接客・接遇 マナー 研修　コンフォルト　オフィシャルブログ

某ホテルのイタリアンレストランでの一こま。

スタッフさんがテーブルセッティングの準備をしていました

左手に持ったトレンチに「ナフキン」「シルバー」を乗せて

最後にワイングラスを手に取った瞬間・・・くんくん

「よし、ＯＫ」と心の中でうなづいて（私の想像ですが）

そのままセッティングをするテーブルへと歩いていきました

意識としては素晴らしいっﾊﾟﾁﾊﾟﾁﾊﾟﾁ
でも、丸見えのホールでにおうのはやめてほしかった・・・笑

洗ったあとのグラスをどのように収納していますか？

伏せて置いているお店が多いのではないでしょうか

あなたのお店のグラスのにおいは大丈夫ですか

飲み物を注ぐときのグラスへの距離と飲むときの距離。

この違いは一目瞭然、提供前にチェックが必要ですね

グラスに限らず、お客さまに提供するものは全て同じ。

五感を研ぎ澄まして感じることもおもてなしの一環です

お客さまと同じ目線に立つのは最低限。

気づかれないところまで気配りができれば最高ですね

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こちらは日本能率協会のデータ をもとにした情報らしいです

上司（先輩）や新入社員の考え方はここまで違うのか、と。

現場の皆さんは頭を抱えていらっしゃるかもしれませんね

この結果は新入社員に限らないと思いますが・・・

「やってもらう」「教えてもらう」ことが当たり前なわけです

上司や先輩は「わからなければ聞いてくる」のが当たり前。

完全にま逆の考え方なので問題が生じても仕方ないですね

自分が新入社員（若手）だったときのレベルで受け止めること

これは人材育成の「基本のキ」ではありますが

もうひとつ、自分と相手は違うということも忘れてはいけません

　普通は○○するでしょ、自分が若いころは○○してた

目の前の新人ちゃんは１０年前のあなたとは違う人間です

　フツーは自分から先にあいさつするでしょ

　フツーは分からなかったら聞くでしょ

　フツーは自分で解決する努力をするでしょ

　フツーは自分で考えてから相談するでしょ

どうも私たちの普通は当たり前じゃなかったみたいですね(笑)

人材育成の仕事をしてきて、現在進行形で勉強をしていて

これらの理屈は痛いほど分かっているけど・・・永遠の課題です

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サービス業のお客さまからご依頼をいただきました

元国際線客室乗務員の平岩裕子講師 が
「誰もが抵抗なく取り入れられる」メイクを伝授します

長年慣れ親しんだ自分のメイクを変えることは

自分自身を変えることのように抵抗があるものです

プロにやってもらったらいい感じだったけど

家に帰ったら同じようにできなかった・・なんてことも

せっかく学んだことは「やってみよう！」と思ってほしい

とゆーことで、アチコチで学んだネタを組み合わせ

安い＆簡単で印象が変わるメイクをお伝えしています

お客さまに好印象を持っていただける、のはもちろん。

女性は鏡の中の自分が変わると気持ちがアガリます

必然的にモチベーションアップにもつながりますよ〜

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「人の振り見てわが振りなおせ」　電話応対編

先日、ある会社に電話をかけたときのお話です

当社の使っているシステムに不具合が生じたので

窓口の社長に対応してもらおうと電話をかけました

　はい、○×株式会社です

　いつもお世話になっております

　コンフォルトの磯貝と申します

　□□社長はいらっしゃいますでしょうか

　どういったご用件でしょうか

いきなりこのセリフはかなり冷たく伝わりますよ〜

最近はマナーの良くない営業電話が増えていて

「○○社長いますか？」とかけてくる手口が多いです

当社のスタッフも含め、取り次ぎをする立場の人は

このようなセリフを発してしまう気持ちもよくわかります

でもね、昨日の私は完全に顧客の立場なんですよ

さらに付け加えると・・・

不具合が生じたからかけたという背景もついています

「何の用か？」と聞かれたので状況を説明すると

お客さま対応の話し方に急変、う〜ん・・・もう遅いでしょ

では、あの人はどのように言えばよかったのでしょうか

「失礼ですが、どのようなご用件でしょうか？」
→クッション言葉をつけると一気に柔らかくはなりますね

「よろしければ、私が代わりに承りましょうか？」

→社長が不在、明らかに聞いたことのない社名ならGood

コンフォルトとしては「営業電話も大切に！」がモットーなので

通常のお客さまと同じように応対するようにしています

当社はスタッフと私だけの小さな組織なので

私の在席時はすべての電話を取り次ぐようにしています

どんな電話であっても、どんな相手であっても

私自身が同じ姿勢で応対をすることが社員教育ですので

もちろん、営業電話にはハッキリとお断りを伝えますよ

そんなときでも言葉の選び方は重要。

「必要な時はこちらからご連絡いたしますね」が定番です

手を変え、人を変えて何度も連絡をしてくるようであれば

名簿のリストから削除をしてもらうようにお願いします

でも、あくまでもお願いという姿勢を崩さずに

「お手数ですが、削除をお願いできますでしょうか？」と・・

営業電話をかけている相手も潜在顧客。

どこからどうつながるか、世の中は分からないものですよね

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本屋さんの平積みのなかで目を引かれました

著者がフォーカスした「雑談力」といういものは

人づきあいのスキルとして欠かせないものですよね

ビジネスの場面で初めて名刺交換をした相手と

名刺に載っている情報をもとに世間話をしてみたり・・

　○○さんとお読みするのですか？

　今までの人生で初めてお会いしました〜！

　西天満なんですね、うちは東天満なんですよ。

　商店街の□□ってお店ご存知ですか？

待合室で隣に座ったおばあちゃんから話しかけられて

「知り合い？」と聞かれるほど話し込んでみたり・・

　嫁に頼みにくいから週に１回しか来られへんのよ

　やっぱり娘と嫁は違うわ、この間もね・・・

　あー、そうなんですねー。

　うちの祖母も同じようなこと言ってますわー。

私のなかで感覚的に捉えていた部分が

「雑談力」という分かりやすいカタチになっています

★雑談は「中身がないこと」に意味がある（本書18ページ）

雑談はその場の空気を作るためのもの。

確かに、だんまりの人や話しかけるなオーラの人がいると

その場の空気がおも〜く、くら〜くなってしまいますね

★「いや」「しかし」はＮＧ、まずは肯定・同意から（本書44ページ）

例えば、待合室のおばあちゃんへの受け答えの中で

「そんなことないでしょ、お嫁さんもがんばってはりますやん！」と。

否定や意見の押しつけをしてしまうと会話は続きませんよね

★口下手でもできる、相手の話に「質問」で切り替えす術（本書46ページ）

「夏休みにＵＳＪにいってきたよ」→「ご家族と？」

「そうそう」→「混んでたんじゃない？」

「もう激混み！」→「子供たちはお利口に待てたん？」

「もうなだめるのが大変やった」→「大変やったね〜（同意）。何が楽しかった？」

「○○かな」→「○○ってすごいスピードなんやろ？」

これは研修のなかでも伝えている手法。

相手の答えに対して質問を投げかけていくと会話が弾みます

★一問一答は拒絶と同じ、「一問二答以上」が返しのルール（本書67ページ）

「趣味は？」と聞かれて「ゴルフです」で終わるのが一問一答。

「ゴルフなんですけど最近は行けてなくてねぇ。ゴルフはされますか？」と

逆に質問を投げかけることで、ひとつ前の例のように雑談が始まります

たかが雑談、されど雑談・・・

「雑談力＝世渡り力」とも言えるのではないでしょうか

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