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コンサルティングのキーワードは「接遇力の継続と浸透」
「接遇コンサルタント磯貝和美のメッセージ」第二部をお届けしています。
コンフォルトのコンサルティングのキーワードは「接遇力の継続と浸透」です。
スキルや知識を学ぶ研修だけを実施したとしても一時的には接遇力が向上します。
ただ、ヒアリングの中でよく聞くのは「以前に接遇研修はやったことがある。研修をやったあとの1〜2ヶ月は良かったけど結局もとに戻ってしまって…」という言葉。
これはまさに一時的な効果しか出なかったということです。
全てのスタッフに接遇力を浸透させ、それを継続するためには研修のみを実施するという一時的な関わりだけでは難しいと考えています。
人は忘れる動物ですので、1回や2回の研修を受けただけでは続かなくても当然なのです。
私は6ヶ月から1年のコンサルティング期間の中で、お客さまの視点を身につけるためのトレーニングを徹底的に行います。
お客さまはどう感じるだろうか、お客さまの目にはどう映るだろうか。
全てのスタッフが常にお店の中をお客さまの視点で見ることができるようになることが一つのゴールです。
並行して行うのは、スタッフ全員が一体感を持ってお店づくりに関わっていける環境づくりです。
一人ひとりのスタッフがお店を良くするために必要だと感じたこと、気づいたことを安心して発言できる場を作ることです。
私の役割はシンプルかつ最も大切なことを続けていけるように、隣で見守りながら、必要に応じて舵取りをすることだと考えています。
「接遇力向上コンサルティング＝接遇力向上の風土づくり」です。
お客さまに選ばれるお店を作れば、良い人材が集まってくれますし、良い人材が集まれば、お客さまに選ばれるお店で有り続けることができます。
ニワトリが先か卵が先か…ですが、まずは今がんばってくれているスタッフと一緒にお客さまに選ばれるお店を作り、接遇力の向上が当たり前になるような風土を確立させましょう。
つまり、接遇力を継続、浸透させるための仕組みづくりです。
簡単なことではありませんが、この風土が確立されていれば、スタッフの入れ替わりや月日が経ったからといって接遇力が低下することはありません。
むしろ、年々向上し続けていくことができます。
では、お客さまとスタッフから選ばれているお店の共通点を探ってみましょう！
私のお客さまからよく聞くお悩みですが、同じお悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。
・自分のお店のサービス力を高めたい！その想いをスタッフたちに伝えたいけれどうまく伝わらない…。
・スタッフたちはお客さまに喜んでもらいたいという想いを持って接客してくれているけれど、それぞれが自己流でやっているのでお店全体としての統一感がない…。
・これから店舗を増やしていきたい！自分がいなくなってもスタッフたちだけで質の高いサービスを提供できるか不安がある…
そんな皆さん、このようなお店を目指しませんか？
・オーナーの想いがスタッフ一人ひとりに浸透している
・スタッフたちが常にお客さまの喜ぶことを想像しながら仕事をしている
・スタッフたちがお互いの良いところも改善点も伝えあって向上し続けている
・スタッフたちはお店のことも、仲間のことも、お客さまのことも大好きで自分の仕事に誇りを持っている
このようにスタッフがお客さまの方を向いて、活き活きと仕事をしているお店はお客さまにも選ばれますし、素晴らしいスタッフがどんどん集まってきますよね。
続いては「接遇力向上コンサルティングの３つの視点」をお届します。
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