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「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語


こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

昨夜は大雨でしたね。
うっかり屋根のないところに置いてしまった自転車さん。
チャイルドシートが見事にビショビショでした・・・反省


さて、今日は久しぶりに本の紹介です。

CSコンサルタントの三枝理枝子さんの著書。
「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語を読みました。

三枝さんが関わってきた企業やおもてなしで評価を得ている企業を
以下の3つの観点から紹介している本です。

 1.お客さまの「ありがとう」が聞こえてくる本当にあった物語
 2.お客さま満足のために取り組まれている組織の仕組み
 3.三枝さんからの一言メッセージ

最初に加賀屋のエピソードが書かれていたことと
タイトル&表紙に惹かれて思わず買ってしまいました。

加賀屋の一つ目のストーリーは外国から旅行に来られたご家族のお話。
大きなスーツケースを3つも抱えて列車移動されるご家族の笑顔のために
加賀屋のメンバーが総力を挙げておもてなしをするというものでした。

自分たちの旅館に滞在されている時間だけではなく
日本で過ごされる全ての時間により多くの笑顔を生み出すために何ができるのか。
そんなカガヤ人のおもてなしマインドがよく伝わってくるエピソードでした。

これって国内旅行のお客さまでもレストランをご利用になるお客さまでも同じですよね。

お客さまがご自宅を出発されてからお帰りになるまでの時間。
もっと言えば、旅館やお店を探しているときからご帰宅後の思い出話の時間まで。
お客さまの笑顔を増やせる関わり方をしてくれると嬉しいですね。

「たかが・・・」と思っていたことに「こころ」を留める。
三枝さんがはじめに、の文末にこのように書いていらっしゃいました。

そうなんです。
「おもてなし」って大きなことをする必要はないんです。
ちょっとしたところに気づいてくれたり、先回りをしてくれることが嬉しいんです。

小さな気配りを通じて「あ、私のことを大切に扱ってくれているんだな」と。
お客さまのなかに「嬉しい」の貯金が貯まっていってファンが増えていくんですよね。

この本のなかには25のストーリーが紹介されています。
全てのお話がしっくりこなくても、ひとつでもふたつでも心に響くお話があれば
そこから「お客さまの嬉しい」を想像してみてくださいね。


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