたら自然と頭に残りますよね(笑)

さらに、年に1回の全社員研修で社長が経営計画を直接伝えているそうです。

旅館もホテルも全館休業して、スタッフが確実に参加できるようにしているとのこと。
社長の想いや会社の方向性を伝える場がいかに重要なのかが伝わってきますね。


私がコンサルに入る前には必ず「オーナーの想いと理念」を伺います。
そして、この2つがスタッフたちに伝わっているかを確かめながら話を進めます。

しっかり伝わっていればスタッフとオーナーが同じ方向を向いているので
一体感という土台は出来あがっていると判断してコンサルメニューを組んでいきます。

もし伝わりきっていないのであれば、まずは土台を作るところからスタートします。
お客さまとスタッフに選ばれるお店を作るためには最重要項目なのです。

先日、新規開業のコンサルティングをさせていただくお客さまから聞かれました。
コンサルティングが終わったら自力では継続できないというお店もありますか?と。

私がオーナーにお願いしたいことは2つ。
「開業前も開業後もずっと変わらず、オーナーの想いを伝え続けてください。」
「スタッフに対しても、お客さまに対してもまっすぐ向き合い続けていただくこと。」

この2つを実践してくだされば大丈夫です。
私がいなくなった後も、自分たちの力で継続できるようにするのが私の仕事です。


星野社長の想い。

社員は人生の大切な時間をこの会社で過ごし、いつか会社を去っていく。
そのときに「星野リゾートで過ごせてよかった、あの職場はとても幸せだった」と
思ってもらえるようにしたい。


星野社長が目指すのはスタッフからもお客さまからも選ばれる場所づくり。
私がコンサルティングを行うなかで、共感できるところがいっぱいの一冊でした。


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