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こんにちは、接遇コンサルタントの磯貝和美です。

誰かと顔を合わせるたびに「寒いですね〜」が合言葉。
皆さんは風邪・インフルエンザ・ノロetcは大丈夫ですか?

私もですが、不特定多数の方にお会いする仕事ですから
ものすごい数のウイルスをもらっているのでしょうね・・・
3月ぐらいまでが正念場、お互いにがんばりましょうね!!


さて、今年は定期的に本のご紹介をしていこうと思います。

人と関わるお仕事をしているあなたにお薦めの本を
接遇コンサルタントの視点で読み解いていきますのでお楽しみに☆

本日はグランドハイアット東京のチーフコンシェルジュ阿部佳さんの
「わたしはコンシェルジュ〜けっしてNOとは言えない職業〜」です。

今でこそあちこちで見かけるようになった「コンシェルジュ」という職業ですが
阿部さんが就職活動をしていた当時はホテルにもこのポジションがなかったそうです。

今思えば必要不可欠な寄り道だったとおっしゃる他業界での10年の歳月を経て
中学生の頃からの念願かなってコンシェルジュという職業に就かれたそうです。

コンシェルジュの元祖、ホテルのコンシェルジュに注目したドラマがありましたね。
西内まりやさん演じる新米コンシェルジュがお客様のお望みを叶えるために
バックヤードを走りまわって試行錯誤(問題勃発)しながら奮闘するという内容でした。

阿部さん曰く、コンシェルジュのサービスは「下町の商店街のおじさん」と似ているそうです。
店の前を通りかかると気軽に声をかける、おせっかいはしないけどお薦めの情報を教えてくれたり
「美人だね」とおマケをつけて気持ちよくさせてくれる、そんな気質がよく似ているとか。


 コンシェルジュもおせっかいはしません。
 でもあなたが望むことがあれば、望んだ以上の満足をオマケにつけてお返しします。
 お世辞は言いませんが、誠意を持ってあなたを心地よくします。
 コンシェルジュは慣れない旅先で温かな気安さと親身の誠意で接する「片時の友人」です。


この言葉に阿部さんのコンシェルジュマインドがギュッと閉じ込められていますね。
お客様に接するとき、自分の友人(大切な人)と接するように相手の心に目を向けているか。
「おもてなし」とは決して特別なものでもなく、難しく考えるものでもないんですよね。

あなたが大切なお友だちの誕生日にサプライズパーティを企画するとしたら・・・
笑いを取るのか、涙を誘うのか、あーでもないこーでもないと作戦を練るのではないでしょうか。

「どんな顔するかな〜」「喜んでくれるかな〜」とお友だちの顔を想像しながら過ごす時間は
パーティ本番に負けず劣らず楽しくてあなたの思い出に残ると思います。

さあ、パーティ本番!お友だちの反応??あなたの予想をはるかに上回って感動の嵐でした。
仕事の合間に遊ぶ時間を削ってたくさんの時間を費やした甲斐がありましたよね。チャンチャン


あなたの目の前には1日に何人のお客さまが来られますか?
何十人、何百人のお客さまにサービスをするお仕事の方もいらっしゃるでしょうね。

グランドハイアット東京のコンシェルジュデスクに届くリクエストの数は1日200〜300件。
その中でもコンシェルジュに質問をしてこられるお客さまが100人以上いらっしゃるそうです。

「自動販売機はどこ?」「シャトルバスの時間は?」「中華街までどう行けばいい?」など。
その質問の多くは決まった言葉で案内できる簡単なものが多いです。

あなたのお仕事でも同じようなことがありませんか?
お客さまの質問もあなたの質問に対する回答も同じような内容が多いのではないでしょうか。

このようなシンプルな質問へ回答する時こそおもてなしマインドが試されます。

「いつもの質問」だと受け止めて「いつもの回答」をしますか?
「このお客さまからの初めての質問」だと受け止めて「このお客さまだけの回答」を探しますか?

阿部さんはおっしゃいます。


 中華街への行き方という同じ質問だったとしても人によって目的も行き方もバラバラです。
 少しでも早く着きたい方、風景を楽しみながら船で行きたい方、目指すお店が決まっている方。
 そういったお客さまの気持ちや心持ちを感じ取り、読み取ることができるのが重要です。
 コンシェルジュはこのお客さまの心持ちをひと言の質問の中から探り出そうと努力します。
 たとえお客さまがおっしゃる質問の言葉は同じでも、お客さまへの答えが同じであっても
 その言葉を発するまでに考えなければならないことはいくらでもあるのです。


まさに、目の前のお客さまお一人おひとりに心を向けて関わっているという姿勢の表れですね。
阿部さんがお客さまに届けたい印象は「誠実さ」だそうです。


 お客さまに本気で興味を持ち、関心を寄せ、できる限り心を沿わせていこうと努めるだけでなく
 あなたのことを真剣に、一番に考えていますよ、という気持ちをハッキリわかりやすく伝えること。
 心からの本気の誠実さをしっかりとお客さまに感じ取ってもらえる工夫が必要です。


お客さまはとっても敏感です。
いつもの質問にいつもの回答をされているのか、特別な回答を探してくれているのか。
言葉だけではなく、その場の空気で感じ取っていらっしゃるはずです。

私がお客さまなら気の利いた言葉が出てこなくても構わないです。
ただ、自分に対して一生懸命関わってくれていることが分かれば嬉しいものです。

阿部さんの他の本を買おうと思ってたどり着いたこちらの本。
「うんうん、やっぱりそうですよねー!」とうなずきながらあっという間に読み終えました。

コンシェルジュに限らずサービス業に通じる基本的な考え方がたくさん載っているので
続きは次回のブログにて・・・ということで長文なので一旦失礼いたします<(_ _)>


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お世話になっているいちき歯科さんから教えていただいたので
11月8日(日)の大阪会場にお邪魔することにしました。

院長の市来先生とスタッフの礒田さんも登壇されるそうです。
4人の先生と2人のスタッフさんの生の声が聞けるのはお得ですね。


ホームページ内にコーディネーターの澤泉さんが書いていらっしゃる言葉。
こちらを読んで「激しく同意!」しました。


 《スタッフ満足歯科医院 = 患者さん満足歯科医院 = 繁盛歯科医院》


患者さま(お客さま)と一番近くで接するのはスタッフの皆さんです。

私にとって良いクリニック(店)の条件は
一人ひとりのスタッフさんが「楽しそうに、イキイキと働いているかどうか」です。

クリニックから大切にされたスタッフは患者さまの事も大切にしてくれます。
院長先生や他のスタッフから優しくしてもらったら患者さまにも優しくできます。

どうすれば相手に喜んでもらえるかを自分で考えて、行動できるようになります。

このような能動的なスタッフを育てるのは院長先生たちの共通の願いだと思います。
簡単ではありませんが、どこかのタイミングで着手するべき課題ですよね。

今回、執筆された先生方がどのようにスタッフさんに関わってこられたのか。
まずは本で予習をしてからセミナーを楽しみたいと思います!



当社のお客様のコリアンダイニング李朝園さまの十三店が
平成27年1月9日にリニューアルオープンなさいました!

昨年の火災から改装休業をなさっていたのですが
無事にオープンの日を迎えられたのでご紹介いたします。

サムギョプサルの食べ放題や飲み放題の焼き肉コースなど。
グランドメニューも益々パワーアップされたそうです。

お近くにお越しの方はぜひお立ち寄りくださいませ!!


コリアンダイニング李朝園 十三店

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Amazon http://www.amazon.co.jp/dp/4478011311



本屋さんの平積みのなかで目を引かれました目


著者がフォーカスした「雑談力」といういものは

人づきあいのスキルとして欠かせないものですよねひらめき電球



ビジネスの場面で初めて名刺交換をした相手と

名刺に載っている情報をもとに世間話をしてみたり・・


 ○○さんとお読みするのですか?

 今までの人生で初めてお会いしました〜!


 西天満なんですね、うちは東天満なんですよ。

 商店街の□□ってお店ご存知ですか?



待合室で隣に座ったおばあちゃんから話しかけられて

「知り合い?」と聞かれるほど話し込んでみたり・・


 嫁に頼みにくいから週に1回しか来られへんのよ

 やっぱり娘と嫁は違うわ、この間もね・・・

 

 あー、そうなんですねー。

 うちの祖母も同じようなこと言ってますわー。



私のなかで感覚的に捉えていた部分が

「雑談力」という分かりやすいカタチになっています音譜




★雑談は「中身がないこと」に意味がある(本書18ページ)

雑談はその場の空気を作るためのもの。

確かに、だんまりの人や話しかけるなオーラの人がいると

その場の空気がおも〜く、くら〜くなってしまいますねドクロ



★「いや」「しかし」はNG、まずは肯定・同意から(本書44ページ)


例えば、待合室のおばあちゃんへの受け答えの中で

「そんなことないでしょ、お嫁さんもがんばってはりますやん!」と。

否定や意見の押しつけをしてしまうと会話は続きませんよね汗




★口下手でもできる、相手の話に「質問」で切り替えす術(本書46ページ)


「夏休みにUSJにいってきたよ」→「ご家族と?」

「そうそう」→「混んでたんじゃない?」

「もう激混み!」→「子供たちはお利口に待てたん?」

「もうなだめるのが大変やった」→「大変やったね〜(同意)。何が楽しかった?」

「○○かな」→「○○ってすごいスピードなんやろ?」


これは研修のなかでも伝えている手法。

相手の答えに対して質問を投げかけていくと会話が弾みますロケット




★一問一答は拒絶と同じ、「一問二答以上」が返しのルール(本書67ページ)


「趣味は?」と聞かれて「ゴルフです」で終わるのが一問一答。

「ゴルフなんですけど最近は行けてなくてねぇ。ゴルフはされますか?」と

逆に質問を投げかけることで、ひとつ前の例のように雑談が始まりますあし




たかが雑談、されど雑談・・・

「雑談力=世渡り力」とも言えるのではないでしょうかにひひ




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先日、オープニング研修を担当した事業所さまにて

こちらの雑誌「ケアケア」をいただきました本


介護・健康・暮らし・住まい・食事の各カテゴリで

高齢者介護における情報がたくさん載っています目


介護事業所で働くスタッフさんやご家族はもちろん。

病院や薬局の待合室に設置されるのも良いですよねサーチ


個人単位でも、事業所単位でも購読無料とのこと。

当社でも何部か取りよせてお客さまにお届けしますポスト


ご興味のある方はコチラから お申込みください手紙



ケアケアウェブ http://care-care.jp/




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若者チャレンジ奨励金とは・・


35歳未満の非正規雇用の若者を、自社の正社員として雇用することを前提に、自社内での実習(OJT)と座学(OFF-JT)を組み合わせた訓練(若者チャレンジ訓練)を実施する事業主に、訓練奨励金として訓練受講者1人につき月額15万円を支給し、当該事業主が訓練終了後、訓練修了者を正社員として雇用した場合に、正社員雇用奨励金として1人当たり1年経過時に50万円、2年経過時に50万円(計100万円)を支給します。

中途で雇い入れるけど一人のために研修は厳しい・・・

そんな時はこの助成金を活用して、きちんと新人教育を行いましょうメモ


35歳以上の非正規雇用者も対象になるキャリアアップ助成金 もありますグッド!



★若者チャレンジ奨励金

http://www.mhlw.go.jp/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/shokugyounouryoku/career_formation/challenge/


各種助成金の詳細、申請の可否などは

社労士の先生か労働局の窓口で相談してみてくださいねあし


研修・コンサルティングのご相談はこちらへ ご連絡くださいラブレター




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今秋からお取り引きが始まるお客さまから

「篠原さんと似てますね」と言っていただきましたビックリマーク


身にあまるお言葉ではございますが・・・

世界最強の女性経営者との共通点を探してみましたひらめき電球



★必要なのはほんの一握りの勇気(本書39ページ)

私も起業するときは「えいやっ!」という気合いのみでした。

フリー講師に株式会社という冠をつけただけなので

「ダメならフリーに戻ればいいやん」という気持ちでしたねあし



★「あら、できちゃった」で会社を設立(本書90ページ)


フリーのときの青色申告さえも自分でできなかった私。

経理の「け」の字もわからないまま税理士さんに丸投げ〜。

近藤先生 にめぐり会えたおかげでやってこれましたDASH!



あれま・・・2つしかありませんね(笑)

「なるほど〜」と思ったところはいっぱいありました合格



★探そう、仕事の、歓びを(本書31ページ)


もし、あなたが今、仕事を辞めたいと思っているとしたら

ちょっとだけ踏みとどまって自問自答してみてください。


「自分にとって仕事を続けられる原動力は何か?」

「歓びを感じられる瞬間は、どんなときなのか?」



★ピンチのときこそ基本に立ち返る(本書170ページ)


どんなときでも経営理念に即して行動すること。

「お客様に信頼され、スタッフに頼られるテンプスタッフ」。


どんなピンチが訪れようとも目指すところはひとつ。

派遣スタッフを守ること、得意先企業に不安を感じさせないこと。



★一年分の給料を用意しています(本書178ページ)


私の会社はいつつぶれちゃうかわからない。

その時には、あなたに一年間のお給料を保証します。


全社員の一年分の給与をプールしておくのは

経営者としての、当然の責任だと思うからです。



★成功の秘訣は「休まない」「遅れない」「前向きに」(本書215ページ)


仕事を成功に導く秘訣とは

休まないこと、遅れないこと、前向きに仕事をすること。


基本的なことをしっかりとやっていれば人はついてくる、

おのずと道は開けてくる、周りが助けてくれるものです。



★相手は自分より正しいかもしれない(本書221ページ)


相手のポジションが自分より低かろうが、歳が若かろうが、

正しい意見であれば耳を傾けるべきでしょう。


その主張が正しいかどうか、

本来はそれだけで判断すべき、立場なんて関係ない。


ところが自分の方が偉いと思っていると

相手の意見を受け容れられないことがあります。


妙なプライドや決めつけで逃してしまうとしたら

もったいないと思いませんか?



とても読みやすくてあっという間に読み終えました本


当たり前のことを当たり前に続ける、

ピンチのときこそ基本に立ち返ること・・・


たくさんの心に響くキーワードをいただきました恋の矢



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パートナー講師の丸本敏久氏 の著書。

6月10日の発売に先駆けて予約が始まりましたニコニコ


 新人アルバイトを短期間で戦力化し

 社員がいなくても店舗運営できる人材集団に成長させる

 「教え方」をマクドナルド元店長が伝えます。


丸本講師は元マクドナルドのカリスマ店長。

退職後もたくさんのクルーが事務所を訪れていますあし


マクドナルドの人材育成がベースではありますが

NLPトレーナーとしての視点もがっつり入ってます目


Amazon で予約受付中ですのでポチッと予約をどうぞパソコン



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