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セルフのコーヒー店に学ぶ顧客満足


おはようございます、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨日から雨が降ったりやんだりのお天気ですね。
ひと雨ごとに春が近づいてくるのでしょうね〜。


さて、あなたはコーヒーを飲むならどこにいきますか?
スタバ、タリーズ、ドトール、コメダ・・・たくさんありますよね。

最近はドトールの顧客満足度がスタバを追い越したとか。
いろんな方がいろんな角度から分析して記事にしてますね。

私は6年ほど前まではドトールもしくはタリーズ派でした。
スタバは注文がややこしいイメージでちょっと入りづらかったです。

最近はスタバかタリーズですね。
スタバでも「ホットラテ」の注文は簡単にできると知ったので(笑)
ドトールは雰囲気が苦手なのでほとんど行かなくなりましたね〜。


顧客満足度とはお客さまの期待に対する結果のことです。

お客さまが何を求めてお店にいくのか。
その求めたものとお店が提供したものがイコールなら満足。
期待以上なら感動、いつ行っても期待以上ならリピートにつながります。

本当にゆったりと過ごしたければホテルのラウンジにいきますが
手軽にコーヒーを飲みたいときの選択肢にセルフのお店が上がります。

私はセルフのお店でも気持ちよく購入して、気分よく飲みたいのです。
その期待に対してはスタバもしくはタリーズがしっくりくるというわけです。

ドトールのお手軽さが好き、ドトールのコーヒーやフードが食べたい!
ファンが増えてきた結果が前述の満足度調査に表れているのだと思います。

スタバとドトールはターゲット層が違うはずなので比べるのも・・・ですが
以前に比べてスタバ離れが進んでいるという現実もあるのかもしれませんね。

お店によって接客の質に差がある、落ち着かない雰囲気になってきた等。
今まで選んでくれていた人の期待に応えられなくなってきているのでしょうか。

私がスタバの店員さんを見ていて「いいな〜」と思うこと。
会話をしようとする姿勢、提供するときの商品の扱い方が丁寧なところです。

あとは持ち帰りドリンクのカップにイラストやメッセージを書いてくれたり
お客さまとのコミュニケーションを楽しんでいる接客っていいですよね。

私が素敵だなと思うのは「人間味のある接客」です。
注文を聞いて、お会計をして、商品を提供する、のは機械でもできます。
人間にしかできないあったかい接客のもとにお客さまは集まるのです。

スタバの強みを全てのお店で発揮できるようにがんばってほしいですね!




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