接客・接遇 マナー 研修 コンフォルト オフィシャルブログ
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接遇研修に欠かせないのは身だしなみのお話。
その中では必ず「香り」「匂い」「臭い」について触れます。
一般的な接客業（人と関わるお仕事）の現場では
「フレグランスはＮＧ」という規定が多いとは思います。
身だしなみの大原則は「相手にとって不快でない」こと。
特に香りは好みが表れやすいので注意が必要な項目です。
自分の好きな香りを周囲の人も好きとは限らないわけです。
私たちが「人」や「場所」の印象を感じとるとき。
良くも悪くも、香りやにおいのイメージが残るときがあります。
印象の構成要素のメインは視覚要素と聴覚要素ですが
イメージが残ったときは嗅覚要素がトップになることもあります。
例えば、百貨店の化粧品売り場を思い浮かべてみると
たくさんのお化粧品が混じった独特の香りを思い出しませんか？
街中ですれ違ったときに思わず振り返ったことがある
電車で隣に座られて息が苦しくなったことがある
廊下を歩いていて「あ、あの人が来てる」と分かったことがある
これらは（香りが苦手な）私の個人的な意見ですけどね(笑)
ご自身の香りやにおいに対してはもちろんですが
店舗や事務所の香りやにおいもチェックしてみてくださいね。
先日、某コンビニエンスストアで買い物をしたときの一場面です。
若い店員さんが不慣れな手つきでレジをしてくれたときのセリフは
「御袋にお入れさせていただいてもよろしかったでしょうか」でした。
あまりの違和感に一瞬固まってしまいました・・・
ある意味、丁寧に話そうという気持ちはものすごく伝わりますが(笑)
周りの人が遣っている言葉をそのまま真似したのでしょうか。
最近は「敬語がつかえない」の意味が変わってきました。
「つかえない＝タメ口」ではなく「つかえない＝つかい過ぎ」です。
つかい過ぎはタメ口よりは不快感を与えないのですが
それを言われたお客さまの耳には違和感が残ってしまいます。
接客のプロとして、正しい日本語（敬語）をマスターしましょうね！
某コンビニのお兄さんへ
「袋にお入れしてもよろしいでしょうか？」
「袋にお入れしましょうか？」
このどちらかでも十二分にあなたの気持ちは伝わりますよ。
先日、処方箋を持って事務所の近くの薬局にいったとき
投薬説明をしてくれた女性の薬剤師さんの応対にグッときました。
薬 「このお薬を飲まれるのは初めてですか？」
私 「はい」
薬 「皆さん（同じ症状の人）、飲んでいらっしゃるので大丈夫ですよ」
「私も飲んでましたけどよく効きましたよ！」
お薬の知識が少ない患者さんにとってプロの言葉は嬉しいですね。
患者さんの不安を和らげるひと言。
医療従事者の皆さんは日頃から意識していらっしゃるでしょうか。
ドクターにとっては当たり前の症状だったとしても
その症状が初めての患者さんにとっては大きな不安材料です。
私たち患者は些細な言葉がけで心が軽くなるものなんですよね。
診察室に入ってきた患者さんの顔をしっかり見てください。
先生たちのひと言で、パッと表情が変わる瞬間に出会えるはずです。
自分にとっての当たり前が相手にとっての当たり前とは限らない。
相手のポジションから見える景色を忘れないようにしたいですね。
接遇研修のなかでは「身だしなみ」の項目に必ず触れます。
身だしなみの基本は頭の上から足の先まで清潔感があること！
ただ、清潔感だけを基準にすると個人の主観に頼ることになります。
基準があいまいだと、ご本人たちも守りようがありませんし
指導をするときにも指導者の価値観（好み）で行ってしまいます。
そこで、私のお客さまには明確な基準作りをお勧めしています。
基準を定める上で活用していただきたいツールはこちら。
日本ヘアカラー協会が販売している『ヘアカラーレベルスケール』です。
どこかで見たことあるような・・・
はい、カラー剤を売っている薬局などでも見かけますね。
こちらは５番から１５番まで数字が割り振られていて
数字が大きくなればなるほど、明るい髪色というわけです。
私が携帯電話ショップのスタッフ研修を担当していたころは
スタッフの髪色は６番まで、と比較的厳しい基準でした。
最近は時代の流れとともに変化してきているので
８番まではオッケーと定めているところも多いようですね。
ただ、カラーは時間がたつと色が抜けてきてしまうので
１つ暗い７番で染めたほうが確実だとお伝えしています。
髪の色に限らず、身だしなみはお客さまが基準です。
業態・取扱商品・顧客のタイプに合わせて定めてくださいね。
お買い求めは日本ヘアカラー協会のＨＰにて・・・
先日の「切手の貼り方」と近しい内容ですが
配られたものの扱い方であなたの心理が伝わります。
あなたの本心とは異なる心理が伝わる可能性もあります。
私は長期的な研修を実施させていただいているところでは
研修ごとに振り返りシートという名の交換日記を実施しています。
研修後にＡ４の用紙をお配りして記入後にお預かりします。
そこに私のメッセージを書き添えてお返しするという流れです。
このＡ４一枚のペラっとした紙には扱いの差が表れますね(笑)
・お配りしたときと同じ状態で返却してこられる方
・二つ折りの折り目が入った状態で返却してこられる方
・一部破損（汚れ、破れ）の状態で返却してこられる方
実は、３つ目のパターンも各研修で１〜２名に見られる傾向です。
あとは配られたテキストの保管方法。
皆さんはどのようなスタイルで保管をしていらっしゃいますか？
・ファイルにまとめていつでも取り出せる状態にしている
・他の資料とひとまとめにしてしまっている
・探せばどこかにあるはずだけど・・・という状態になっている
他に、受け取った名刺や資料の扱いでも同じことが言えます。
ものを丁寧に扱える人、整理整頓ができる人は
仕事や人づきあいに対しても良い影響が出るように思えます。
こんな視点で人を観察してみると新たな発見があるかもしれませんね。
突然ですが、皆さんは切手を貼るときに何を意識されますか？
私は独立をしてから切手を貼る機会が大幅に増えるとともに
切手を貼ったお手紙等を受け取る機会も増えました。
そこで気になったのが切手の貼り方です。
縦書きのものは左上、横書きのものは右上。
貼る位置は郵便局の機会を通すときに読み取れる場所です。
貼る位置はともかくとして３つ目の図をご覧ください。
この図は分かりやすく歪ませていますが・・・
まっすぐ貼ることを意識していらっしゃいますでしょうか？？
切手に限らず、印鑑を押すときも同じですが
この歪みは受け取る相手の無意識に働きかけます。
『自分のことを大切にしてくれていないのかも・・』
『お付き合いのなかでいい加減さが表れるかも・・』
単純作業に対していかに心を配れるか。
この姿勢は様々な場面で影響してくると思います。
メールでも口頭でのコミュニケーションでも同じ。
受け取った相手のことを思いやりながら行動しましょう！
接遇研修で「感じの良い人」の定義をお話しするとき
たまに使うネタが「あなたはよく道を尋ねられますか？」です。
「写真撮ってください！」と言われる人も同じかもしれませんが
声をかける側は無意識に相手を選んでいるのではないでしょうか。
道を知っていそうで、親切に教えてくれそうな人
写真撮影をお願いしても快くＯＫしてくれそうな人
仏頂面で不機嫌そうな顔で歩いていたり
声をかけると面倒がられそうな人には声をかけませんよね。
私は若いころから真顔が恐いと言われ続けてきましたが
この仕事についてからめちゃ×２意識をするようになりました。
恐い顔の接遇講師の話なんて誰も聴いてくれませんからね。
努力の甲斐あってか道を尋ねられることが非常に多い私。
１週間に２回声をかけられたり、なかなかの人気ぶりです(笑)
ただ困ったことに半数が外国の方なのです。
日本語なら関西弁、標準語の両方を自在に操れるのですが
それ以外の言語はからっきしという情けなさ・・・
アベさんは観光大国ニッポンを目指しているようですので
道案内に使える日常会話ぐらいは勉強するべきでしょうかね〜。
『接遇のいろは〜おもてなしの心を表現する５原則〜』
３年半前にリリースした接遇マナーＤＶＤ『接遇のいろは』ですが
おかげさまで、幅広い業界の方にお買い求めいただいております。
収録内容を視聴していただけるページをご用意していますが
よくお問い合わせを頂戴する項目についてご紹介いたします。
★収録時間について
約６０分です。
★収録内容について
「身だしなみ」「表情」「あいさつ」「立ち居振舞い」「言葉づかい」の
５項目の基本的な考え方とポイントを収録しています。
ひとつの項目に対しての収録時間は約１０分間です。
★購入後の活用方法について
収録内容は一般的かつ基本的な内容です。
項目ごとや必要に応じてＤＶＤを一時停止していただいて
「うちの会社では■■が当てはまります」「うちの病院でいう○○です」など
補足を入れながらオリジナル研修を実施なさる方が多いようです。
★購入先の業界について
医療・介護業界、ホテル業界、サービス業界、官公庁など
★注文から発送までの期間について
ご注文時にお選びいただいたお支払方法によって異なります。
お急ぎのお客さまはご注文時にお知らせください。
代金引換え
ご注文から３営業日以内に郵便局のゆうメールにて発送します
請求書払い
ご注文後に仮請求書をお送りいたします。
弊社指定の銀行口座に商品代金をお振込みください。
ご入金確認後、３営業日以内に郵便局のゆうメールにて発送します
その他、ご不明な点がございましたらお気軽にお問い合わせください。
先日、開業のお祝いを買いに百貨店に立ち寄ったときのこと。
ブラブラ〜と売り場を一周した結果「千寿せんべい」に決めました。
可愛い一口サイズが出ていたのでこちらの２段箱にしました。
「お祝いごとなんでね〜」なんて話をしながら選ぶと
店員さんがサラッと素敵な言葉をプレゼントしてくれました。
「良いことが重なりますように・・・ですね」と。
もちろん、このままお客さんにもお伝えしました(笑)
人生経験が豊富な店員さんならではかもしれませんが
お客様に寄り添うココロを感じた素敵な瞬間でした。
川西阪急の鼓月の店員さん、ありがとうございました♪
飲食店のサービス＆満足度に多大な影響を及ぼすのが
キッチンとホールの意思疎通ができているかどうかです
お客さまの様子を見れるのはホールスタッフのみ。
その状況をキッチンに的確に伝達することが重要です
お客さまのテーブルに乗りきらないほど料理が出る・・
⇒注文を受けた段階でキッチンにも声かけをしておき
その都度、休止＆再開の依頼をすれば済む話です
お客さまから料理の催促をされてしまった・・
⇒事前にキッチンからホールに遅延の状況を伝えておき
ホールがお客さまにお声がけをしておけばよい話です
盛り付けが崩れていてメニューと違う見栄えになっている・・
⇒キッチンから受け取った段階でモノ申してください。
お客さまはメニューと同じものを食べる権利があります
キッチンとホールの間にデシャップを配置している店舗は
そのデシャップを全力で育てていただきたいものです
どんなに美味しい料理を提供していたとしても
ホールスタッフの接客がよくなければ満足度は下がります
逆に、どんなに素晴らしい接客をしていたとしても
料理のクオリティが低ければリピートにはつながりません
キッチンとホールの双方が高い意識を持っていて
お互いを認め合えれば店舗力はグングン強化されますよね
接客・接遇DVD「接遇のいろは」販売中！
http://www.cs-confort.co.jp/dvd.html
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