接客・接遇 マナー 研修 コンフォルト オフィシャルブログ
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９月９日の東洋経済オンラインにて。
株式会社ＡＣＴ３代表の堂薗稚子氏のコラムに共感しました。
保育園に子供さんを預けて働くママのお悩み相談でしたが
「周囲の雑音」に関してはどの社会でも発生するものですよね。
いわゆる価値観の押しつけを「雑音」と表現していらっしゃいます。
私たちは原則として自分の価値観に沿って生きています。
こんな言葉を言ったり、言われたり、聞いたことはありませんか？
「普通は●●でしょ」「●●するなんてありえない」「非常識だ」など。
全て自分のなかの当たり前（＝価値観）に沿って考えた結果です。
言っている本人は正しいことだ、良いことだと思っていたとしても
相手にとっては受け入れがたいことかもしれません。
価値観ガチガチタイプの私も若いときには言いまくっていました(笑)
講師の仕事をするようになって、ある程度の年を重ねていくなかで
相手のためではなく自分のために言っていることに気がつきました。
ただ単に、自分の価値観を認めてほしいという欲求を満たすためですね。
この考え方が良いか悪いかも価値観によるかもしれませんが
私は原則として「絶対」という言葉をつかわないようにしています。
「絶対●●した方がいいよ！」なんて無責任なこと言えません。
良いか悪いかは本人が決めることではないかな〜、と思うのです。
もちろん意見を求められれば私の考えを伝えますが
あくまでも「私はこう思う」といった伝え方を心がけています。
皆さんの周りにも「雑音」を発する人はいますか？
それらの雑音を消すことは難しいかもしれませんが
見えない耳栓をつけて侵入を防ぐことは可能ではないでしょうか。
と、自分自身に言い聞かせる「磯貝和美のつぶやき」でした・・・
平成２５年度からの２カ年計画で実施した労働局さまへの研修。
本年度で無事に終了、全職員の方々に受講していただきました！
３時間でタイトルにある全ての項目に触れたので
大切なポイントのみをお伝えするという形式で実施しました。
クレームと対人能力には密接な関係があるので
接客とコミュニケーションの話は切り離すことができないのです。
前半は対人能力の振り返り、後半はクレームのお話。
実際に労働局で起きたクレーム事例を使ってＧＤを行ないました。
・利用者の視点で考える大切さがよくわかりました
・具体的な事例をあげての説明だったのでイメージしやすかった
・普段できていないことを、簡潔に改めて気づかせてもらった
・身近な出来事に置き換えて説明をしてくれたので理解しやすかった
・内容が労働局の出来事に合わせた内容であり分かりやすかった
短い時間ではありましたが、ご満足くださったようで安心しました。
いつも研修のなかで強調してお伝えしていることは
「相手に見えている景色」を共有する努力をしてほしいということ。
立場が変われば見える景色は変わります。
知らず知らずのうちに「内（職員）の目」だけになっていませんか？
接客者は常に相手の景色と自分の景色を客観視する必要があります。
この行動が「共感」につながって、お客様との信頼関係につながります。
接遇研修に欠かせないのは身だしなみのお話。
その中では必ず「香り」「匂い」「臭い」について触れます。
一般的な接客業（人と関わるお仕事）の現場では
「フレグランスはＮＧ」という規定が多いとは思います。
身だしなみの大原則は「相手にとって不快でない」こと。
特に香りは好みが表れやすいので注意が必要な項目です。
自分の好きな香りを周囲の人も好きとは限らないわけです。
私たちが「人」や「場所」の印象を感じとるとき。
良くも悪くも、香りやにおいのイメージが残るときがあります。
印象の構成要素のメインは視覚要素と聴覚要素ですが
イメージが残ったときは嗅覚要素がトップになることもあります。
例えば、百貨店の化粧品売り場を思い浮かべてみると
たくさんのお化粧品が混じった独特の香りを思い出しませんか？
街中ですれ違ったときに思わず振り返ったことがある
電車で隣に座られて息が苦しくなったことがある
廊下を歩いていて「あ、あの人が来てる」と分かったことがある
これらは（香りが苦手な）私の個人的な意見ですけどね(笑)
ご自身の香りやにおいに対してはもちろんですが
店舗や事務所の香りやにおいもチェックしてみてくださいね。
先日、某コンビニエンスストアで買い物をしたときの一場面です。
若い店員さんが不慣れな手つきでレジをしてくれたときのセリフは
「御袋にお入れさせていただいてもよろしかったでしょうか」でした。
あまりの違和感に一瞬固まってしまいました・・・
ある意味、丁寧に話そうという気持ちはものすごく伝わりますが(笑)
周りの人が遣っている言葉をそのまま真似したのでしょうか。
最近は「敬語がつかえない」の意味が変わってきました。
「つかえない＝タメ口」ではなく「つかえない＝つかい過ぎ」です。
つかい過ぎはタメ口よりは不快感を与えないのですが
それを言われたお客さまの耳には違和感が残ってしまいます。
接客のプロとして、正しい日本語（敬語）をマスターしましょうね！
某コンビニのお兄さんへ
「袋にお入れしてもよろしいでしょうか？」
「袋にお入れしましょうか？」
このどちらかでも十二分にあなたの気持ちは伝わりますよ。
毎年、春と秋にご依頼をいただいているアミューズメント施設さまにて
■電話応対の基本を振り返る
■Ｐ／Ａや新人への指導、育成の基本知識と実践方法
秋の中途入社の方々に向けた接遇コミュニケーション研修を実施しました。
春の新入社員のなかには新規とアルバイトからの登用が混じっていますが
今回は全員がアルバイト経験者、ということでこちらのテーマからスタートです。
アルバイトと正社員の違いは何でしょうか。
正社員になった自分たちに対して会社が求めている役割とは・・・？
現場のスタッフは９割がアルバイトなので想像以上の責任が待っています。
私もむかーしむかし、アルバイトから正社員になった経験がありますが
正社員スタートのメンバーとは違う苦労を味わいました・・・
先方のご要望をしっかりと取り入れるとあっという間の５時間。
非常に内容の濃い時間を過ごしていただけたのではないでしょうか。
彼らは１０日間の研修期間を終えて現場に戻ります。
同期のメンバーと支え合って、日々を乗り切っていってもらいたいです。
【研修プログラム】
■ アルバイトと社員の違い
（社員になった自分に求められるもの、社員の立場と責任の捉え方）
■ 接客の基本を振り返る
（印象の重要性、顧客目線を意識する、場面ごとの接客行動を徹底マスターする）
■電話応対の基本を振り返る
（電話応対の心構え、第一声で決まる第一印象、事例別ロールプレイング）
■Ｐ／Ａや新人への指導、育成の基本知識と実践方法
（指導者の心構えと役割、相手の心を開くきき方、相手が受け入れやすい伝え方）
先日、処方箋を持って事務所の近くの薬局にいったとき
投薬説明をしてくれた女性の薬剤師さんの応対にグッときました。
薬 「このお薬を飲まれるのは初めてですか？」
私 「はい」
薬 「皆さん（同じ症状の人）、飲んでいらっしゃるので大丈夫ですよ」
「私も飲んでましたけどよく効きましたよ！」
お薬の知識が少ない患者さんにとってプロの言葉は嬉しいですね。
患者さんの不安を和らげるひと言。
医療従事者の皆さんは日頃から意識していらっしゃるでしょうか。
ドクターにとっては当たり前の症状だったとしても
その症状が初めての患者さんにとっては大きな不安材料です。
私たち患者は些細な言葉がけで心が軽くなるものなんですよね。
診察室に入ってきた患者さんの顔をしっかり見てください。
先生たちのひと言で、パッと表情が変わる瞬間に出会えるはずです。
自分にとっての当たり前が相手にとっての当たり前とは限らない。
相手のポジションから見える景色を忘れないようにしたいですね。
ちょうど１ヶ月ほど前のオハナシ。
教職員の皆さんにむけて「対話力向上研修」を実施しました。
昨年から元地元の教育委員会さまとお付き合いが始まって
教職員、事務職員さんへの研修をご依頼いただいています。
１年目のテーマは接遇、クレーム、電話応対。
本年度は保護者の方との対話力を向上させるというテーマでした。
先生方がゆっくり学べるのは夏休みぐらい、ということで。
私の研修以外にも様々な研修を受講なさっているそうです。
今回は「心の窓」の開き方のワークからスタートしました。
自身が周囲の方とどのように関わり方をしているのか・・・
気づいていない心の状態を図式化していただきました。
人間関係が上手くいかない原因は双方にあります。
相手にだけ非があるわけでもありませんし
自分の関わり方だけに問題があるというわけでもなく。
双方のなかにある原因を客観的に分析するためには
何かしらのツールを使用することが効果的です。
現状のきき方の振り返り、現状の伝え方の振り返り。
効果的な質問の方法なども実践をしていただきました。
今回の研修は幼稚園、小学校、中学校の先生たち
幅広い年齢の約７０名の方がお集まりくださいました。
それぞれの担当していらっしゃる子供さんの年齢により
先生たちのカラーに差があるのでおもしろいです（笑）
今週から新学期が始まりました。
先生方のますますのご活躍をお祈りしております！
本日、２０１４年９月１日（月）午前９:００に
尼崎にて整形外科「みやまクリニック」さまがオープンされました。
８月末に２日間のオープニングスタッフ研修を担当させていただき
接遇の基本をロープレを交えてしっかりお伝えしてまいりました！
とても熱心なスタッフさんばかりでついつい熱が入りました(笑)
この土曜日の内覧会は始まる前からたくさんのご来院があり
私がご一緒した午前中いっぱいはずっと長蛇の列でした。
短い時間でも三山院長、三山事務長のお人柄が伝わったようで
患者さまからお褒めの言葉やお喜びの声をたくさん聴けました。
スタッフの皆さんも慣れない環境で一生懸命がんばっていました。
いよいよ本日がみやまクリニックさまの歴史の１ページ目。
皆さんの力を合わせて、素晴らしい医院を作っていきましょうね！！
整形外科みやまクリニック
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